امروزیکشنبه 3 بهمن 1395
Sunday 22 January 2017
کد خبر: 1339 تاریخ درج خبر: پنج شنبه 5 شهریور 1394 - 15:54 1578 بازدید نسخه چاپی نسخه چاپی
گفتگو با مهندس عدیلی مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ:

ضمن معرفی خودتان کمی از نوع فعالیتان در شرکت خدمات آواژنگ توضیح دهید؟
سپهر عدیلی، متولد 1347، کارشناس سخت افزار کامپیوتر و دانش آموخته مدیرت اجرایی و Post MBA گرایش هوش تجاری از سازمان مدیریت صنعتی هستم. از سال 1381 در مجموعه آواژنگ مشغول به کار و در حال حاضر مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ را عهده‌دار هستم.
مدیریت عملکرد نیروی انسانی فنی: تعیین اهداف؛ برنامه ریزی؛ کنترل روزانه و دوره‌ای؛ ارزیابی انتهای دوره؛ انجام مصاحبه‌های استخدامی؛ مدیریت اجرای آموزش داخلی و خارجی؛ ارتباط با شرکت‌های تولید کننده محصولات؛ ارتباط با مشتری در مواقع لازوم
چقدر مدیریت فنی در روند رضایت‌مندی مشتری تاثیرگذار است؟
در درجه اول مشتریان انتظار دارند کالایشان خراب نشود و در صورت خراب شدن نیز به سرعت و با کیفیت رفع ایراد شود. درواقع تمایل دارند این کار توسط افراد مجرب و ماهر انجام گردد. همچنین مشتریان انتظار دارند تکریم شده و حقوق مصرف کننده بطور کامل رعایت شود. به همین خاطرمشتریان هنگام خرید با توجه به این نکات کالایی را انتخاب می‌کنند که تمامی موارد ذکر شده را یکجا داشته باشد.
اگر نیازهای مشتریان را به دو بخش کلی فنی و غیر فنی تقسیم کنیم، پاسخ به نیازهای فنی به عهده مدیر فنی می‌باشد. این مهم جز با تدوین برنامه مناسب و اجرای آن توسط افراد متخصص و ماهر امکان پذیر نیست. در این صورت شاید بتوان مشتریان را راضی نگه داشت.
فکر می‌کنید شرکت آواژنگ نسبت به دیگر رقبا در روند رضایتمندی مشتری چگونه بوده است؟
در واقع این امر به قضاوت مشتریان بر می‌گردد. شرکت خدمات آواژنگ سعی بر این داشته تا جایگاه خود را نزد مشتریان به گونه‌ای تصویر کند که هرگاه نشان گارانتی آواژنگ بروی کالایی نصب شده باشد، به معنی کالای خوب و با گارانتی خوب است. برنامه‌های متعدد و متنوعی اجرا شده تا بتوانیم به این هدف مهم برسیم. خدمت‌رسانی 3 روزه، تعویض سریع برخی از کالا، پاسخ به سوالات مشتریان، ارتباط کارشناسان فنی با مشتریان
شما چه نظارتی بر روی مجموعه تحت امرتان دارید و چه برنامه‌های برای آموزش این افراد در خدمات آواژنگ اجرا می‌شود؟
برنامه‌های کلی و اهداف کمی در اول دوره به اطلاع کارشناسان می‌رسد. همچنین راه رسیدن به اهداف، انتظارات سازمان و شاخص‌های ارزیابی نیز تعین می‌گردند. نظارت ازطریق ارزیابی عملکرد مجموعه بصورت فردی و بخش به بخش انجام می‌پذیرد. نیروهای انسانی فنی در ابتدای استخدام تحت نظارت مربیان با تجربه، دوره‌های آموزشی لازم را می‌گذرانند. سپس بنا به نیاز آموزشی جدید، برگزاری دوره‌های آموزش داخل یا خارج از سازمان در دستور کار قرار می‌گیرد. روشهای گوناگونی جهت آموزش پرسنل وجود دارد: آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان با تجربه سازمان، آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان شرکت‌های تولید کننده.، اعزام کارشناسان به خارج از کشور جهت آموزش.
به روز بودن در کار شما چقدر اهمیت دارد و شما تا چه حد سعی بر به روز بودن کارمندان خود دارید؟
سرعت تغییرات در آی‌تی شگفت‌آور است. خوشبختانه کشور ما هم از این قاعده مستثنی نیست. شرکت‌های سازنده نیز با عرضه محصولات جدید و استفاده از فناوری‌های بروز سعی دارند گوی رقابت را از رقبا ببرند. از طرفی ارائه خدمات و پشتیبانی محصولات جدید با فناوری‌های بروز مستلزم داشتن توان فنی و دانش بروز می‌باشد. استفاده از نرم افزارهای جدید، ابزار و تجهیزات پیشرفته ومستندات بروز شده لازمه کار این مجموعه می‌باشد.
مزیت خدمات آواژنگ نسبت به دیگر برندها را در چه مواردی می‌بینید؟
چهار رکن اساسی شرکت که ما را قادر ساخته تا مزیت رقابتی نسبت به رقبا داشته باشیم. مدیریت با ثبات در تمام سطوح، با نگرش استراتژیک و با توان بالای اجرایی، توان مالی، نیروی آموزش دیده ماهر، ابزار و تجهیزات کافی با فناوری بروز شده.
با توجه به گستردگی آواژنگ در مناطق مختلف چه نظارتی بر نمایندگی‌های شهرستان دارید و درکنارش چطور آموزش می‌بینید؟
شبکه گسترده خدمات در جهت دسترسی راحت مشتریان به خدمات سریع و یکسان بوجود آمده است. به همین منظور آموزشهای اولیه جهت ارتقاء دانش و مهارت نمایندگی‌ها انجام می‌پذیرد تا خدمات در این شبکه بدرستی ارائه گردد. چنانچه آمورش‌ها تکمیلی نیاز باشد، برنامه ریزی لازم انجام می‌پذیرد. بازدید‌های دوره‌ای و پایش عملکرد به ارزیابی نمایندگی‌ها منجر می‌شود. همچنین با بازدیدهای سرزده ونامحسوس ارزیابی دقیق‌تر انجام می‌گیرد. با بررسی شکایات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان تلاش می‌گردد عملکرد نمایندگی‌ها بهبود یابد.
برخورد مردم برای مراجعه و توقعاتشان از خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در سالهای اخیر بطور فزاینده‌ای انتظارات مشتریان از خدمات پس از فروش افزایش پیدا کرده و این روند همچنان رو به افزایش است. همچنین آگاهی مصرف کنندگان نیز بیشتر شده و هر پاسخی را قبول نمی‌کنند. نتیجه دیگر رضایت مشتری مد نظر نیست و مشعوف کردن مشتریان در دستور کار قرار گرفته است.
برای آگاه سازی مردم از معنای واقعی خدمات پس از فروش چه اقداماتی را باید انجام داد؟
بنظر می‌رسد هنگام فروش، فروشندگان با تبلیغات غیر واقعی سطح انتظارات مشتری را افزایش داده و مشتریان پس از مراجعه به مراکز خدمات با تجربه دیگری مواجه می‌شوند. یا اینکه مشتریان انتظاراتی بیش از تعهدات قانونی در ذهن دارند. به همین خاطر بهتر است قوانین وضع شده در این خصوص به مشتریان اطلاع رسانی شده تا از حق و حقوق خود آگاه باشند. کامل بودن کارت ضمانت می‌تواند به این امر کمک کند.

امتیاز به این مطلب:

بدون دیدگاه

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *