امروزدوشنبه 8 خرداد 1396
Monday 29 May 2017
کد خبر: 1119 تاریخ درج خبر: دوشنبه 15 دی 1393 - 19:53 1845 بازدید نسخه چاپی نسخه چاپی

امروزه استفاده از شیوه‌های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمان‌ها به یک ضرورت تبدیل شده و سیستم‌های مدیریتی مانند ‏سیستم مدیریت کیفیت ‏ISO 9001‎‏ به عنوان مهمترین و فراگیرترین این شیوه‌ها، توانسته است با ارائه روش‌ها و الگوهای مناسب، این‌گونه ‏سازمان‌ها را در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت به کارگیری آنها هر چه بیشتر نمود ‏یافته است.‏

مقدمه:‏‎ ‎
مبدا کیفیت به خلقت انسان بر می‌گردد. آنجا که خداوند به کیفیت برتر مخلوق خود، به خود آفرین گفت: (فتبارک ا‎…‎‏ احسن الخالقین) و ‏از آن پس انسان بعنوان کیفیت خلقت خداوند و مظهری از کمال مطلق وی، همواره بدنبال برترین‌ها بود.‏
روزگاری (کاوه آهنگر) با پتک خود بر آهن تافته‌ای می‌کوبید، با نیم نگاهی به فرآورده خود، کیفیت آنرا برانداز می‌کرد، اما…‏
اما گذر زمان، رشد جمعیت و انقلاب صنعتی از طرفی و افزایش توقعات و خواسته‌های مردم از طرفی دیگر باعث شد که سازمان‌های تولیدی و ‏خدماتی در جهت پاسخگویی به مشتریان (کارفرمایان) خود ناگزیر از استفاده از روش‌های جدید مدیریتی با مقوله کیفیت گردند.‏
در آستانه قرن جدید (مدیریت کیفیت) بعنوان مهمترین عامل راهبری در سطح جهانی مطرح است، وجود سری استانداردهای جهانی چون ‏ISO9001‎‏ و ‏ISO14001‎‏ و ‏OHSAS 18001‎‏ دلیلی بر این مدعا است و مسلما اشراف به این واقعیت مدیریت و مجموعه مدیریتی ‏سازمان‌ها را به این سمت سوق داده است که برای حضور پایدار ارائه خدمات و حصول کیفیت و کسب رضایت مشتریان (کارفرمایان) از
روش‌های مدیریتی علمی مربوطه کمک بگیرند و با توجه به یکی از عمده‌ترین ویژگی‌های دنیای فراروی ما که تغییر و تحولات شگرف و ‏سریع در عرصه‌های علمی ‏‎–‎‏ فنی و چالش‌های پی در پی نظام‌های اقتصادی ‏‎–‎‏ اجتمایی است، مجموعه سازمان‌ها را با تجهیز به روش‌ها و ‏ابزارهای علمی به سوی اهداف متعالی خود راهبری نمایند.‏
امروزه تنها سازمان‌هایی در عرصه ارائه خدمات خود از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت‌های خود را تامین خواسته‌های ‏مشتریان (کارفرمایان) و ارضای نیازهای آنان با حداکثر کیفیت قرار داده‌اند.‏
در زمانی که کشورهای غربی درگیر مشکلات بیکاری و رکود اقتصادی بودند، شرکت‌های ژاپنی با استفاده از نظرات نظریه‌پردازان علم کیفیت ‏مانند دکتر دمینگ، دکتر جوران (یوران)، فیگن بام و ایشی کاوا در راه رشد تولید و ارائه خدمات و خلاقیت و کسب سهم بیشتر بازار قدمهای ‏مهمی بر می‌داشتند.‏
همچنین مؤسسات تولیدی و خدماتی ژاپن در سایه توجه مناسب به فرهنگ سازمان، بکارگیری مناسب سیستم‌های صنعتی، بازرگانی و ‏خدماتی و توجه به عواملی چون مدیریت رفتار و ایجاد انگیزش مناسب و فراهم نمودن جریان اطلاعات فراگیر در بین رده‌های مختلف ‏سازمانی، سعی در حل مشکلات واحدها و برآورده نمودن خواسته‌های متغیر مشتریان (کارفرمایان) از طریق بهبود مستمر کیفیت و کاهش ‏هزینه‌های عملیات خود نموده و آنها همچنین کاهش دوره بازگشت سرمایه را بعنوان اصلی‌ترین هدف سازمان خود قرار دادند. ‏ آنچه در این بین از اهمیت بیشتری برخوردار است، ایجاد باورهای قلبی به سیستم جدید با عنوان «ایزو» در بین مدیران و کارکنان است و از ‏این رو، نقش الگویی برای مدیران، همان قدر مهم است که باور برای کارکنان.‏

عمده دلایل استقرار سیستم‌های مدیریتی مانند ‏ISO 9001‎
‏1- استفاده بهینه از منابع، امکانات و جلوگیری از دوباره کاری‌ها، اتلاف وقت و هزینه ‏
‏2- کاهش حجم مستندات در حد امکان و حذف مدارک موازی و مجدد ضمن ایجاد سیستم کنترل مستندات و کنترل سوابق شرکت با هدف ‏همگون سازی سیستم
‏3- مشارکت و‎ ‎کار گروهی کارکنان‎ ‎
‏4- نیاز به مدیریت اطلاعات‎ ‎
‏5- سهولت بیشتر برای کارکنان از نظر رجوع به روش اجرایی واحد مربوطه ‏
‏6- طراحی بهتر خدمات و محصولات‎ ‎
‏7- بهبود فرآیندها ‏
‏8- بهبود روحیه کارکنان‎ ‎
‏9- شفاف‌سازی حدود مسئولیت‌ها و اختیارات‎ ‎
‏10- بهبود رضایت طرف‌های ذینفع‎ ‎
‏11- افزایش اعتماد مشتریان‎ ‎
‏12- بهبود شهرت ‏
‏13- کاهش خسارات مشتریان‎ ‎
‏14- بهبود و حفظ محیط‌زیست ‏
‏15- جلوگیری از آلودگی و فرسایش منابع و حوادث ‏
‏16- کاهش دوباره کاری‌ها و کاهش هزینه‌ها

اصول هشتگانه مدیریت ‏
برای سیستم مدیریت کیفیت اصول هشتگانه زیر مشخص شده است که به منظور راهبری سازمان بسوی عملکرد سازمان مورد استفاده قرار ‏می‌گیرد.‏

‏1 : مشتری محوری
focus‏ ‏Customer‏ ‏
سازمانها به مشتریان (کارفرمایان) خود وابسته هستند و لذا بایستی نیازهای حال و آینده را درک نمایند، خواسته‌های آنها را برآورده سازند و ‏در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری تلاش کنند.‏
‏2 : راهبری
Leader ship‏ ‏
راهبران وحدت مقصد و جهت‌گیری سازمان را ایجاد می‌کنند، آنان بایستی محیط درون سازمان را به نحوی بوجود آورده و برقرار نگه دارند تا ‏افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان بطور کامل دخیل شوند. ‏

‏3 :‍ دخیل بودن کارکنان
Involvement of people
افراد در هر سطحی که باشند جوهر سازمان هستند و دخیل بودن کامل آن ها موجب می‌شود تا توانایی‌های آنها در جهت منافع سازمان مورد ‏استفاده قرار گیرد.‏

‏4 : رویکرد فرآیندی
Process approach‏ ‏
نتیجه مطلوب هنگامی به صورت کاراتر حاصل می‌شود که فعالیت‌ها و منابع مرتبط به آن ها بصورت یک فرآیند مدیریت شوند.‏

‏5 : رویکرد سیستمی در مدیریت‏
System approach to management‏
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثر بخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک ‏می‌کند.‏

‏6 : بهبود مداوم‏
Continual improvement‏ ‏
بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دائمی برای سازمان باشد. ‏

‏7 : رویکرد واقع بینانه در تصمیم‌گیری
Factual approach to decision making‏ ‏
تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده‌ها و اطلاعات است.‏

‏8 : روابط سودبخش متقابل با تامین‌کننده
Mutually beneficial supplier relationships‏ ‏
هر سازمان و تامین‌کنندگان به هم وابسته اند و رابطه سودبخش متقابل آن ها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می‌گردد.‏

ایزو در یک نگاه ‏
در قرن بیستم با پیشرفت روز افزون علم و تکنولوژی و سازمان‌های خدماتی و روند رو به رشد جهانی شدن بازارها، ایجاد رقابت‌های تنگاتنگ ‏و نزدیک و افزایش انتظارات مشتریان (کارفرمایان) هدف تعیین نیارمندهای مشتریان (کارفرمایان) و برآورده کردن نیازها و مسائلی مانند: ‏
• عدم اعمال کنترل بر فرآیندها
• عدم انجام صحیح کاردر همان بار اول
• عدم اعمال مدیریت صحیح
و دیگر مسائل و مشکلات به وجود آمده بر اساس این نیازها امر (کیفیت) پدید آمد.‏
مسائل کیفیت را می‌توان در مواردی مانند: برآورده نشدن انتظارات مشتریان (کارفرمایان)، کارکرد نامناسب خدمات به هنگام استفاده جای ‏داد. برای حل مسائل کیفیت، سازمانها نیاز به برقراری و اجرای یک سیستم کیفیت، یک سیستم پیشگیری به جای ردیابی و ایجاد یک ‏سیستم مدون و یکپارچه در سیستم‌های مدیریت احساس گردید. ‏
در این حال سازمان جهانی استاندارد سازیISO‏ مشغول به تهیه و تدوین استانداردی به نام سیستم مدیریت کیفیت گردید که اولین بار بعد ‏از تلاش‌های چندین ساله بالاخره در سال 1994 به عنوان یک استاندارد بین‌المللی به جهانیان عرضه شد. ‏

تاریخچه ایزو ‏
پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 بیست و پنج کشور جهان با ملاقاتی در لندن برروی تاسیس یک سازمان بین‌المللی برای ‏استانداردسازی، توافق کردند و بدین ترتیب یکی از بزرگترین سازمان‌های جهانی برای استانداردسازی (‏ISO‏) در سال 1947 رسما تصویب ‏گردید. ‏
‏‎(ISO: The International Organization for Standardization)‎‏
به معنای سازمان جهانی استانداردسازی که یک مرجع ‏بین‌المللی می‌باشد و تشکیل شده از مراجع ملی استاندارد که همان موسسات ملی کشورهای مختلف (که در عضویت ایزو) هستند می‌باشد. ‏کار این مجموعه در واقع آماده‌سازی استانداردهای بین‌المللی مورد نیاز می‌باشد که به وسیله کمیته‌های فنی
‎(ISO TC – Technical Committee)‎‏
صورت می‌گیرد. ‏
اولین بار راجع به استانداردهای برای تضمین کیفیت در سال 1979 کمیته فنی‎(TC176)‎‏ سازمان بین‌المللی استانداردسازی به نام کمیته ‏تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت تشکیل گردید. در همین راستا در زمینه مجموعه استانداردهای بین‌المللی ایزو 9000 تا 9004 اولین بار ‏در سال 1987 این مجموعه از سوی این سازمان انتشار یافت. ‏
با بکار گیری این استانداردها و گذر زمان بر اساس تکامل علم و حیطه تخصصی مرتبط در پاسخ به نیازهای مطرح شده و تکامل این سری ‏استانداردها در بازنگری سال‌های 2000 و 2008 تلاش برای برطرف‌سازی ضعف‌های موجود در ویرایش 1994 کمیته فنی ‏TC176‎‏ ‏مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت و توسط زیر کمیته ‏Sc2‎‏ به نام سیستم‌های کیفیت استاندارد بین‌المللی ایزو 9001 تهیه و تدوین شد.‏

آشنایی با سازمان جهانی استاندارد ‏ISO‏ ‏
• این سازمان غیر انتفاعی بوده و مرکز آن در شهر ژنو سوئیس قرار دارد.‏
• وظیفه ‏ISO، تبادل نظر، توسعه، صدور و انتشار استاندارد جهانی است.‏
• بیش از 130 کشور عضو ‏ISO‏ هستند.‏
• بیش از 200 کمیته فنی ‏‎(TC)‎‏ در موضوعات مختلف در ‏ISO‏ تشکیل شده است.‏

چرا کیفیت مهم است؟
• تحقیق در مورد رفتار و نظرات مشتریان (کارفرمایان) نشان داده است که:‏
• از هر 100 ناراضی تنها 4 مشتری به سازمان شکایت خود را ابراز می‌کند.‏
• هر مشتری ناراضی تجربه بد خود را به 10 مشتری دیگرخواهد داد.‏

کافی نیست که کارها را درست انجام دهیم، بلکه باید کارهای درست انجام دهیم.‏

نتیجه‌گیری‎
‏‌سیستم‌های‌ مدیریتی، به ‌عنوان‌ موجودی‌ فعال‌ و زنده، مثل‌ هر‎ ‎پدیده‌ دیگری‌ در حال‌ تغییرند. لزوم‌ شناسایی‌ و درک‌ محیط‌های‌ پیرامونی‌‏‎ ‎سازمان‌ها، آن ها را وادار می‌سازد که‌ این‌ ویژگی‌ها را شناخته‌ و تمام‌‏‎ ‎تلاش‌ خود را برای‌ درک‌ هرچه‌ بهتر این‌ پدیده‌ها به‌کار ببرند‎. مدیران‌ و مسئولان‌ شرکت‌ها و سازمان‌های‌ ایرانی، با شناسایی‌ و تعیین‌‏‎ ‎روندهای‌ موجود در مسیر سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌ می‌توانند ‏مقدمات‌‏‎ ‎لازم‌ برای‌ مواجهه‌ هرچه ‌بهتر و مناسبتر را با این‌ تحولات‌ فراهم‌‏‎ ‎آورده‌ و هنگام‌ فرا رسیدن‌ موج‌های‌ جدید، با خیالی‌ آسوده‌ از کنار آنها‎ ‎عبور کنند ‌امروزه، معیار پویایی‌ و حیات‌ سازمان‌ها، انعطاف‌پذیری‌ و میزان‌ پاسخگویی‌ به‌ موقع‌ آن ها به‌ تحولات‌ پیرامونی‌ است.‏

 

نویسنده: عبدالجواد رضی (مدیر عامل ارزیاب مدیریت همام- ‏AMH‏) و علی متهور(مدیر امور ممیزی) ‏

منابع‎:‎
‏1.‏ WWW.ISO.CH
‏2.‏ WWW.ISIRI.ORG
‏3.‏ ISO 9001:2008‎

امتیاز به این مطلب:

بدون دیدگاه

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *