امروزیکشنبه 3 بهمن 1395
Sunday 22 January 2017
گفتگو با «الهام شفاهی» مدیر خدمات پس از فروش شرکت داتیس
شرایط برای حضور زنان در مشاغل مهم فراهم شده است

پانزدهمین نمایشگاه لوازم خانگی را چگونه  ازریابی کرده‌اید؟
با توجه به آشنا بودن مردم با نام داتیس استقبال بسیار خوبی از غرفه داتیس در نمایشگاه پانزدهم شد. البته به نسبت سال مشارکت‌کنندگان نیز بیشتر بودندو همین امر باعث استقبال بیشتر مردم شده بود. بیشتر عزیزانی که در این چند روز نمایشگاه برای بازدید آمده بودند از مشتریان وفادار داتیس بودند و شعار همیشگی ما در خصوص رضایتمندی و وفاداری مشتری در این نمایشگاه کاملا مشهود بود.

دلیل حضورتان در اینچنین نمایشگاه‌هایی چیست؟
شرکت داتیس در این سال‌ها در اکثرنمایشگاه‌های مرتبط با صنعت لوازم خانگی حضور پر قدرت داشته است. از اهداف اصلی حضور در این نمایشگاه‌ها می‌توانم به ارائه و معرفی محصولات جدید، ارتباط مستقیم مشتریان با مدیران شرکت و بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات این عزیزان و جذب مشتریان جدید اشاره کنم.

شرکت داتیس برای جذب مخاطب در این نمایشگاه چه اقدامی انجام داده است؟
ما از قبل از شروع نمایشگاه اطلاع رسانی‌های خود را برای مشتریان داتیس آغاز کردیم و در ادامه سعی کردیم با غرفه سازی خوب (از لحاظ جذابیت بصری) و استفاده از پرسنل با تجربه این ارتباط را با مشتریان خود به بهترین شکل برقرار کنیم.

آیا در این نمایشگاه به حوزه خدمات پس از فروش نیز پرداخته‌اید؟
قطعا اینطور است. مهم‌ترین بخش شرکت داتیس در این نمایشگاه خدمات پس از فروش بود. ارتباط مستقیم با نمایندگان فروش در خصوص نوع ارایه خدمات بهتر شرکت و همچنین شنیدن نظرات سرویسکاران که از تمام نقاط کشور آمده بودند و گرفتن پیشنهادات مردم در خصوص ارایه خدماتی که مد نظرشان است از جمله فعالیت‌های همکاران من در این چند روز نمایشگاه بود.

لزوم اینچنین نمایشگاه‌هایی را در سطح کشور چقدر الزامی می‌دانید؟
بسیار حایز اهمیت است. برای مردم می‌تواند فضایی باشد که به راحتی تمام نیازهایشان در دسترس است و تنوع محصولات نیزباعث می‌شود تمام نیازهایشان را برطرف شود. همچنین برای شرکت‌ها می‌تواند فرصت مغتنمی باشد تا ضمن معرفی محصولات جدید از انتقادهای مشتریان و متخصصین امر در خصوص محصولات قدیمی و نحوه پشتیبانی آن با اطلاع شوند، تا با مرتفع کردن این مشکلات به سطح مطلوبی از کیفیت و خدمات برسند.
کمی از نمایشگاه فاصله بگیریم، به طور کلی در این سال‌ها دستاوردهای شما به عنوان مدیر خدمات پس از فروش چه مواردی بوده است؟
با توجه  به شرایط فعلی برای اینکه بتوانیم در  بازار رقابتی موجود باقی بمانیم باید ایده‌های جدید و نوآورانه‌ای ارائه دهیم وبه طور مستمر خودرا بهبود بخشیم  ودقت، سرعت و کیفیت را سرلوحه کار خویش قراردادم.
– مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح
– ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه‎‌های آموزشی برای مشخص ساختن توانایی‌های پایه افراد
– برقراری ارتباط بین آموزش‌های کسب شده و شرایط کار واقعی
– افزایش پاسخگویی و مسئولیت پذیری دربرابر مشتریان
– برآورنده ساختن انتظارات فعلی و آتی مشتریان

در حال حاضر وضیعت خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در حال حاضر تمام تلاش شرکت در راستای ادای تعهدات خویش به مشتریان می‌باشد و همین ارتباط با مشتریان موجب شده نیروی مضاعفی درایجاد خدمات جدید به آنها شده است. با توجه به ارتباط عمیق واحد خدمات ما با مشتریان و تعامل ایجادشده، درک و برآورده سازی نیازهای مشتریان در شرایط مطلوبی قرار دارد.

به نظرتان تنوع محصولات در رضایتمندی مشتری چقدر نقش دارد و شما چقدر به این مهم اهمیت می‌دهید؟
مجموعه داتیس با در نظر گرفتن نیاز و تقاضای مصرف‌کننده  عرضه خویش را سازمان دهی می‌نماید ما معتقدیم تولید باید تحلیل مستمری از نظرات مصرف‌کنندگان دریافت نمایدو خوشبختانه شرکت داتیس در این فرآیند توانمند می‌باشد.

با توجه به اینکه شما به عنوان یک بانو ، از مدیران موفق در صنعت خدمات پس از فروش هستید. حضور مدیران خانم را در این حوزه چطور می‌دانید؟
در شرایط کنونی  دیده می‌شود که زنان در شغل‌های مهمی فعالیت دارند. در جامع ما تا حدودی شرایط مشارکت زنان در صحنه‌های مختلف توسعه اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی فراهم آمده است که با توجه به آگاهی و حرکت خود زنان این نیروی بالقوه به کار گرفته شده است تا بتوانیم گامی در جهت توسعه بر داریم و اگر خانم‌ها استعدادها و توانایی‌های خود را بشناسند، مطمئنا موفق خواهند بود. بنده نگاهی ژرف و امیدوارانه به این مسئله دارم.

با توجه به رکود چند ماه گذشته موجود در بازار لوازم خانگی شرکت داتیس چه شرایطی در تولید و خدمات پشت سر گذاشته است؟
در شرایط بازار کسی که کاسبکار واقعی است قطعا به دنبال فرصت‌هایی می‌گردد تا بتواند نسبت به موقعیتی که برای دیگران وجود دارد شرایط بهتری داشته باشد نکته اساسی که داتیس به آن دقت می‌کند این است که شرایط رکود نباید منافع کنونی را با  منافع در دوران رونق مقایسه کرد وتمام تلاش شرکت  این است که این رکود کمترین تاثیر را روی تولید و خدمات پس ازفروش داشته باشد.

چه تعداد نمایندگی در کل کشور دارید و چگونه بر آنها نظارت دارید؟
حدود 500نمایندگی در کل کشور در حال فعالیت می‌باشند نظارت ما بر نماینده‌ها از طریق پرتال وبhappy call
و بازبینی بر فعالیت آنها به صورت نظارت و کنترل صورت می‌گیرد.
اولین قدم برای ارائه یک خدمت قابل قبول به مشتریان به کار گیری افراد مناسب در سمت‌های مناسب می‌باشد بنده کوشیده‌ام با در نظر گرفتن موارد ذیل  به این مهم دست یابم.
–   شناخت بهتر استعداد کارکنان و ایجاد زمینه مناسب جهت هدایت آنها به سمت اشتغال مفید
–   احراز آمادگی نسبی کار مندان برای ادامه در سطوح بالاتر
–    ایجاد علاقه و احترام به کار
–   تقویت روحیه مسئولیت پذیری

توافقات هسته ای و بازشدن فضای سیاسی و اقتصادی چه تاثیری در تولید و ارائه خدمات شما گذاشته است؟
ما براساس این دوره زمانی توانسته‌ایم برنامه جامع تری ارائه دهیم طبیعی است با دست بازتری نسبت به سیاست‌گذاری سازمان خود اقدام می‌نماییم با توجه به اینکه تحریم‌ها هزینه های بالایی را بر صادرات و واردات تحمیل کرده است  تا حدودی پس از توافق آرامشی بر فعالیت‌های اقتصادی حاکم است و برداشته شدن تحریم‌ها و احیای آن باعث می‌شود تا حدودی واسطه‌گری ازبین برود که این مسئله بر بازار رونق قابل توجهی دارد و ما هم ازاین قاعده مستثنا نیستیم.

جایگاه کلی خدمات پس از فروش را در کشور چگونه ارزیابی می‌کنید؟
به نظر من  خدمات پس از فروش تامیین کننده ارزش محصول در بازار است و اکنون ما در کشور به یک مشتری مداری نسبی در همه زمینه‌های خدماتی رسیده‌ایم  البته تا حصول  نتیجه مطلوب همچنان راه باقی مانده است ولی به طور کلی خدمات پس از فروش فقط تامیین قطعات و پشتیبانی محصولات نیست بلکه در نگاه کلی تر بیشتر معطوف به کیفیت نوع خدمات می‌باشد.

حسین احمدی مدیر نشریه «خدمات پس از فروش»
لزوم توجه به خدمات پس از فروش در صنعت ساختمان

سرمقاله؛ شاید ساخت و ساز و صنعت ساختمان سازی قدمتی طولانی به اندازه تمدن بشر دارد. همچنانکه قدیمی‌ترین سازه‌های باقی مانده متعلق به روم باستان از پارتیون در آتن، اهرام ثلاثه مصر و شهر سنگی انگلستان نمونه‌هایی از نخستین تمدن‌های بشر در این زمینه هستند.
رشد و توسعه تجارت و فعالیت‌های بازرگانی، گردشگری و تبادل دانش بین کشورها و توسعه زیرساخت شهرهای مدرن، کارخانه‌ها و مهاجرت مردم به شهرها و البته نیاز سریع آنان به مسکن باعث رشد مراکز نوین عمرانی و ساختمان سازی مدرن و صنعتی شد تا جایی که در حال حاضر نیز این عوامل بخصوص در کشورهای در حال توسعه همچنان جزو توسعه بخش و حرکت دهنده صنعت ساختمان به شمار می‌روند.
همانطور که می‌دانید بازارهای صنف ساختمان به سه بخش عمده مسکونی(خانه)، تجاری و صنعتی تقسیم می‌شود و کشورهای توسعه یافته از جمله آمریکا، برخی از کشورهای اروپایی، ژاپن، چین و یا کره جنوبی سرمایه گذاری بزرگی را در این صنعت انجام داده‌اند و لذا در پی آن دستاوردهای بزرگتری را در حوزه‌های مختلف صنعت ساختمان با در آمدزایی بالا به دست آورده‌اند.
معمولا بنگاه‌های فعال صنعت ساختمان همانند برخی صنایع دیگر از همکاری و یا منفک شدن صنایع بزرگ و کوچک مرتبط با این حوزه تشکیل می‌شوند و لذا به خاطر همین دربرگیری جزو اصلی‌ترین و استراتژیک‌ترین صنایع در کشورهای مختلف به حساب می‌آید.
این صنعت در عین ایجاد اشتغال فراوان، درآمدزایی خوبی نیز برای فعالان این حوزه در دوره‌ها و کشورهای مختلف دارد. درکشور ما نیز این صنعت از این قواعد و ویژگی‌ها مستثنی نیست و با بررسی دهه‌های مختلف، شاهد رشد و توسعه تحولات قابل توجه این صنعت هستیم.
البته و متاسفانه بازار مسکن در چند سال اخیر به خاطر برخی سیاست‌های غیر کارشناسی با نوسانات و تحولات نسبتا شدیدی روبرو بوده است. در دوره‌ای شاهد تورم و رشد شدید قیمت‌ها بودیم و هم اکنون در دوره‌ رکود آن به سر می‌بریم. بدیهی است که این نوسانات در بازار مسکن و مصرف به فعالان این صنعت در حوزه تولید و ساخت آسیب‌های فراوانی وارد می‌کند.
البته علاوه بر مسایل فوق‌الذکر به دلیل برخی عوامل بیرونی دیگر از جمله تحریم‌های سال‌های اخیر نیز، متاسفانه و شاید برخی انبوه سازان به قصد سود‌جویی بیشتر با استفاده از مواد و تجهیزات نامرغوب در حوزه ساختمان‌سازی، مزیدی بر علت و بی‌رغبتی خریداران مسکن به خصوص مسکن مهر شده‌اند.
هرساله در کشورمان نمایشگاه صنعت ساختمان و تجهیزات وابسته به عنوان یکی از بزرگترین رویدادهای اقتصادی و بنا به سیاست‌های دولت‌ها و شرایط زمانی در سطوح مختلفی برگزار می‌شود.
امسال نیز پانزدهمین دوره این نمایشگاه با کیفیت مطلوب و قابل قبولی برگزار شد. در این دوره حضور شرکت‌ها و تولیدکنندگان ماشین‌آلات صنعت‌ساختمان و راه‌سازی و نیز فعالان بخش نمای ساختمان از دوره‌های پیشین پررنگ‌تر بود. خوشبختانه صنعت ساختمان همچون دیگر صنایع، توجه بیشتری به حوزه خدمات پس از فروش نموده‌اند و خدمات خوب و با کیفیت را در صدر سیاست‌های اقتصادی خود قرار داده‌اند. در حال حاضر مشتریان محصولات ساختمانی با کیفیت را حق خود می‌دانند و سعی می‌کنند از مواردی که خدمات و پشتیبانی بهتری دارند استفاده نمایند. امیدوارم با مشارکت هر چه بیشتر ارگان‌های دولتی و غیر دولتی بالا دستی، شاهد رشد و شکوفایی هرچه بیشتر صنایع مرتبط و برندهای ساختمانی در کشور باشیم که رضایتمندی مشتری و خدمات پس از فروش را هزینه سربار نمی‌دانند بلکه حق مشتری می‌دانند.

گفتگو با مهندس سعادتی مدیر خدمات شرکت کن:
شعار امسال خدمات پس از فروش کن «آموزش، آموزش، آموزش»

پانزدهمین نمایشگاه ساختمان تهران را چطور ارزیابی کردید؟
تغییرات محسوسی مشاهده نگردید. تقریباً اکثر شرکت‌هایی که در دو دوره گذشته نمایشگاه حضور داشتند در این نمایشگاه حاضر بودند. تنها تغییر، کوچکتر شدن غرفه های شرکت‌ها بود که آن نیز به جهت کم کردن هزینه‌های شرکت‌ها صورت گرفته بود.
دستاوردهای شما در این نمایشگاه چه بوده است؟
حضور پررنگ تر واحد خدمات پس از فروش و ایجاد حس همدلی و شادابی و نشاط در واحد خدمات و دادن انگیزه به واحد فروش شرکت جهت فعالیت بیشتر و خدمات رسانی بهتر به نمایندگان فروش مستقر در کل کشور.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر به هیچ عنوان، نظافت بسیار ضعیف، تهویه هوا افتضاح، تبلیغات و اطلاع رسانی بسیار ضعیف، فضا سازی متوسط.
این دوره را در مقایسه با سال گذشته چطور می‌بینید؟
از نظر کیفی در سطحی پایین تر برگزار گردید.
از اطلاع رسانی و بازدید کننده رضایت داشته‌اید؟
اطلاع رسانی ضعیف، بازدیدکننده معمولی.
سوالات بازدیدکنندگان بیشتر در چه مواردی بوده است؟
در مورد قیمت محصولات، زمان گارانتی، کیفیت محصولات، آیا تولید داخلی است یا خارجی و نحوه سرویس دهی بعد از فروش کالاهای تولیدی شرکت کن.
آیا مردم سوالات در خصوص خدمات پس از فروش هم از شما داشته‌اند؟
بله. سوالات بسیاری داشته‌اند و بیشتر سوالات پیرامون حداکثر زمان نصب محصول، نحوه ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات و هزینه‌های احتمالی ودر مجموع سوالاتی پیرامون نحوه ارائه سرویس بوده است.
شما در این نمایشگاه در مورد خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
حضور همکاران واحد خدمات پس از فروش به صورت کامل در طول برگزاری زمان نمایشگاه و بازدید از غرفه سایر شرکت‌ها و جذب نمایندگی جدید در شهرهای مختلف.
تنوع در محصولات چقدر در رضایت مندی مشتری تأثیرگذار است؟
در دنیای امروز که به ثانیه‌ای در دنیای پیرامون ما اختراعات و ابداعات مختلفی اتفاق می‌افتد، کمترین کار ایجاد تنوع در محصولات، هرچند کوچک بسیار تأثیرگذار می‌باشد. البته شرکت کن در این زمینه همیشه پیشگام و پیشرو بوده کما این که امسال نیز نزدیک به 10 مدل انواع هود و اجاق گاز و فر جدید را در نمایشگاه در معرض بازدید مهمانان گرامی قرار داد.
شما در یک سال اخیر چه اقداماتی در خصوص بهبود کیفیت و خدمات خود انجام داده‌اید؟
استاندارد سازی مجدد خدمات و به روزرسانی نرم افزارها و ارائه خدمات مدیریت صف به مشتریان و ممیزی از کیفیت خدمات توسط یک شرکت خارج از سازمان و به طور کلی سعی در ارائه هرچه سریعتر خدمات با کیفیت بیشتر به مشتریان. شعار امسال خدمات پس از فروش کن «آموزش، آموزش، آموزش» بوده و در حال اجرای آن می‌باشیم.
لزوم حضور در این چنین نمایشگاه‌هایی از نگاه شما چیست؟
حضور در نمایشگاه به منزله‌ی پویایی و زنده بودن شرکت می‌باشد و اگر سازمانی می‌خواهد پیشرفت داشته باشد می‌بایست خود را در معرض دید عموم قرار داده و به نقد مصرف کننده از عملکرد خود با دید مثبت بنگرد (الماس زمانی قیمت پیدا می‌کند که تراش خورده و در معرض دید قرار می‌گیرد).

گفتگو با مهندس عدیلی مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ:
مشعوف کردن مشتریان در دستور کار خدمات آواژنگ

ضمن معرفی خودتان کمی از نوع فعالیتان در شرکت خدمات آواژنگ توضیح دهید؟
سپهر عدیلی، متولد 1347، کارشناس سخت افزار کامپیوتر و دانش آموخته مدیرت اجرایی و Post MBA گرایش هوش تجاری از سازمان مدیریت صنعتی هستم. از سال 1381 در مجموعه آواژنگ مشغول به کار و در حال حاضر مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ را عهده‌دار هستم.
مدیریت عملکرد نیروی انسانی فنی: تعیین اهداف؛ برنامه ریزی؛ کنترل روزانه و دوره‌ای؛ ارزیابی انتهای دوره؛ انجام مصاحبه‌های استخدامی؛ مدیریت اجرای آموزش داخلی و خارجی؛ ارتباط با شرکت‌های تولید کننده محصولات؛ ارتباط با مشتری در مواقع لازوم
چقدر مدیریت فنی در روند رضایت‌مندی مشتری تاثیرگذار است؟
در درجه اول مشتریان انتظار دارند کالایشان خراب نشود و در صورت خراب شدن نیز به سرعت و با کیفیت رفع ایراد شود. درواقع تمایل دارند این کار توسط افراد مجرب و ماهر انجام گردد. همچنین مشتریان انتظار دارند تکریم شده و حقوق مصرف کننده بطور کامل رعایت شود. به همین خاطرمشتریان هنگام خرید با توجه به این نکات کالایی را انتخاب می‌کنند که تمامی موارد ذکر شده را یکجا داشته باشد.
اگر نیازهای مشتریان را به دو بخش کلی فنی و غیر فنی تقسیم کنیم، پاسخ به نیازهای فنی به عهده مدیر فنی می‌باشد. این مهم جز با تدوین برنامه مناسب و اجرای آن توسط افراد متخصص و ماهر امکان پذیر نیست. در این صورت شاید بتوان مشتریان را راضی نگه داشت.
فکر می‌کنید شرکت آواژنگ نسبت به دیگر رقبا در روند رضایتمندی مشتری چگونه بوده است؟
در واقع این امر به قضاوت مشتریان بر می‌گردد. شرکت خدمات آواژنگ سعی بر این داشته تا جایگاه خود را نزد مشتریان به گونه‌ای تصویر کند که هرگاه نشان گارانتی آواژنگ بروی کالایی نصب شده باشد، به معنی کالای خوب و با گارانتی خوب است. برنامه‌های متعدد و متنوعی اجرا شده تا بتوانیم به این هدف مهم برسیم. خدمت‌رسانی 3 روزه، تعویض سریع برخی از کالا، پاسخ به سوالات مشتریان، ارتباط کارشناسان فنی با مشتریان
شما چه نظارتی بر روی مجموعه تحت امرتان دارید و چه برنامه‌های برای آموزش این افراد در خدمات آواژنگ اجرا می‌شود؟
برنامه‌های کلی و اهداف کمی در اول دوره به اطلاع کارشناسان می‌رسد. همچنین راه رسیدن به اهداف، انتظارات سازمان و شاخص‌های ارزیابی نیز تعین می‌گردند. نظارت ازطریق ارزیابی عملکرد مجموعه بصورت فردی و بخش به بخش انجام می‌پذیرد. نیروهای انسانی فنی در ابتدای استخدام تحت نظارت مربیان با تجربه، دوره‌های آموزشی لازم را می‌گذرانند. سپس بنا به نیاز آموزشی جدید، برگزاری دوره‌های آموزش داخل یا خارج از سازمان در دستور کار قرار می‌گیرد. روشهای گوناگونی جهت آموزش پرسنل وجود دارد: آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان با تجربه سازمان، آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان شرکت‌های تولید کننده.، اعزام کارشناسان به خارج از کشور جهت آموزش.
به روز بودن در کار شما چقدر اهمیت دارد و شما تا چه حد سعی بر به روز بودن کارمندان خود دارید؟
سرعت تغییرات در آی‌تی شگفت‌آور است. خوشبختانه کشور ما هم از این قاعده مستثنی نیست. شرکت‌های سازنده نیز با عرضه محصولات جدید و استفاده از فناوری‌های بروز سعی دارند گوی رقابت را از رقبا ببرند. از طرفی ارائه خدمات و پشتیبانی محصولات جدید با فناوری‌های بروز مستلزم داشتن توان فنی و دانش بروز می‌باشد. استفاده از نرم افزارهای جدید، ابزار و تجهیزات پیشرفته ومستندات بروز شده لازمه کار این مجموعه می‌باشد.
مزیت خدمات آواژنگ نسبت به دیگر برندها را در چه مواردی می‌بینید؟
چهار رکن اساسی شرکت که ما را قادر ساخته تا مزیت رقابتی نسبت به رقبا داشته باشیم. مدیریت با ثبات در تمام سطوح، با نگرش استراتژیک و با توان بالای اجرایی، توان مالی، نیروی آموزش دیده ماهر، ابزار و تجهیزات کافی با فناوری بروز شده.
با توجه به گستردگی آواژنگ در مناطق مختلف چه نظارتی بر نمایندگی‌های شهرستان دارید و درکنارش چطور آموزش می‌بینید؟
شبکه گسترده خدمات در جهت دسترسی راحت مشتریان به خدمات سریع و یکسان بوجود آمده است. به همین منظور آموزشهای اولیه جهت ارتقاء دانش و مهارت نمایندگی‌ها انجام می‌پذیرد تا خدمات در این شبکه بدرستی ارائه گردد. چنانچه آمورش‌ها تکمیلی نیاز باشد، برنامه ریزی لازم انجام می‌پذیرد. بازدید‌های دوره‌ای و پایش عملکرد به ارزیابی نمایندگی‌ها منجر می‌شود. همچنین با بازدیدهای سرزده ونامحسوس ارزیابی دقیق‌تر انجام می‌گیرد. با بررسی شکایات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان تلاش می‌گردد عملکرد نمایندگی‌ها بهبود یابد.
برخورد مردم برای مراجعه و توقعاتشان از خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در سالهای اخیر بطور فزاینده‌ای انتظارات مشتریان از خدمات پس از فروش افزایش پیدا کرده و این روند همچنان رو به افزایش است. همچنین آگاهی مصرف کنندگان نیز بیشتر شده و هر پاسخی را قبول نمی‌کنند. نتیجه دیگر رضایت مشتری مد نظر نیست و مشعوف کردن مشتریان در دستور کار قرار گرفته است.
برای آگاه سازی مردم از معنای واقعی خدمات پس از فروش چه اقداماتی را باید انجام داد؟
بنظر می‌رسد هنگام فروش، فروشندگان با تبلیغات غیر واقعی سطح انتظارات مشتری را افزایش داده و مشتریان پس از مراجعه به مراکز خدمات با تجربه دیگری مواجه می‌شوند. یا اینکه مشتریان انتظاراتی بیش از تعهدات قانونی در ذهن دارند. به همین خاطر بهتر است قوانین وضع شده در این خصوص به مشتریان اطلاع رسانی شده تا از حق و حقوق خود آگاه باشند. کامل بودن کارت ضمانت می‌تواند به این امر کمک کند.

گفتگو با مهندس حمیدرضا گلی مدیر خدمات پس از فروش شرکت اخوان:
ایجاد شبکه خدمات مشتریان اینترنتی

پانزدهمین نمایشگاه ساختمان تهران را چطور ارزیابی کردید؟
از نظر حضور فعالان و تولید کنندگان و پیمانکاران صنعت ساختمان و صنایع وابسته بسیار عالی و با کیفیت و با دست پر به همراه محصولات جدید و خدمات متفاوت، که نشان دهنده سرمایه گذاری‌ها بسیار و حرفه‌ای تر شدن این صنعت می‌باشد. این مسئله نوید یک رقابت قابل توجه و بسیار فشرده در آینده نزدیک را می‌دهد و قطعا تعدادی از واحدها برنده این رقابت و متاسفانه برخی نیز در این رقابت متحمل زیان و خسارت خواهند شد. از نظر کیفیت اجرای نمایشگاه توسط مجریان شرکت نمایشگاه بین المللی تهران وضعیت مطلوبی ارائه نشد مخصوصا در مورد سیستم‌های تهویه و سرمایش سالن‌ها بسیار کوتاهی شده بود و این به دور از انتظار مردم و شرکت‌های حاضر در نمایشگاه بود.
دستاوردهای شما در این نمایشگاه چه بوده است؟
معرفی محصولات جدید و منحصر به فرد گروه صنعتی اخوان که باعث عمیق‌تر شدن ارتباط و پایداری بیشتر مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات برند اخوان شده است مهمترین دستاورد این نمایشگاه است.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
به غیر از مورد اشاره شده در سوال اول، نمایشگاه به شکل عادی و نه بسیار فوق العاده برگزار گردید.
این دوره را در مقایسه با سال گذشته چطور می‌بینید؟
این دوره بسیار رقابتی‌تر و متنوع‌تر از نظر محصول و خدمات ارائه شده بود.
از اطلاع رسانی و بازدید کننده رضایت داشته‌اید؟
در این خصوص تمامی اقدامات انجام شده رضایت بخش و مفید بود.
سوالات بازدیدکنندگان بیشتر در چه مواردی بوده است؟
در مورد محصولات جدید و آپشن‌های متنوع آن‌ها و همچنین خدمات ویژه و دسترسی‌های مجازی به محصولات و امکاناتی مانند خرید اینترنتی و درخواست خدمات اینترنتی از مهمترین مواردی بود توسط بازدید کنندگان اعلام شد.
آیا مردم سوالات در خصوص خدمات پس از فروش هم از شما داشته‌اند؟
بله، و مهمترین آن‌ها در خصوص امکان بازدیدهای دوره‌ای توسط سرویس کاران مجاز اخوان بود.
شما در این نمایشگاه در مورد خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
خوشبختانه توسعه شبکه خدمات پس از فروش محصولات اخوان به گونه‌ای بوده است که بیش از 90درصد نیازهای مصرف کنندگان را پوشش داده است ولی باز هم به جهت بهبود بیشتر و ارتباط مستقیم مصرف کننده با مدیر خدمات پس از فروش علاوه بر حضور تمام وقت بنده، اطلاع رسانی‌های لازم در خصوص پرتال جامع خدمات پس از فروش اخوان و امکان درخواست‌های نصب و راه اندازی و سرویس بعد از فروش به صورت اینترنتی ارائه گردید. این امر از طریق سایت رسمی اخوان به نشانی WWW.AKHAVANSINK.COM امکان پذیر می‌باشد.
تنوع در محصولات چقدر در رضایت‌مندی مشتری تاثیر گذار است؟
تنوع محصول و از آن مهمتر در دسترس بودن محصولات بعد از فاکتور کیفیت، مهمترین عامل‌های رضایتمندی مشتری می‌باشد.
شما در یک سال اخیر چه اقداماتی در خصوص بهبود کیفیت و خدمات خود انجام داده‌اید؟
ایجاد شبکه خدمات مشتریان اینترنتی و توسعه پوشش کشوری خدمات پس از فروش
لزوم حضور در اینچنین نمایشگاه‌هایی از نگاه شما چیست؟
ارتباط بیشتر با مصرف کنندگان و دریافت نظرات و پیشنهادات آن‌ها به عنوان اصلی‌ترین رکن وجودی هر سازمان خدمات پس از فروش، الزام اصلی برای حضور خدمات پس از فروش اخوان در این رویدادها می‌باشد.

یادداشت/ حسین احمدی:
«خدمات پس از فروش»، «آرامش بعد از خرید»

سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش سرانجام بعد از چند بار جا به جایی در مکان و زمان برگزاری، خرداد ماه گذشته در مصلای تهران برگزار شد. نمایشگاهی که علاوه بر موفقیت‌هایش از لحاظ مشارکت‌کننده و تعداد بازدیدکننده گان مطلوب و شایسته این صنعت به نظر نمی‌رسید. البته بررسی و آسیب‌شناسی این گونه نمایشگاهی، نگاهی دقیق و کارشناسانه‌تر می‌طلبد که در جای خود محل توجه و تامل است و در این یادداشت کوتاه نمی‌گنجد. امروزه در بازار کنونی و پرزرق و برق تبلیغات کالاهای مختلف، چیزی که از همه بیشتر جلب توجه می‌کند؛ ادعای ارایه خدمات پس از فروش است که صرفا قصد جذب حداکثری مشتری را دارد. این درحالی است که با وجود صدها شرکت و برند معتبر و معروف تولید‌کننده و واردکننده کالا و خدمات در کشور، تنها در حدود 20 برند از ایشان در سومین نمایشگاه تخصصی خدمات پس از فروش و نیز دو دوره قبل، به عنوان تنها رویداد تخصصی این صنعت حضور داشتند!
به نظر می‌رسد «خدمات پس از فروش» به یک شوی تبلیغاتی تبدیل شده است و مشارکت حداقلی از سوی صاحبان صنایع در چنین رویدادهایی خود شاهد خوبی در این زمینه است. البته عدم تبلیغات مناسب محیطی و یا انتخاب نامناسب مکان برگزاری نمایشگاه امسال نیز از دلایل مشارکت پایین ایشان باشد ولی باید این نکته را در نظر داشت که فرهنگ سازی و شکوفایی این صنعت، وظیفه یا کار یک نفر و یک شرکت نیست و این مهم نیاز به حضور و همراهی تمامی سازمان‌های مرتبط و صاحبان صنایع و فعالان این حوزه می‌باشد. البته نقش و کارکرد رسانه ها در ایجاد حس مشارکت صنایع و از طرفی فرهنگ سازی مطالبه مردمی دریافت خدمات پس از فروش از کالاها و خدمات در کشور را نیز نباید نادیده گرفت و کم اهمیت دانست.
در این راستا از جمله آسیب های اجرایی وارده در نمایشگاه که به چشم می‌آید بلاتکلیفی و نبود برنامه مدون و معرفی این خدمات از سوی شرکت‌ها به بازدید‌کنندگان و از طرفی سردرگمی مردم و یا حتی خود مشارکت‌کنندگان نمایشگاه خدمات پس از فروش در این میان است که لازم است برای آن برنامه ریزی لازم انجام شده و چاره‌ای اندیشیده شود. بازدیدکنندگانی که نمی‌دانستند هدفشان از بازدید از این نمایشگاه چیست و قرار است چه چیزی به آنها عرضه و معرفی شود و مشارکت‌کنندگانی که به برگزاری چند مسابقه و قرعه کشی برای جذب مخاطبان و بالطبع ازدحام جمعیت جلوی غرفه خود بسنده کرده بودند.
شاید وجود این آسیب ها و ادامه روند مشکلات مذکور در حوزه صنعت خدمات پس از فروش دلیل اصلی اجرای جبری طرح جشنواره فروش در این نمایشگاه باشد. مسئله ای که البته رویکرد جذب حداکثری مخاطب توسط مسئولین و متولیان این امر نیز به آن دامن می‌زند.
لازم است قبل از هرچیز معنا و مفهوم واقعی خدمات پس از فروش در بین فعالان این صنعت و مردم بازتعریف و مشخص شود. مردم باید در قالب و فرهنگ مطالبه این خدمات، صاحبان کالا را موظف کنند که خدمات خود را هر چه بهتر و دقیق‌تر ارائه دهند و این مهم با تعامل و همکاری بیش از پیش همه متولیان صنعت خدمات پس از فروش، علی الخصوص «سازمان حمایت از تولید کنندگان و مصرف کنندگان» با رسانه‌های دیداری و شنیداری برای تحقق این مسئله و آموزش و فرهنگ‌سازی آن در بین جامعه به دست خواهد آمد. به امید روزی که مردم کالاهای خود را با آرامش خاطر و اطمینان خرید کنند؛ چرا که «آرامش بعد از خرید» حق مردم است.

سید محمود نوابی معاون وزیر، رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان
جنس فروخته شده پس گرفته می‌شود

چهاردهمین همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان در حالی برگزارشدکه در مقایسه با اولین همایش در سال 1380، از رشد 11 برابری متقاضیان برخوردار است. تعداد افرادی که موفق می‎شوند تندیس را دریافت کنند، 17 برابر رشد داشته که خوب و مناسب است، اما در سالهای اخیر و از سال 1390به بعد این روند با شیبی ملایم همراه است.

هم اکنون در کشور حدود 8000بنگاه اقتصادی فعالیت میکنند که همه آنها میتوانند در این آزمون و رقابت حضور یابند.
در سال 1393 حدود 359 بنگاه اقتصادی در حوزۀ تولید و خدمات درفرایند ارزیابی شرکت کردند که از این تعداد 118 بنگاه موفق شدند تندیس و گواهینامۀ حمایت از حقوق مصرف کنندگان را دریافت کنند.
هرساله در فرایند ارزیابی و گزینش، سازمانها و نهادهای مختلفی بهویژه در شورای سیاستگذاری جهت انتخاب بنگاههای برتر تلاش و فعالیت می کنند. در این روند از خرد و دانش جمعی استفاده میکنیم. وزارتخانههایی مانند صنعت و معدن و تجارت، بهداشت و درمان و آموزش پزشکی، جهاد کشاورزی، تعاون، کار و رفاه اجتماعی، امور اقتصادی و دارایی، همچنین بانک مرکزی، اتاق بازرگانی صنایع و معادن ایران، سازمان ملی استاندارد ایران، انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، تشکلهای بخش خصوصی و افراد خبره و بسیاری ازصاحبنظران هم در این ارزیابی حضور دارند، که از همه آنها سپاسگذاریم.
امسال برای سومین سال متوالی این حرکت مناسب در استانها هم شروع شده است، بطوریکه امسال پیش بینی می شود این همایش در14استان برگزار شود.
سئوالی که اکنون مطرح است این است که از منظر جامعۀ اسلامی، رعایت حقالناس و حقالله از چه جایگاهی برخوردار است؟ مسلم این که ادای حقالله با توبه و انابه و رعایت آدابی قابل حصول است، اما در حقالناس باید به تکتک صاحبان حق، مراجعه و حق تضییعشده را جبران یا اعاده کرد. اگر مبنای ما همین اندیشه باشد، کافی است تا استراتژی آتی اقتصادمان را ترسیم کنیم؛
هدف از اعطای گواهینامه و تندیس، افزایش انگیزه و حساسیت، رقابت هدفمند میان تولیدکنندگان و ارائهدهندگان خدمت، ارائه محصولات کیفی، برقراری قیمت عادلانه و ترغیب ارائه قیمت و خدمات مطلوب پیش، حین و پس از فروش است. تصور عمومی در جامعه تولیدی کشور در این است که خدمات فقط به پس از فروش منتهی میشود، درحالیکه فرایند خدمات زنجیره ایست از فعالیتها که مشتری را پیش از خرید تا پس از مصرف در بر خواهد گرفت. خدمات باید مشتری رادربارۀ کالا آگاه کند؛ و به او حق انتخاب صحیح را ارائه نماید. در جامعۀ اسلامی عبارت «جنس فروختهشده پس گرفته نمیشود.» قابل قبول و پذیرش نیست، ما باید خریدار را از ناچاری خرید رهایی بخشیم. هنگام فروش نیز مشتری باید از شرایط خرید کالا کاملاً آگاه باشد، احترام و عزت او رعایت شود و او بداند در مقابل وجه پرداختی چه کالایی تحویل میگیرد. البته خدمات پس از فروش نیز جزو الزامات است.
لذا دایره خدمات در انتخاب بنگاه های حامی مصرف کننده از جایگاه بسیار مهمی برخوردار می باشد. بنگاه برای دریافت گواهینامه، چه در حوزۀ خدمات و چه تولید، باید در سطح 10استان خدمت کند، اما در فرایند دریافت تندیس باید در 20استان فعالیت کرده و همۀ شاخصهای حوزۀ اعطای گواهینامه را با موفقیت پشت سر گذارد. سپس در ارزیابی هیئتهای داوری برخی از شاخصهای دیگر نیز دیده شده اند.
شاخص هایی مانند افزایش بهرهوری، کاهش هزینۀ تولید، ارتقای کمّی و کیفی کالا، خدمات قبل، حین و پس از فروش، داشتن واحد تحقیق و توسعه، نوآوری، صادرات، فنّاوری مدرن و روزآمد و تأمین نیاز داخلی. این موارد نکاتیاند که به واحد اقتصادی کمک میکنند در این مرحله حضور یابد.
اکنون با راهنماییهای مقام عالی وزارت صنعت، معدن و تجارت و به قول اصحاب رسانه فرایند مهندسی معکوس را آغاز کردهایم که لزوماً نباید به دنبال تنبیه یا تعزیر باشیم. همچنین به غیر از این مراسم که مراسمی بزرگ در سطح کشور است، در تقویم ملی ذکر شده و حتی تندیس آن از سال 1384 در ادارهکل ثبت شرکتها ثبت شده، با همکاری اتاق اصناف در حوزۀ خرد و متوسط برنامهای جدید را شروع کردهایم که نمونۀ اول آن «خباز برتر» بود. برای اجراییشدن این طرح شاخص-هایی تدوین و ابلاغ شدهاند. در حوزههای دیگر نیز منتظر طرحهایی جدید هستیم.
حوزۀ تولید و مصرف برای جامعۀ ما ارزشمند است؛ رهبر معظم انقلاب در یکی از بیانات خود دربارۀ تولید و مصرف در دیدار با مدیران وزارت صنعت،معدن و تجارت در اردیبهشت سال 1390 میفرمایند: «به نظر من یکی از قدمهای مجاهدت اقتصادی مردم، این است که بروند سراغ کالاهای ساخت داخل. آن را بخواهند. البته این طرف قضیه هم این است که کالای ساخت داخل باید قانعکننده باشد. بایستی دوامش، استحکامش و مرغوبیتش جوری باشد که مشتری را قانع کند. این هر دو در کنار هم کار لازم و واجبی است.»
در سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی نیز که در بهمن سال گذشته ابلاغ شده است، بر این موضوع تأکید میکنند: «محور قرار دادن رشد و بهرهوری در اقتصاد، حمایت همهجانبۀ هدفمند از صادرات کالا و خدمات، روانسازی نظام توزیع و قیمتگذاری و روزآمدسازی شیوههای نظارت بر بازار.» این مورد جزو دستورات مقام عالی وزارت نیز هست که میخواهند از شیوههای سنتی رها شویم. طرح مربوط به این موضوع را ارائه دادهایم تا طرحی جدید به تناسب نیاز بازار طراحی شود.
رئیسجمهور محترم، دکتر روحانی نیز در ملاقات با مدیران ارشد وزارتخانه در اردیبهشت امسال بیان کردند: «باید به گونهای فعالیت کنیم که کیفیت و کمّیت کالاها افزایش یابد و در زمینۀ مصرف انرژی بهرهوری را ملاک عمل قرار دهیم. بر این اساس برنامهریزیها باید این باشد که صنایع در عین حالی که سودآور شوند، در قیمت رشد نامعقولی نداشته باشند.»
لذا بدینوسیله همگان را به همکاری و مشارکت جمعی جهت بهینهسازی آییننامه و دستورالعمل انتخاب واحدهای برتر حامی حقوق مصرف کننده دعوت می نمایم به هر ترتیب تجدیدنظر در این آییننامه خردجمعی را میطلبد؛ از بنگاههای اقتصادی گرفته تا اندیشمندان و اصحاب رسانه!

گفتگو با مهندس اسلامی مدیر عامل شرکت ایران ظبط
هدف ایران ضبط ارایه بهترین سرویس و خدمات

جناب مهندس اسلامی لطفا کمی از تاریخچه شرکت ایران ضبط بگویید؟
شرکت ایران ضبط در سال 1363 تاسیس گردید و به عنوان نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش محصولات الکترونیک صوتی و تصویری ساخت کارخانجات سونی ژاپن را در ایران عهده دار گردید. از جمله اهداف شرکت ایران ضبط ارائه بهترین سرویس و خدمات در سطح کشور و دسترسی کلیه مشتریان عزیز در اقصی نقاط کشور به سرویس و خدمات پس از فروش این محصولات از یک سو و سعی و کوشش در انتقال تکنولوژی برتر در صنعت الکترونیک به ایران از سوی دیگر بوده است. در حال حاضر شرکت ایران ضبط ، با بهره گیری از تعداد 100 نفر از پرسنل فنی و متخصص در امور سرویس دهی و با دارا بودن از امکانات سرویس دهی توسط 130 مرکز سرویس و خدمات در سرتاسر کشور موفق به انجام این رسالت کاری خود تا کنون در سطح مطلوب بوده است.

جایگاه خدمات پس از فروش در شرکت ایران ضبط در بین رقبا چگونه است؟
پاسخ به این سوال را قاعدتاً باید سازمان محترم رعایت حقوق مصرف کنندگان که ما را مورد ارزیابی قرار داده اند دهد، زیرا تعریف از خود صحیح نیست، ولیکن دریافت چندین جایزه و مدرک داخلی و بین المللی مانند تندیس طلایی از سازمان محترم حمایت از حقوق مصرف کنندگان و همینطور جایزه ارائه بهترین کیفیت خدمات از سوی سونی ژاپن به شرکت ایران ضبط نشان دهنده جایگاه ما در بین سایر رقبا می باشد.

برتری خدمات پس از فروش و ارزش افزوده کالای شما نسبت به دیگر رقبایتان چیست؟
استفاده از جدیدترین تکنولوژیهای روز دنیا، ابداع و ایجاد روشهای بهینه در امر تعمیرات، بازخورد کامل و مستقیم نقطه نظرات مشتریان در سیاست ها و روش های اجرایی امور شرکت، پرسنل مجرب آموزش دیده و کاملآ حرفه ای و همینطور داشتن بهترین شبکه خدماتی در سطح کشور از نقاط قوت سازمان ما می‌باشد.

با توجه به قدمت و خوشنامی برند سونی در بازار، سیاست گذاری شما در ماندگاری نام ایران ضبط چه بوده است؟
همانطور که در نظام نامه شرکت نیز اشاره شده، رعایت حقوق مصرف کنندگان و ارائه سرویس و خدمات در سطح حرفه ای از مهمترین اهداف سازمان ما بوده و همواره اقدمات موثری در این راستا انجام پذیرفته است. از جمله اقدامات صورت گرفته در این زمینه می توان اشاره کرد به: گرفتن نقطه نظرات مشتریان از طرق مختلف و ارائه خدمات بر اساس نیازها و تقاضای ایشان و همینطور وضع شاخص های متعدد به منظور پایش و اندازه گیری میزان رضایت مندی مصرف کنندگان و بسیاری از فعالیت های دیگر ، باعث ماندگاری نام ما در میان عموم مردم شده است.

در سال های اخیر تحریم ها اکثر شرکت ها را با مشکل تامین قطعه روبرو کرده بود، شما با گستردگی توزیع کالا در کشور چطور شرایط را مدیریت کردید؟
نمی توان اذعان نداشت که تحریم ها بر روند فعالیت ما کلا تاثیر گذار نبوده است، اما همانطور که استحضار دارید همان فعالیت های در پشت جبهه ملت ایران است که سعی دارد با راههای منطقی و قانونی بتوان با تحریم ها مبارزه کرده و کالاهای مورد نیاز خود را ساخته و مورد استفاده مصرف کنندگان قرار دهیم. و از جمله فعالیت های شرکت ما جلوگیری نیاز سازمان به بعضی از مواد مصرفی دستگاه های مورد نیاز مردم بوده است. که بجای وارد کردن، تعمیر آنها توسط مهندسین شرکت انجام پذیرفته و بسیار تأثیرگذار بوده است.

چرا در کشور ما تامین کنندگان کالا طوری برنامه ریزی ندارند که در زمان پیش رو شدن با این مسایل نمی توانند به تعهدات خود عمل کنند؟
پاسخ این سوال را نمیشود در چند جمله بیان کرد زیرا تامین کنندگان زیادی در کشور مشغول فعالیت هستند با انگیزه ها و اهداف متفاوت و لذا پیش بینی این مسائل ممکن است در دستور کارشان قرار نگرفته باشد. از طرف دیگر در بحث های تحریم در سالهای اخیر به دلیل طولانی شدن زمان تحریم که آن خود غیر قابل پیش بینی بوده است، هرگونه برنامه ریزی که تامین کنندگان در نظر گرفته باشند کافی نبوده و نمی توانست آنان را در پوشش امنیت شغلی قرار دهد.

شما چندین سال متوالی است که روز حمایت از حقوق مصرف کننده تندیس دریافت می کنید، به نظر شما این رویداد چقدر حایز اهمیت است؟
همانگونه که مستحضرید اعطای تندیس به هر سازمانی بر اساس تحقیقات و تفحص و بازرسی های متعدد صورت پذیرفته و می پذیرد. لذا دانستن این امر سازمانها را بر آن میدارد که نهایت سعی و هم خود را در بهبود وضعیت کسب و کار و یا سرویس دهی خود بکار بندند. اصولا بر آن اعتقاد دارم که بازرسی شدن و کنترل شدن باعث پیشرفت میشود زیرا به نکات ضعف خود میتوان پی برد و یا در صحنه رقابت سالم رفع اشکالات و ضعف از جمله الزامات جهت پیشی گرفتن از رقبا خواهد شد.

روند ارزیابی تان از طریق سازمان حمایت چطور بوده است؟
از طریق نظر سنجی گسترده از مشتریان ما و همینطور از طریق پایش، کنترل و بازرسی حضوری و غیرحضوری.

نقش و جایگاه رسانه های دیداری و شنیداری را در ارتقاء و تفهیم قوانین وحقوق تولید کنندگان و مصرف کنندگان را چگونه می بینید؟
بسیار سازنده و مثمر ثمر میدانم زیرا هرگونه اطلاع رسانی و تفهیم قوانین برای تولید کنندگان زنگ هشدار در جهت رعایت نمودن حقوق مصرف کنندگان و برای مصرف کنندگان اطلاع رسانی از حق و حقوقشان در قبال تولید کنندگان و ارائه دهندگان خواهد بود.

گفتگوی اختصاصی نشریه «خدمات پس از فروش» با «دکتر حبیب اله انصاری» رییس «انجمن لوازم ‏خانگی»
«خدمات پس از فروش» ادامه خط تولید است

‏ در ابتدا کمی در خصوص تاریخچه‌ی انجمن صنایع لوازم خانگی برایمان توضیح دهید؟
در اصل انجمن یک نهاد مردمی است این تشکل به صورت رسمی سال 1360 فعالیتش را شروع کرد. به دعوت موسسین ‏آن زمان، بنده وارد این انجمن شدم و اساس‌نامه‌اش را نوشتم. که با نام شورای سازندگان وسایل گازسوز و سیلندر گاز ‏مایع تشکیل شد. علت انتخاب این نام در آن زمان به دلیل انرژی قالب ما در استفاده از لوازم خانگی انرژی‌بر بود و اعضای ‏موسس این تشکل هم از صاحب‌نامان صنعت گاز در کشور بودند مانند مهندس محسن خلیلی شرکت بوتان، که از اعضای ‏اصلی تشکل بودند.‏
بعد از سه سال دبیر کلی انجمن به بنده پیشنهاد شد. حدودا 10 سال تحت همین عنوان شورا مشغول فعالیت بود و بعد از ‏آن انجمن با نگاهی که به اساس‌نامه داشتم در مسیر تکامل و تحول قرار گرفته بود. بعد از این مدت اساس‌نامه به نام ‏شورای صنایع گاز و لوازم خانگی تغییر نام داد. برای حضور افرادی که تولیدات دیگر لوازم خانگی غیر از وسایل گازسوز را ‏تولید می‌کردند، این تغییر نام صورت گرفت. مجددا بعد از حدود 9 سال یک بار دیگر اساس‌نامه را تغییر دادیم و تحت ‏عنوان انجمن لوازم خانگی ایران نام نهادیم و تاکنون با همین نام در خدمت عزیزان هستیم. امروز تمام تولیدکنندگان ‏لوازم خانگی انرژی‌بر و غیره همچنین تولیدکنندگان قطعات هم عضو انجمن هستند و انجمن‌ما به عنوان یکی از بزرگترین ‏تشکل‌های صنعتی در کشور در حال فعالیت است. یکی دیگر از فعالیت‌های انجمن که از ابتدا با نظر بنده صورت گرفت ‏انتشار ماهنامه تخصصی انجمن با عنوان پیک شورا بود که تا به امروز 309 شماره منتشر شده است.‏ نکته دیگری که برای من بسیار مهم است موضوع آموزش بوده و هست. بنده آموزش را رکن اصلی در سازمان بخشیدن به ‏کیفیت تولید می‌دانم.‏
تاکنون 102 دوره کلاس‌های آموزشی تخصصی در انجمن برگزار کرده‌ایم. که تمام موضوعات از جمله مدیریتی، استاندارد، ‏مسائل فنی و کنترل کیفیت، طراحی صنعتی و … با توجه به نیاز سنجی که انجام داده‌ایم کلاس‌ها را برنامه‌ریزی کرده و ‏برگزار می‌کنیم.‏
یکی دیگر از وظایف محوری که برای این تشکل در نظر گرفته‌ایم تدوین استانداردهای لازم بوده است. اعتقادم بر این بود ‏که در حوزه لوازم خانگی به جای سازمان استاندارد انجمن باید این استانداردها را تدوین و یا تجدید نظر کند.‏
تشکیل کمسیون‌های تخصصی از دیگر موارد مهمی بود که در انجمن اتفاق افتاده که امروزه 8 کمسیون تخصصی به عنوان ‏کمسیون‌های انرژی گاز، انرژی برق، یخچال و کولر سازها، آموزش و ایمنی، صادرات و در کنار این کمسیون‌ها واحد فنی و ‏مهندسی ما کارهای تحقیقاتی و تکنولوژیکی و مهندسی را انجام می‌دهد.‏
یکی دیگر از فعالیت‌های انجمن ارتباط نزدیک با دولت و مجلس است. انعکاس خواسته‌های تولیدکنندگان به دولت و ‏مشارکت که در کل تصمیم‌گیری‌ها صورت می‌پذیرد. اصولا تشکل‌ها به عنوان بازوی اجرایی و برنامه ریزی در کنار دولت ‏باید قرار بگیرند که ما این نقش را به خوبی ایفا کرده‌ایم.‏
کار مهم دیگر هم که از ابتدا پافشاری کردیم روی آن نمایشگاه اختصاصی انجمن لوازم خانگی بود که از سال 1363 تا به ‏امروز چهارده دوره از این نمایشگاه را برگزار کرده‌ایم.‏
با توجه به سابقه‌ای که شما در این حوزه دارید و خیلی از تولیدکنندگان شما را به عنوان پدر لوازم خانگی در ‏ایران می شناسند می‌خواستم نظرتان را در خصوص مسیری که لوازم خانگی در طول این سال‌ها طی کرده ‏است را بدانم؟ آیا این روند رو به رشد و رضایتمند بوده است؟
بنده از سال 1387 تا کنون کانون صنعت و دانش در صنایع لوازم خانگی انرژی بر هم هستم. ماهیت صنعت به طور کلی ‏یک مدیریت دانش محوری باید داشته باشد کما این که به همین اعتقاد شعار انجمن دانش محوری و جامع نگری بوده ‏است. صنعت پدیده‌ای است که از ابتدا تحول در ذاتش است. در عین حال صنعت به شدت در دنیا رو به تغییر است. ‏صنعت لوازم خانگی هم بیشتر از صنایع دیگر در حال تغییر است. به دلیل این که تنها صنعتی است که با آحاد جامعه در ‏تماس است. پس صنعتگر هم نمی‌تواند به تولیدات 20 سال پیش متکی باشد و باید با تغییرات دنیا پیش برود و در دنیای ‏کنونی موضوع دانش محوری در فضای کار باید حاکم شود. از این رو با برنامه‌ریزی و نگاه ویژه مدیران‌ در کشور در این ‏خصوص باید در مسیر تحول حرکت کنیم.‏
بنابراین با دو موضوع در طول این سال‌‌ها مواجه بودیم یکی رشد واحدها از لحاظ کیفی در ساختار شکل‌گیری ‏کارخانه‌جات و دیگری رشد افزایش تولید محصولات است. البته این گفته من به معنا این نیست که یک واحد صنفی از ‏ابتدا باید بزرگ باشد می‌تواند با یک واحد کوچک هم باشد ولی نباید کوچک بماند و باید رشد کمی و کیفی به موازات هم ‏داشته باشد.‏
ورود به تکنولوژی‌های جدید و در عین حال افزایش تولید که باعث ماندگاری و تحول صنعت لوازم خانگی شده است. در ‏این میان واحدهایی که نتوانستند خودشان را با شرایط جدید وقف بدهند از بین رفتند و یک سر دیگر از واحدها، رشد ‏فزاینده‌ای داشته اند.‏
به اعتقاد بنده یک مدیر خوب باید فرهنگ صنعتی داشته باشد و بارها هم اشاره کرده‌ام که مدیر صنعت عملا نباید ‏مکانیک صنایع و… خوانده باشد، در ابتدا باید برخورد او از فرهنگ صنعتی باشد. مدیر صنعتی یک فرد غیر تخصصی است ‏که ابزار و نیروهای لازم و امکانات را برای تحقق اهدافش استفاده کند. در کشور خودمان مدیران صنعتی بسیار موفقی ‏داریم.‏
بازار کنونی بازار مشتری محوری و مداری است و مردم با تکنولوژی روز دنیا آشنا هستند و باید تولید کنندگان به سمت ‏اهمیت دادن به مشتریان و کیفیت بخشیدن به محصولات خود گام بردارند. امروزه حدود 75 درصد از نیاز مردم در لوازم ‏خانگی از تولیدات داخلی است و پیشرفت‌های بسیار چشم‌گیری در این حوزه داشته‌ایم.‏
با توجه به رکود دو سال اخیر در صنعت لوازم خانگی که بخشی از آن به خاطر تحریم‌ها بود و با توجه به روی ‏کار امدن دولت تدبیر و امید باز شدن فضای سیاسی و کمرنگ شدن تحریم‌ها، آیا در حال خارج شدن از این ‏رکود هستیم؟ بازار لوازم خانگی گرم شده است؟
قطعا همین‌طور است. البته خوشبختانه در صنعت لوازم خانگی عمده مواد و قطعات اولیه تولید داخل است و وابستگی ‏ارزی ما خیلی نیست. بحث تحریم روی این موضوع اثرگذار بوده و هست، از سال گذشته هم رکود خیلی شدیدی در تولید ‏و هم در بازار اتفاق افتاد.‏
از ابتدای امسال ما به تدریج از حالت رکود خارج شدیم و روندی پیش رو، روند بیشتر از رکود خارج شدن است. در 8 ماه ‏نخست سال 1393 با سال گذشته تغییر چشم‌گیری در تولید داشتیم و در بعضی تولیدات مثل یخچال و ماشین لباس ‏شویی و تولید زن ها حدود 33 درصد افزایش تولید داشتیم و بازار هم از آن انجماد در حال خارج شدن است.‏
تعرفه‌های گمرکی لوازم خانگی از 55 درصد به 85 درصد در امسال تغییر پیدا کرده است و شما هم خیلی ‏استقبال کرده اید. به نظرتان با توجه به افزایش قیمت کالاهای وارداتی به خاطر تغییر تعرفه و تفاوت قیمت با ‏کالای داخلی تولیدکنندگان کمی از لحاظ کیفیت و رقابت در بازار افت نمی‌کند؟
من اگر اختلاف چشم‌گیری از لحاظ کیفیت بین لوازم خانگی داخلی و خارجی می‌دیدم خودم به هیچ عنوان اعتقاد ‏نداشتم که باید تعرفه‌ها افزایش یابد.‏
بنده در بازدیدهای متعددی که از کارخانجات مختلف دارم، تحول و پویایی و ارتقای کیفیت را از نزدیک مشاهده می‌کنم. ‏در چنین شرایطی باید واردات را محدود کنیم تا تولید داخلی به جایگاه اصلی‌اش برسد.‏
البته حمایت کاذب نباید صورت پذیرد و اگر نتوانیم کالایی با کیفیتی که مردم تقاضا دارند  تولید کنیم نباید مردم را در ‏فشار قرار بگذاریم ولی در حال حاضر ما به جایگاهی در کیفیت رسیده‌ایم که نیازهای مردم را می‌توانیم پاسخ گو باشیم.‏
البته اشاره کنیم که اگر این عضو اقتصاد جهانی بشود دیگر تعرفه‌ای وجود نخواهد داشت. ولی تا زمانی که عضو اقتصاد ‏جهانی نشدیم برای حمایت از تولید داخل لازم است محدودهایی در واردات ایجاد کنیم. در کنار این امیدوارم تمهیداتی ‏در خصوص جلوگیری از قاچاق کالا هم صورت پذیرد.‏
انجمن لوازم خانگی در خصوص خدمات پس از فروش چه فعالیت‌هایی داشته است؟ ‏
خدمات ادامه خط تولید است به اعتقاد بنده خدمات پس از فروش تا چند سال پیش جز برای شرکت‌های معدودی مفهوم ‏عملی نداشت.‏
یک بخش به نظر بنده تضمین کیفیت و همان گارانتی است و یک بخش دیگر آن خدمات نصب و تامین قطعات است.‏
متاسقانه در گذشته خیلی از سرویس‌کاران بدون هیچ اطلاعات علمی و سازماندهی شده‌ای مشغول سرویس دهی به ‏مشتریان بودند.‏
ما استانداردی برای خدمات نداشتیم. یکی از کارهای مهم انجمن این بود 3 سال پیش بعد از بررسی‌های بسیار ‏استانداردی را به نام استاندارد ملی خدمات، نصب و راه‌اندازی و تدوین کرد، بعد هم به تایید سازمان ملی استاندارد ‏رساند. البته این استاندارد در حال حاضر تشویقی است. در این استاندارد فرآیند خدمات را تعریف کردیم از ارائه و مشاوره ‏اطلاعات به مشتری تا نصب و راه‌اندازی و ایاب و ذهاب سرویس‌کاران در آن دیده شده است. در واقع سبد خدماتی را در ‏این استاندارد تعریف کرده‌ایم. به دنبال این هستم که این استاندارد را از حالت تشویقی به حالت اجباری تغییر بدهیم. در ‏حال حاضر ما سمینارهای آموزشی در سطح استان‌ها برای سرویس‌کاران در دستور کار داریم و در حال انجام آن هستیم.‏
شما به عنوان مرجع آگاه و فعال در این حوزه چشم اندازتان از خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی ‏چیست؟
پیشرفت در این زمینه بستگی به نوع حرکت در بستر برنامه‌ریزی انجام شده و مبتنی بر اعتقاد مدیران تولیدکننده دارد. ‏باید مدیریت و تعهد در کنار هم باشد. خستگی ناپذیری تام! این امر که بسیار حائز اهمیت است. نباید دستوری عمل ‏کنیم به سمتی باید برویم که فرهنگ سازی و بستر‌سازی صورت پذیرد. در حال حاضر روند خوبی در خصوص پیشرفت ‏خدمات پس از فروش در کشور داریم.‏
انجمن صنایع لوازم خانگی یکی از پویاترین انجمن‌ها در کشور است. نظرتان در خصوص تعامل و همکاری با ‏سازمان‌های دولتی که نگاه نظارتی دارند چیست؟ ‏
این انجمن با یک اتاق و کم‌ترین امکانات شروع به کار کرد و امروز به این جایگاه رسیدیم. هیچ‌گاه چشم من به دولت ‏نبوده و متکی به خلاقیت و تلاش خودمان بودیم. منتظر امکانات نباید باشیم ما خودمان باید فرصت‌ها را ایجاد کنیم. باید ‏نقشه راه برای اهدافمان داشته باشیم، با کلام دستوری و اجباری نمی‌توانیم به اهدافمان برسیم. ما تشکلی داریم که بعد از ‏‏20 سال فعالیت هنوز یک اتاق ندارد و تا صحبت می‌کنند می‌گویند دولت حمایت نمی‌کند، مگر دو لت چکار باید برای ‏شما انجام بدهد. من در انجمن لوازم خانگی اشتغال‌زایی و درآمدزایی کرده‌ام. خیلی جاها جلوی دولت هم ایستاده‌ام ولی ‏نه با عصبانیت بلکه با توجیه منطقی اهدافمان. تشکل‌ها باید راه درست درآمدزایی را برای خود پیدا کنند. ‏
در خصوص چهاردهمین نمایشگاه لوازم خانگی توضیحاتی بفرمایید؟
اولین دوره نمایشگاه را یک شرکت خصوصی برگزار کرده بود و بعد از آن بنده امتیازش را گرفتم. اولین نمایشگاه لوازم ‏خانگی 6 هزار متر مربع بود که امسال به 18 هزارو پانصد متر مربع رسیده است.‏
امکان ندارد کسی بدون مجوز تولید وارد نمایشگاه بشود. امسال 216 شرکت داخلی در این نمایشگاه حضور دارند و 53 ‏شرکت خارجی شرکت کرده‌اند که شاید به این تعداد اضافه هم بشود. شعار امسال ما تولید صادرات گرا و بازارهای فراگیر ‏است. انجمن نگاه مادی به این نمایشگاه نداشته است، ما نسبت به سال گذشته 75 درصد شرکت‌های خارجی افزایش و ‏در متراژ کل، 11 درصد افزایش داشته‌ایم.‏
در آخر اگر مطلبی از قلم و کلاممان جا مانده خواهشا بفرمایید؟
اعتقاد داریم تشکل‌ها بازوی قوی اجرایی و برنامه‌ریزی در کنار دولت باید باشند. بدون برخورداری از بودجه دولت بتوانند ‏در کنار دولت قرار بگیرند. در صنعت لوازم خانگی امکانات بالقوه را باید به بالفعل تبدیل کنیم.‏
اعتقادمان است که هیچ شرکتی نباید فقط نگاهش به بازار داخل باشد و باید در صادرات کالا هم چشم‌اندازی داشته باشد. ‏تا صنعت لوازم خانگی را به جایگاه واقعی خودش برسانیم.‏
و در آخر باید بگویم:‏
سرشت پاک نشانه انسان‌هایست که هیچ گاه منافع مادی و معنوی خود را در گرو آسیب رساندن به دیگران نمی‌بینند و ‏صداقتشان را در پیوند دل و زبان صادقانه آشکار می‌سازند.‏

جناب آقای یدالله صادقی، رئیس سازمان صنعت، معدن و تجارت تهران؛
مجوز به اصناف برای برگزاری نمایشگاه داده می‌شود

  صنعت نمایشگاهی در جهان صنعت شناخته شده‌ای است اما در ایران ناشناخته مانده است، علت ‏این ناشناختگی چیست؟
نمایشگاهها در همه جهان بعنوان یکی از ابزارهای ارائه دستاوردهای جدید تکنولوژی و همچنین ارائه ‏محصولات به بازار و ارتباط با مصرف‌کننده شناخته می‌شوند، (بیشتر…)

گفتگو با «مهندس نصیر رادپور» مدیرعامل شرکت «رادمهر»‏
یـک تیـر و دو نشـان

«شرکت بازرگانی رادمهر سازمان ‎ ‎فروش مویرگی لوازم خانگی است. شرکت رادمهر توانسته با علم‌اندوزی و کسب ‏تجارب علمی و عملی مدیران خود که سرمایه‌های اصلی شرکت هستند، با سنجش دقیق بازار و شناسایی ‏نیازهای عاملین توزیع و فروشندگان لوازم خانگی، (بیشتر…)

گفتگو با «مهندس علی فاضلی» رییس اتاق اصناف ‏تهران
نمایشگاه باید محل ارائه ابداع و نوآوری باشد

سومین نمایشگاه عرضه لوازم خانگی در حالی امروز افتتاح می‌شود که بسیاری از مدیران اجرایی کشور در ‏آیین افتتاح آن حضور می‌یابند. در این میان گفت‌وگویی با علی فاضلی رئیس اتاق اصناف تهران انجام داده‌ایم ‏که از نظر می‌گذرد:‏ (بیشتر…)

مهندس طحان‌پور رییس اتحادیه لوازم خانگی
برگزاری نمایشگاه عرضه لوازم خانگی با هدف حمایت از برندهای داخلی ‏

اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی با توجه به ثبات تولید و بازار فروش لوازم خانگی و در نتیجه رقابتی شدن ‏کالاها و حمایت از تولید و برندهای معروف دنیا که در کشور عزیزمان ایران تولید می‌گردد و (بیشتر…)

محمدرضا دیانی، رییس هیئت مدیره انجمن تولیدکنندگان لوازم خانگی:
بازار کشور نباید دچار انحصار واردکننده شود

محمدرضا دیانی رئیس هیئت مدیره انجمن تولیدکنندگان لوازم خانگی: در حال حاضر بازار ‏لوازم خانگی ایران با کل بازار خاورمیانه برابری می‌کند ولی متاسفانه سهم قابل توجه این بازار توسط محصولات وارداتی تامین ‏می‌شود.‏
وی تاکید کرد:90 درصد واردات لوازم خانگی امکان تولید داخل دارد و امکان ایجاد 1 میلیون شغل دارد که تحقق این مهم نیازمند ‏حمایت دولت از صنایع لوازم خانگی است.‏ (بیشتر…)

  • خدمات پس از فروش برتر
    کورس سرویس

    خدمات پس از فروش محصولات خانگی کورس

  • خدمات پس از فروش برتر
    گروه هماهنگ

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش رایانه و قطعات کامپیوتری

  • خدمات پس از فروش برتر
    بوش

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    داتیس

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت استیل البرز

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانه و آشپزخانه

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت بوتان

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت گلدیران

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ال جی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت ایساکو

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت سام سرویس

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات سامسونگ

  • خدمات پس از فروش برتر
    امداد خودرو ایران

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو