امروزجمعه 4 فروردین 1396
Friday 24 March 2017
گفتگو با حبیب احمدی مدیر امورشعب و بازاریابی بانک توسعه صادرات ایران
بانک توسعه صادرات ایران تنها اگزیم بانک کشور

لطفا خودتان را معرفی نمایید و مختصری از سابقه کاری و مسئولیت‌هایتان را بیان کنید.
حبیب احمدی مدیر امور شعب و بازاریابی بانک توسعه صادرات ایران و متولد 1350، دارای مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی و دانشجوی دکترای مدیریت استرتژیک می‌باشم.
سابقه ریاست اداره حسابرسی داخلی، ریاست اداره امور شعب، ریاست شعبه مرکزی و ریاست شعبه میرداماد بانک توسعه صادرات ایران و همچنین سابقه عضویت در شرکتهای مختلف تابعه بانک از جمله شرکتهای سرمایه‌گذاری، صرافی، خدمات بیمه‌ای را دارم.
خواهشمند است تاریخچه کلی از زمان و چگونگی تاسیس بانک توسعه صادرات ایران بیان نمایید.
توسعه صادرات غیر نفتی همیشه به عنوان یکی از الزامات اصلی و مهم رشد و توسعه اقتصادی کشور به شمار می‌رفته است. در همین راستا دولت در سال 1370 تصمیم گرفت به منظور تسهیل و نیل به اهداف صادرات غیر نفتی و کمک به رشد تولید ناخالص داخلی و ملی بانک تخصصی ویژهای تأسیس نماید و در همین چارچوب بانک توسعه صادرات ایران در نوزدهم تیرماه 1370 تاسیس شد. این بانک بیش از دو دهه است که با بهره‌گیری از کارکنان متخصص و کادری ورزیده در خدمت صادرات کشور قرار گرفته و طرحهای صادراتی متعددی را در داخل و خارج از کشور تأمین مالی نموده و نقش بسزایی در تبادلات ارزی و بین المللی تولیدکنندگان، صادرکنندگان،‌ تجار و متقضیان داشته است.
در حال حاضر چه تعداد شعب در داخل و خارج از کشور دارید؟
بانک توسعه صادرات ایران بعنوان تنها اگزیم بانک کشور در حال فعالیت است و علی رغم اینکه ماهیت فعالیت اگزیم بانکهای دنیا شعبه محور نیست لیکن این بانک به منظور ارائه خدمات مطلوب در سراسر کشور به صادرکنندگان وتولید کنندگان اقدام به افتتاح 40 شعبه در مراکز استانها و مناطق آزاد تجاری کیش،‌ قشم و چابهار نموده است. همچنین در شهر کاشان و بورس کالای تهران نیز از طریق باجه اقدام به ارائه خدمات به متقاضیان مینماید. با توجه به حضور پررنگ بانک توسعه صادرات در عرصه بانکداری بین الملل نیز چندین دفتر نمایندگی در خارج از کشور نیز تاسیس گردیده است.
چه خدمات و تسهیلات ویژه ای در بانک توسعه صادرات ایران نسبت به دیگر بانکها وجود دارد؟
-تسهیلات قبل از صادرات کالا و خدمات
-تسهیلات پس از صادرات کالا و خدمات (خرید دین اعتبار اسنادی یا قراردادهای صادراتی معتبر)
-تسهیلات در چارچوب اعتبار خریدار، در این قالب بانک توسعه صادرات ایران تامین مالی قرارداد را برعهده گرفته و وجه معامله را به فروشنده کالا یا خدمات پرداخت می‌نماید و در سررسید خریدار یا بانک کارگزار خریدار نسبت به بازپرداخت تسهیلات اعطایی اقدام خواهد نمود.
-مشارکت بانک در طرحهای سرمایه گذاری به منظور احداث یا توسعه طرحهای دارای رویکرد صادراتی در داخل و خارج از کشور
-حمایت از صدور خدمات فنی و مهندسی شامل تسهیلات تجهیز کارگاه و صدور ضمانت نامه‌های مورد نیاز آنها
-تامین مالی واردات مواد اولیه و ماشین آلات از طریق خطوط ریفاینانس و یا اعطای تسهیلات وارداتی از محل منابع بانک
-همکاری با شرکتهای دانش بنیان و تامین مالی طرحها و اختراعات جدید شرکتهای حائز شرایط میباشد.
-صدور انواع ضمانت نامههای ارزی و ریالی و گشایش اعتبار اسنادی ارزی و ریالی
-نقل و انتقالات ارزی
-یکی از مزایای بانک توسعه صادرات نسبت به سایر بانکها در نظر گرفتن تخفیف‌هایی در نرخ سود تسهیلات اعطایی و همچنین کارمزد خدمات، در قبال ارائه وثایق صندوق ضمانت صادرات و مدارکی دال بر صادرکننده نمونه کشوری و استانی در حوزه تسهیلات از سوی مشتریان و همچنین انعقاد تفاهم نامه با اتحادیه‌ها و انجمن‌های مختلف در بخش خدمات بانکی است.
این تسهیلات عمدتاً از محل منابع زیرتأمین مالی می‌شوند:
1-منابع بانک
2-خطوط اعتباری بین المللی
3- عاملیت صندوق توسعه ملی
4-تامین مالی از طریق بازار سرمایه بوسیله انتشار اوراق صکوک با همکاری شرکتهای زیر مجموعه بانک.

کمی درباره خدمات الکترونیک بانک توسعه صادرات ایران توضیح دهید.
بانک توسعه صادرات به منظور ارتقا سطح کمی و کیفی خدمات خود از سال 1386 نسبت به پیاده سازی سیستم بانکداری متمرکز تحت عنوان سیستم جامع سفیر اقدام نموده است از جمله خدمات بانکداری الکترونیک میتوان موارد زیر را ذکر کرد:
– افتتاح حسابهای یکپارچه ارزی و ریالی
-صدور آنی انواع کارتهای الکترونیک
-اجرای طرح خدمت با بانکهای ملی و صادرات، که طی آن مشتریان قادر خواهند بود از طریق شعب بانکهای ملی و صادرات نسبت به واریز وجه و یا وصول چک تا سقف معین اقدام نمایند و متقابلا امکان واریز وجه به حسابهای مشتریان در بانکهای مذکور یا وصول چکهای عهده آنها وجود دارد.
-تلفن بانک و همراه بانک
-بانکداری اینترنتی اشخاص حقیقی
-بانکداری اینترنتی اشخاص حقوقی (BIB)، با استفاده از دستگاه OTP یا رمزنگار که شرکتها را قادر میسازد با رعایت ترتیبات امضاهای مجاز شرکت، اقدام به انجام عملیات بانکی بر بستر اینترنت نمایند.
-عملیات ساتنا و پایا
-عملیات پایای گروهی (پرداخت حقوق کارکنان شرکتها، پرداخت سود سهام، ‌حواله‌های بانکی انفرادی و پرداخت اقساط تسهیلات)
-عملیات سحاب (انتقال وجه به حساب کارتهای بانکی عضو شتاب از طریق پایانه PINPAD در داخل شعبه)

رضایتمندی مشتری در بانک توسعه صادرات چقدر اهمیت دارد و چه اقداماتی درباره آن صورت پذیرفته است؟
ارزیابی رضایت مشتریان در این بانک به صورت مستمر از طریق نظر سنجی اینترنتی در وب سایت بانک و همچنین دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان بانک از طریق صندوقهای موجود در شعب انجام میشود. علاوه بر این موارد بانک توسعه صادرات در دورههای یکساله نسبت به ارزیابی رضایت مشتریان از طریق پرسش نامه اقدام می‌نماید. در آخرین نظرسنجی بعمل آمده در اردیبهشت ماه سال جاری 500 پرسش نامه بین مشتریان بانک توزیع گردید که نتایج آن حاکی از رضایتمندی مشتریان از بانک توسعه صادرات به میزان 86% میباشد. البته در برنامههای در دست اجرای این بانک ارتقای سیستم ارزیابی رضایت مشتریان در دستور کار قرار دارد.
با توجه به اینکه مخاطبان نشریه اغلب صاحبان صنایع و کالاها هستند شما چه تسهیلاتی را برای تولیدکنندگان و صاحبان صنایع در نظر گرفته‌اید؟
بانک توسعه صادرات ایران در راستای رونق بخشیدن به بخش تولیدی و بازرگانی کشور و در چارچوب دستورالعمل اعطای تسهیلات کوتاه مدت غیر صادراتی، اقدام به تآمین مالی تولیدکنندگان و تجار در بخش بازرگانی داخلی نیز مینماید. همچنین ضمنا این گروه ازفعالین اقتصادی می‌توانند از خدمات بانک در حوزه اعتبار اسنادی داخلی ریالی و ضمانت نامه‌های ریالی نیز بهره‌مند گردند. جهت اطلاعات بیشتر متقاضیان می‌توانند به وب سایت بانک توسعه صادرات ایران به نشانی www.edbi.ir مراجعه نمایند.

حسین احمدی مدیر نشریه «خدمات پس از فروش»
لزوم توجه به خدمات پس از فروش در صنعت ساختمان

سرمقاله؛ شاید ساخت و ساز و صنعت ساختمان سازی قدمتی طولانی به اندازه تمدن بشر دارد. همچنانکه قدیمی‌ترین سازه‌های باقی مانده متعلق به روم باستان از پارتیون در آتن، اهرام ثلاثه مصر و شهر سنگی انگلستان نمونه‌هایی از نخستین تمدن‌های بشر در این زمینه هستند.
رشد و توسعه تجارت و فعالیت‌های بازرگانی، گردشگری و تبادل دانش بین کشورها و توسعه زیرساخت شهرهای مدرن، کارخانه‌ها و مهاجرت مردم به شهرها و البته نیاز سریع آنان به مسکن باعث رشد مراکز نوین عمرانی و ساختمان سازی مدرن و صنعتی شد تا جایی که در حال حاضر نیز این عوامل بخصوص در کشورهای در حال توسعه همچنان جزو توسعه بخش و حرکت دهنده صنعت ساختمان به شمار می‌روند.
همانطور که می‌دانید بازارهای صنف ساختمان به سه بخش عمده مسکونی(خانه)، تجاری و صنعتی تقسیم می‌شود و کشورهای توسعه یافته از جمله آمریکا، برخی از کشورهای اروپایی، ژاپن، چین و یا کره جنوبی سرمایه گذاری بزرگی را در این صنعت انجام داده‌اند و لذا در پی آن دستاوردهای بزرگتری را در حوزه‌های مختلف صنعت ساختمان با در آمدزایی بالا به دست آورده‌اند.
معمولا بنگاه‌های فعال صنعت ساختمان همانند برخی صنایع دیگر از همکاری و یا منفک شدن صنایع بزرگ و کوچک مرتبط با این حوزه تشکیل می‌شوند و لذا به خاطر همین دربرگیری جزو اصلی‌ترین و استراتژیک‌ترین صنایع در کشورهای مختلف به حساب می‌آید.
این صنعت در عین ایجاد اشتغال فراوان، درآمدزایی خوبی نیز برای فعالان این حوزه در دوره‌ها و کشورهای مختلف دارد. درکشور ما نیز این صنعت از این قواعد و ویژگی‌ها مستثنی نیست و با بررسی دهه‌های مختلف، شاهد رشد و توسعه تحولات قابل توجه این صنعت هستیم.
البته و متاسفانه بازار مسکن در چند سال اخیر به خاطر برخی سیاست‌های غیر کارشناسی با نوسانات و تحولات نسبتا شدیدی روبرو بوده است. در دوره‌ای شاهد تورم و رشد شدید قیمت‌ها بودیم و هم اکنون در دوره‌ رکود آن به سر می‌بریم. بدیهی است که این نوسانات در بازار مسکن و مصرف به فعالان این صنعت در حوزه تولید و ساخت آسیب‌های فراوانی وارد می‌کند.
البته علاوه بر مسایل فوق‌الذکر به دلیل برخی عوامل بیرونی دیگر از جمله تحریم‌های سال‌های اخیر نیز، متاسفانه و شاید برخی انبوه سازان به قصد سود‌جویی بیشتر با استفاده از مواد و تجهیزات نامرغوب در حوزه ساختمان‌سازی، مزیدی بر علت و بی‌رغبتی خریداران مسکن به خصوص مسکن مهر شده‌اند.
هرساله در کشورمان نمایشگاه صنعت ساختمان و تجهیزات وابسته به عنوان یکی از بزرگترین رویدادهای اقتصادی و بنا به سیاست‌های دولت‌ها و شرایط زمانی در سطوح مختلفی برگزار می‌شود.
امسال نیز پانزدهمین دوره این نمایشگاه با کیفیت مطلوب و قابل قبولی برگزار شد. در این دوره حضور شرکت‌ها و تولیدکنندگان ماشین‌آلات صنعت‌ساختمان و راه‌سازی و نیز فعالان بخش نمای ساختمان از دوره‌های پیشین پررنگ‌تر بود. خوشبختانه صنعت ساختمان همچون دیگر صنایع، توجه بیشتری به حوزه خدمات پس از فروش نموده‌اند و خدمات خوب و با کیفیت را در صدر سیاست‌های اقتصادی خود قرار داده‌اند. در حال حاضر مشتریان محصولات ساختمانی با کیفیت را حق خود می‌دانند و سعی می‌کنند از مواردی که خدمات و پشتیبانی بهتری دارند استفاده نمایند. امیدوارم با مشارکت هر چه بیشتر ارگان‌های دولتی و غیر دولتی بالا دستی، شاهد رشد و شکوفایی هرچه بیشتر صنایع مرتبط و برندهای ساختمانی در کشور باشیم که رضایتمندی مشتری و خدمات پس از فروش را هزینه سربار نمی‌دانند بلکه حق مشتری می‌دانند.

گفتگو با مهندس سعادتی مدیر خدمات شرکت کن:
شعار امسال خدمات پس از فروش کن «آموزش، آموزش، آموزش»

پانزدهمین نمایشگاه ساختمان تهران را چطور ارزیابی کردید؟
تغییرات محسوسی مشاهده نگردید. تقریباً اکثر شرکت‌هایی که در دو دوره گذشته نمایشگاه حضور داشتند در این نمایشگاه حاضر بودند. تنها تغییر، کوچکتر شدن غرفه های شرکت‌ها بود که آن نیز به جهت کم کردن هزینه‌های شرکت‌ها صورت گرفته بود.
دستاوردهای شما در این نمایشگاه چه بوده است؟
حضور پررنگ تر واحد خدمات پس از فروش و ایجاد حس همدلی و شادابی و نشاط در واحد خدمات و دادن انگیزه به واحد فروش شرکت جهت فعالیت بیشتر و خدمات رسانی بهتر به نمایندگان فروش مستقر در کل کشور.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر به هیچ عنوان، نظافت بسیار ضعیف، تهویه هوا افتضاح، تبلیغات و اطلاع رسانی بسیار ضعیف، فضا سازی متوسط.
این دوره را در مقایسه با سال گذشته چطور می‌بینید؟
از نظر کیفی در سطحی پایین تر برگزار گردید.
از اطلاع رسانی و بازدید کننده رضایت داشته‌اید؟
اطلاع رسانی ضعیف، بازدیدکننده معمولی.
سوالات بازدیدکنندگان بیشتر در چه مواردی بوده است؟
در مورد قیمت محصولات، زمان گارانتی، کیفیت محصولات، آیا تولید داخلی است یا خارجی و نحوه سرویس دهی بعد از فروش کالاهای تولیدی شرکت کن.
آیا مردم سوالات در خصوص خدمات پس از فروش هم از شما داشته‌اند؟
بله. سوالات بسیاری داشته‌اند و بیشتر سوالات پیرامون حداکثر زمان نصب محصول، نحوه ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات و هزینه‌های احتمالی ودر مجموع سوالاتی پیرامون نحوه ارائه سرویس بوده است.
شما در این نمایشگاه در مورد خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
حضور همکاران واحد خدمات پس از فروش به صورت کامل در طول برگزاری زمان نمایشگاه و بازدید از غرفه سایر شرکت‌ها و جذب نمایندگی جدید در شهرهای مختلف.
تنوع در محصولات چقدر در رضایت مندی مشتری تأثیرگذار است؟
در دنیای امروز که به ثانیه‌ای در دنیای پیرامون ما اختراعات و ابداعات مختلفی اتفاق می‌افتد، کمترین کار ایجاد تنوع در محصولات، هرچند کوچک بسیار تأثیرگذار می‌باشد. البته شرکت کن در این زمینه همیشه پیشگام و پیشرو بوده کما این که امسال نیز نزدیک به 10 مدل انواع هود و اجاق گاز و فر جدید را در نمایشگاه در معرض بازدید مهمانان گرامی قرار داد.
شما در یک سال اخیر چه اقداماتی در خصوص بهبود کیفیت و خدمات خود انجام داده‌اید؟
استاندارد سازی مجدد خدمات و به روزرسانی نرم افزارها و ارائه خدمات مدیریت صف به مشتریان و ممیزی از کیفیت خدمات توسط یک شرکت خارج از سازمان و به طور کلی سعی در ارائه هرچه سریعتر خدمات با کیفیت بیشتر به مشتریان. شعار امسال خدمات پس از فروش کن «آموزش، آموزش، آموزش» بوده و در حال اجرای آن می‌باشیم.
لزوم حضور در این چنین نمایشگاه‌هایی از نگاه شما چیست؟
حضور در نمایشگاه به منزله‌ی پویایی و زنده بودن شرکت می‌باشد و اگر سازمانی می‌خواهد پیشرفت داشته باشد می‌بایست خود را در معرض دید عموم قرار داده و به نقد مصرف کننده از عملکرد خود با دید مثبت بنگرد (الماس زمانی قیمت پیدا می‌کند که تراش خورده و در معرض دید قرار می‌گیرد).

گفتگو با مهندس عدیلی مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ:
مشعوف کردن مشتریان در دستور کار خدمات آواژنگ

ضمن معرفی خودتان کمی از نوع فعالیتان در شرکت خدمات آواژنگ توضیح دهید؟
سپهر عدیلی، متولد 1347، کارشناس سخت افزار کامپیوتر و دانش آموخته مدیرت اجرایی و Post MBA گرایش هوش تجاری از سازمان مدیریت صنعتی هستم. از سال 1381 در مجموعه آواژنگ مشغول به کار و در حال حاضر مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ را عهده‌دار هستم.
مدیریت عملکرد نیروی انسانی فنی: تعیین اهداف؛ برنامه ریزی؛ کنترل روزانه و دوره‌ای؛ ارزیابی انتهای دوره؛ انجام مصاحبه‌های استخدامی؛ مدیریت اجرای آموزش داخلی و خارجی؛ ارتباط با شرکت‌های تولید کننده محصولات؛ ارتباط با مشتری در مواقع لازوم
چقدر مدیریت فنی در روند رضایت‌مندی مشتری تاثیرگذار است؟
در درجه اول مشتریان انتظار دارند کالایشان خراب نشود و در صورت خراب شدن نیز به سرعت و با کیفیت رفع ایراد شود. درواقع تمایل دارند این کار توسط افراد مجرب و ماهر انجام گردد. همچنین مشتریان انتظار دارند تکریم شده و حقوق مصرف کننده بطور کامل رعایت شود. به همین خاطرمشتریان هنگام خرید با توجه به این نکات کالایی را انتخاب می‌کنند که تمامی موارد ذکر شده را یکجا داشته باشد.
اگر نیازهای مشتریان را به دو بخش کلی فنی و غیر فنی تقسیم کنیم، پاسخ به نیازهای فنی به عهده مدیر فنی می‌باشد. این مهم جز با تدوین برنامه مناسب و اجرای آن توسط افراد متخصص و ماهر امکان پذیر نیست. در این صورت شاید بتوان مشتریان را راضی نگه داشت.
فکر می‌کنید شرکت آواژنگ نسبت به دیگر رقبا در روند رضایتمندی مشتری چگونه بوده است؟
در واقع این امر به قضاوت مشتریان بر می‌گردد. شرکت خدمات آواژنگ سعی بر این داشته تا جایگاه خود را نزد مشتریان به گونه‌ای تصویر کند که هرگاه نشان گارانتی آواژنگ بروی کالایی نصب شده باشد، به معنی کالای خوب و با گارانتی خوب است. برنامه‌های متعدد و متنوعی اجرا شده تا بتوانیم به این هدف مهم برسیم. خدمت‌رسانی 3 روزه، تعویض سریع برخی از کالا، پاسخ به سوالات مشتریان، ارتباط کارشناسان فنی با مشتریان
شما چه نظارتی بر روی مجموعه تحت امرتان دارید و چه برنامه‌های برای آموزش این افراد در خدمات آواژنگ اجرا می‌شود؟
برنامه‌های کلی و اهداف کمی در اول دوره به اطلاع کارشناسان می‌رسد. همچنین راه رسیدن به اهداف، انتظارات سازمان و شاخص‌های ارزیابی نیز تعین می‌گردند. نظارت ازطریق ارزیابی عملکرد مجموعه بصورت فردی و بخش به بخش انجام می‌پذیرد. نیروهای انسانی فنی در ابتدای استخدام تحت نظارت مربیان با تجربه، دوره‌های آموزشی لازم را می‌گذرانند. سپس بنا به نیاز آموزشی جدید، برگزاری دوره‌های آموزش داخل یا خارج از سازمان در دستور کار قرار می‌گیرد. روشهای گوناگونی جهت آموزش پرسنل وجود دارد: آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان با تجربه سازمان، آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان شرکت‌های تولید کننده.، اعزام کارشناسان به خارج از کشور جهت آموزش.
به روز بودن در کار شما چقدر اهمیت دارد و شما تا چه حد سعی بر به روز بودن کارمندان خود دارید؟
سرعت تغییرات در آی‌تی شگفت‌آور است. خوشبختانه کشور ما هم از این قاعده مستثنی نیست. شرکت‌های سازنده نیز با عرضه محصولات جدید و استفاده از فناوری‌های بروز سعی دارند گوی رقابت را از رقبا ببرند. از طرفی ارائه خدمات و پشتیبانی محصولات جدید با فناوری‌های بروز مستلزم داشتن توان فنی و دانش بروز می‌باشد. استفاده از نرم افزارهای جدید، ابزار و تجهیزات پیشرفته ومستندات بروز شده لازمه کار این مجموعه می‌باشد.
مزیت خدمات آواژنگ نسبت به دیگر برندها را در چه مواردی می‌بینید؟
چهار رکن اساسی شرکت که ما را قادر ساخته تا مزیت رقابتی نسبت به رقبا داشته باشیم. مدیریت با ثبات در تمام سطوح، با نگرش استراتژیک و با توان بالای اجرایی، توان مالی، نیروی آموزش دیده ماهر، ابزار و تجهیزات کافی با فناوری بروز شده.
با توجه به گستردگی آواژنگ در مناطق مختلف چه نظارتی بر نمایندگی‌های شهرستان دارید و درکنارش چطور آموزش می‌بینید؟
شبکه گسترده خدمات در جهت دسترسی راحت مشتریان به خدمات سریع و یکسان بوجود آمده است. به همین منظور آموزشهای اولیه جهت ارتقاء دانش و مهارت نمایندگی‌ها انجام می‌پذیرد تا خدمات در این شبکه بدرستی ارائه گردد. چنانچه آمورش‌ها تکمیلی نیاز باشد، برنامه ریزی لازم انجام می‌پذیرد. بازدید‌های دوره‌ای و پایش عملکرد به ارزیابی نمایندگی‌ها منجر می‌شود. همچنین با بازدیدهای سرزده ونامحسوس ارزیابی دقیق‌تر انجام می‌گیرد. با بررسی شکایات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان تلاش می‌گردد عملکرد نمایندگی‌ها بهبود یابد.
برخورد مردم برای مراجعه و توقعاتشان از خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در سالهای اخیر بطور فزاینده‌ای انتظارات مشتریان از خدمات پس از فروش افزایش پیدا کرده و این روند همچنان رو به افزایش است. همچنین آگاهی مصرف کنندگان نیز بیشتر شده و هر پاسخی را قبول نمی‌کنند. نتیجه دیگر رضایت مشتری مد نظر نیست و مشعوف کردن مشتریان در دستور کار قرار گرفته است.
برای آگاه سازی مردم از معنای واقعی خدمات پس از فروش چه اقداماتی را باید انجام داد؟
بنظر می‌رسد هنگام فروش، فروشندگان با تبلیغات غیر واقعی سطح انتظارات مشتری را افزایش داده و مشتریان پس از مراجعه به مراکز خدمات با تجربه دیگری مواجه می‌شوند. یا اینکه مشتریان انتظاراتی بیش از تعهدات قانونی در ذهن دارند. به همین خاطر بهتر است قوانین وضع شده در این خصوص به مشتریان اطلاع رسانی شده تا از حق و حقوق خود آگاه باشند. کامل بودن کارت ضمانت می‌تواند به این امر کمک کند.

گفتگو با مهندس حمیدرضا گلی مدیر خدمات پس از فروش شرکت اخوان:
ایجاد شبکه خدمات مشتریان اینترنتی

پانزدهمین نمایشگاه ساختمان تهران را چطور ارزیابی کردید؟
از نظر حضور فعالان و تولید کنندگان و پیمانکاران صنعت ساختمان و صنایع وابسته بسیار عالی و با کیفیت و با دست پر به همراه محصولات جدید و خدمات متفاوت، که نشان دهنده سرمایه گذاری‌ها بسیار و حرفه‌ای تر شدن این صنعت می‌باشد. این مسئله نوید یک رقابت قابل توجه و بسیار فشرده در آینده نزدیک را می‌دهد و قطعا تعدادی از واحدها برنده این رقابت و متاسفانه برخی نیز در این رقابت متحمل زیان و خسارت خواهند شد. از نظر کیفیت اجرای نمایشگاه توسط مجریان شرکت نمایشگاه بین المللی تهران وضعیت مطلوبی ارائه نشد مخصوصا در مورد سیستم‌های تهویه و سرمایش سالن‌ها بسیار کوتاهی شده بود و این به دور از انتظار مردم و شرکت‌های حاضر در نمایشگاه بود.
دستاوردهای شما در این نمایشگاه چه بوده است؟
معرفی محصولات جدید و منحصر به فرد گروه صنعتی اخوان که باعث عمیق‌تر شدن ارتباط و پایداری بیشتر مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات برند اخوان شده است مهمترین دستاورد این نمایشگاه است.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
به غیر از مورد اشاره شده در سوال اول، نمایشگاه به شکل عادی و نه بسیار فوق العاده برگزار گردید.
این دوره را در مقایسه با سال گذشته چطور می‌بینید؟
این دوره بسیار رقابتی‌تر و متنوع‌تر از نظر محصول و خدمات ارائه شده بود.
از اطلاع رسانی و بازدید کننده رضایت داشته‌اید؟
در این خصوص تمامی اقدامات انجام شده رضایت بخش و مفید بود.
سوالات بازدیدکنندگان بیشتر در چه مواردی بوده است؟
در مورد محصولات جدید و آپشن‌های متنوع آن‌ها و همچنین خدمات ویژه و دسترسی‌های مجازی به محصولات و امکاناتی مانند خرید اینترنتی و درخواست خدمات اینترنتی از مهمترین مواردی بود توسط بازدید کنندگان اعلام شد.
آیا مردم سوالات در خصوص خدمات پس از فروش هم از شما داشته‌اند؟
بله، و مهمترین آن‌ها در خصوص امکان بازدیدهای دوره‌ای توسط سرویس کاران مجاز اخوان بود.
شما در این نمایشگاه در مورد خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
خوشبختانه توسعه شبکه خدمات پس از فروش محصولات اخوان به گونه‌ای بوده است که بیش از 90درصد نیازهای مصرف کنندگان را پوشش داده است ولی باز هم به جهت بهبود بیشتر و ارتباط مستقیم مصرف کننده با مدیر خدمات پس از فروش علاوه بر حضور تمام وقت بنده، اطلاع رسانی‌های لازم در خصوص پرتال جامع خدمات پس از فروش اخوان و امکان درخواست‌های نصب و راه اندازی و سرویس بعد از فروش به صورت اینترنتی ارائه گردید. این امر از طریق سایت رسمی اخوان به نشانی WWW.AKHAVANSINK.COM امکان پذیر می‌باشد.
تنوع در محصولات چقدر در رضایت‌مندی مشتری تاثیر گذار است؟
تنوع محصول و از آن مهمتر در دسترس بودن محصولات بعد از فاکتور کیفیت، مهمترین عامل‌های رضایتمندی مشتری می‌باشد.
شما در یک سال اخیر چه اقداماتی در خصوص بهبود کیفیت و خدمات خود انجام داده‌اید؟
ایجاد شبکه خدمات مشتریان اینترنتی و توسعه پوشش کشوری خدمات پس از فروش
لزوم حضور در اینچنین نمایشگاه‌هایی از نگاه شما چیست؟
ارتباط بیشتر با مصرف کنندگان و دریافت نظرات و پیشنهادات آن‌ها به عنوان اصلی‌ترین رکن وجودی هر سازمان خدمات پس از فروش، الزام اصلی برای حضور خدمات پس از فروش اخوان در این رویدادها می‌باشد.

یادداشت/ حسین احمدی:
«خدمات پس از فروش»، «آرامش بعد از خرید»

سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش سرانجام بعد از چند بار جا به جایی در مکان و زمان برگزاری، خرداد ماه گذشته در مصلای تهران برگزار شد. نمایشگاهی که علاوه بر موفقیت‌هایش از لحاظ مشارکت‌کننده و تعداد بازدیدکننده گان مطلوب و شایسته این صنعت به نظر نمی‌رسید. البته بررسی و آسیب‌شناسی این گونه نمایشگاهی، نگاهی دقیق و کارشناسانه‌تر می‌طلبد که در جای خود محل توجه و تامل است و در این یادداشت کوتاه نمی‌گنجد. امروزه در بازار کنونی و پرزرق و برق تبلیغات کالاهای مختلف، چیزی که از همه بیشتر جلب توجه می‌کند؛ ادعای ارایه خدمات پس از فروش است که صرفا قصد جذب حداکثری مشتری را دارد. این درحالی است که با وجود صدها شرکت و برند معتبر و معروف تولید‌کننده و واردکننده کالا و خدمات در کشور، تنها در حدود 20 برند از ایشان در سومین نمایشگاه تخصصی خدمات پس از فروش و نیز دو دوره قبل، به عنوان تنها رویداد تخصصی این صنعت حضور داشتند!
به نظر می‌رسد «خدمات پس از فروش» به یک شوی تبلیغاتی تبدیل شده است و مشارکت حداقلی از سوی صاحبان صنایع در چنین رویدادهایی خود شاهد خوبی در این زمینه است. البته عدم تبلیغات مناسب محیطی و یا انتخاب نامناسب مکان برگزاری نمایشگاه امسال نیز از دلایل مشارکت پایین ایشان باشد ولی باید این نکته را در نظر داشت که فرهنگ سازی و شکوفایی این صنعت، وظیفه یا کار یک نفر و یک شرکت نیست و این مهم نیاز به حضور و همراهی تمامی سازمان‌های مرتبط و صاحبان صنایع و فعالان این حوزه می‌باشد. البته نقش و کارکرد رسانه ها در ایجاد حس مشارکت صنایع و از طرفی فرهنگ سازی مطالبه مردمی دریافت خدمات پس از فروش از کالاها و خدمات در کشور را نیز نباید نادیده گرفت و کم اهمیت دانست.
در این راستا از جمله آسیب های اجرایی وارده در نمایشگاه که به چشم می‌آید بلاتکلیفی و نبود برنامه مدون و معرفی این خدمات از سوی شرکت‌ها به بازدید‌کنندگان و از طرفی سردرگمی مردم و یا حتی خود مشارکت‌کنندگان نمایشگاه خدمات پس از فروش در این میان است که لازم است برای آن برنامه ریزی لازم انجام شده و چاره‌ای اندیشیده شود. بازدیدکنندگانی که نمی‌دانستند هدفشان از بازدید از این نمایشگاه چیست و قرار است چه چیزی به آنها عرضه و معرفی شود و مشارکت‌کنندگانی که به برگزاری چند مسابقه و قرعه کشی برای جذب مخاطبان و بالطبع ازدحام جمعیت جلوی غرفه خود بسنده کرده بودند.
شاید وجود این آسیب ها و ادامه روند مشکلات مذکور در حوزه صنعت خدمات پس از فروش دلیل اصلی اجرای جبری طرح جشنواره فروش در این نمایشگاه باشد. مسئله ای که البته رویکرد جذب حداکثری مخاطب توسط مسئولین و متولیان این امر نیز به آن دامن می‌زند.
لازم است قبل از هرچیز معنا و مفهوم واقعی خدمات پس از فروش در بین فعالان این صنعت و مردم بازتعریف و مشخص شود. مردم باید در قالب و فرهنگ مطالبه این خدمات، صاحبان کالا را موظف کنند که خدمات خود را هر چه بهتر و دقیق‌تر ارائه دهند و این مهم با تعامل و همکاری بیش از پیش همه متولیان صنعت خدمات پس از فروش، علی الخصوص «سازمان حمایت از تولید کنندگان و مصرف کنندگان» با رسانه‌های دیداری و شنیداری برای تحقق این مسئله و آموزش و فرهنگ‌سازی آن در بین جامعه به دست خواهد آمد. به امید روزی که مردم کالاهای خود را با آرامش خاطر و اطمینان خرید کنند؛ چرا که «آرامش بعد از خرید» حق مردم است.

گفتگو با مهندس حسین بشیرنژاد مدیر عامل شرکت ایران اچ پی
هدف ما ارایه کالای اصلی اچ پی به همراه خدمات پس از فروش برتر است

ضمن معرفی خودتان کمی از فعالیت شرکت فالنیک برایمان توضیح دهید؟
حسین بشیرنژاد هستم، موسس و مدیر عامل شرکت فالنیک-ایران اچ پی به مدت 20 سال شرکت فالنیک-ایران اچ پی که در سال 1380 به ثبت رسمی رسیده است اما فعالیت خود را در حوزه فروش قطعات رایانه از تاریخ 1374 آغاز نمود و همزمان با تاریخ ثبت شرکت در حوزه وارادات، توزیع و فروش و خدمات پس از فروش محصولات اچ پی فعالیت خود را آغاز نموده است. هدف شرکت از ابتدا ارایه کالای اصلی اچ پی به همراه با خدمات پس از فروش برتر بوده است.
سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش را چطورارزیابی می‌کنید؟
متاسفانه به دلیل تغییر چند باره تاریخ برگزاری و عدم اطلاع رسانی و تبلیغات صحیح و همچنین مجاورت با نمایشگاه دیگر و چیدمان ناصحیح استقبال مناسبی از نمایشگاه صورت نگرفت و در واقع شرکت‎کنندگان را با هزینه‎های سنگین تدارکات غافلگیر کرد.
امسال اولین دوره حضور شما در این نمایشگاه بود، دلیل حضورتان چه بوده است؟
اصلی ترین دلیل حضور در این نمایشگاه مصادف شدن تاریخ برگزاری نمایشگاه با افتتاح مرکز جدید خدمات پس از فروش فالنیک-ایران اچ پی بود که در این تاریخ به مجموعه قبل علاوه گردید.
چه برنامه‌هایی برای جذب مخاطب در این نمایشگاه داشتید؟
ارایه کاتالوگ، بروشور و مشاوره‌های حضوری که توسط کارشناسان خدمات ارایه می‌شد از برنامه‌های ما بود.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر
بازدیدکنندگان این نمایشگاه را چطور ارزیابی می‌کنید؟
شاید از نظر حجم بازدید پایین بود اما مراجعین هدفمند نیز حضور داشتند.
آیا مردم با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا هستند؟
با گذشت زمان رفته رفته مردم با لزوم وجود خدمات پس از فروش بیشتر آشنا شده اند اما نکته کلیدی این است که اگر فضا برای رقابت سالم در این زمینه ایجاد گردد طبیعتا سطح خدمت افزایش یافته و رغبت مردم به خرید کالای با خدمات افزایش می‌یابد. نکته دیگری که مسئولین امر باید به آن توجه ویژه داشته باشند این است که همراه با رشد آشنایی و نیاز مردم به خدمات پس از فروش و لزوم همراهی آن با کالا عده‌ای سود جو با روشهای کلاهبردارانه حق مصرف کننده را ضایع نکرده و ذهن آنها را در خصوص خدمات پس از فروش مخدوش نکنند.
آیا از طرف مسوولین سازمان حمایت و انجمن حمایت از غرفه شما بازدیدی شده است؟
متاسفانه آنطور که از قبل اعلام شده بود خیر! اما بعضی از مسئولین از جمله جناب آقای احمدی بصورت غیر رسمی درغرفه حضور یافته و بازدید فرمودند.
دلیل حضور کمرنگ مشارکت کنندگان را چه می‌بینید؟
اطلاع رسانی ضعیف وعدم قدمت این نمایشگاه و صد البته اوضاع اقتصادی نابسامان فعلی، در خصوص عدم مشارکت برندهای مختلف از جمله مواردی است، که در این نمایشگاه می‌توان به آن اشاره کرد.
آیا برای سال آینده و حضور در نمایشگاه خدمات پس از فروش برنامه‌ای دارید؟
با توجه به اهداف سازمان بله
به نظر شما در حال حاضرخدمات پس از فروش در کشور چه جایگاهی دارد؟
نمی‌توان جایگاه رفیعی را برای آن متصور بود چرا که به محض آن که مصرف کننده میل به خرید کالای با ضمانت نمود عده‌ای سود جو با رفتار غیر مسئولانه خود بر آن‌ها تاختند.
ارزش افزوده خدمات شما نسبت به دیگر رقبایتان در چیست؟
تعهد به ارایه کالای اصلی و خدمات اصیل‌تر، دارا بودن فضا و تجهیزات استاندارد و مناسب به همراه کارشناسان متعهد و مجرب همواره از ارزشهای ما بوده که بصورت ویژه به ان توجه داشته‌ایم از یک طرف و غافلگیر نمودن مشتریان با خدماتی با ارزش افزوده بالا مانند ارایه گارانتی جامع بعضی از محصولات در سال ٩۴ از طرف دیگر که در این نوع خدمت علاوه بر اینکه مشتریان از خدمات قبلی سازمان برخوردار هستند مواردی که تا به حال شامل گارانتی نمی‌شد مانند شکستگی، نفوذ مایعات، سقوط از ارتفاع، آتش سوزی، نوسانات برق وغیره، بطور کلی هر آنچه که دستگاه یا قطعه را از کارکرد صحیح باز دارد در این نوع خدمت پوشش قرار خواهد گرفت و در سریعترین حالت ممکن تعمیر یا تعویض خواهد شد. ادعای این موضوع به زبان آسوده است اما کوهی از مسئولیت را بر سازمان تحمیل می¬نماید که این خود نشان از توانمندی و قدرت است.
در حوزه خدمات پس از فروش چه فعالیت‌های شاخصی انجام داده‌اید؟
همانگونه که در سوال قبل پاسخ داده شد افتتاح و علاوه نمودن واحد جدید خدمات پس از فروش محصولات اچ پی بصورت کاملا مکانیزه از شاخص ترین فعالیتهای ما در سال اخیر بوده است. این مرکز با تمرکز بر اهداف سال 1415 و نیاز سازمان تجهیز گردیده تا بتواند هر چه بهتر پاسخگوی مخاطبان خود باشد و رضایت آنها را جلب نماید. این مرکز مجهز شامل کارگاه‌های مجزا مانند کارگاه تعمیرات چاپگر و اسکنر، کارگاه تعمیرات لب تاب، کارگاه تعمیرات سرور و تجهیزات شبکه می‌باشد.
شما از چه نرم افزاری در حوزه ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید؟
شرکت از سال ٨۴ با نرم افزارهای مختلفی کار می کرد اما با توجه به توسعه و نیاز سازمان در سال ٩٠ و بعد از بررسی‌های گسترده کارشناسان شرکت نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی ار ام انتخاب و مستقر گردید.
چرا از نمونه‌های ایرانی استفاده نکرده‌اید؟
اولین نرم افزار ما ایرانی بود. و علت عدم ادامه کار با آن یا سایر نرم افزارهای ایرانی این است که متاسفانه این برنامه‌ها با دید توسعه ای نوشته نمی شوند و کاربر بابت نیازهای آتی خود دچار چالشهای مختلف می‌شود که یکی از انها مبالغ نابجایی است که بوجود اورندگان آن مطالبه می‌کنند از دیگر اشکالات این نرم افزارها می‌توان به عدم انعطاف پذیر بودن آنها با خواست مشتری است. به خوبی به یاد دارم زمانی که برای ایجاد امکان ارسال فکس خودکار در سیستم ایرانی با فروشنده آن مشورت کردیم بعد از یک ماه انتظار و تحلیل مبلغی معادل دو برابر قیمت خرید کل نرم افزار را پیشنهاد نمود.
اشاره به سند چشم انداز 1415 کردید لطفا در این خصوص بیشتر توضیح بفرمایید.
تدوین سند چشم انداز سال 1415 بعد از سالها تقریبا چهار سال پیش در دستور کار سازمان قرار داده شد و پس از بررسی‌های بسیار بصورت سند مورد تصویب هیات مدیر قرار گرفت. در این سند اهداف سازمان تا سال 1415 آمده و هیات مدیره و مدیر عامل را ملزم به رعایت آن می‌نماید. علت ایجاد این سند نیز کاملا روشن است چرا که اگر سازمان‌ها برنامه‌های خود را مکتوب نکنند و تنها به اذهان خود اکتفا کنند بعد از گذشت مدتی شاهد خواهند بود که به چه میزان دچار انحراف شده‌اند اما سند چشم انداز تمام ارکان سازمان را مجاب می‌کند تا در راستای آن حرکت کند و این یکی از هزاران مزیت دارا بودن سند چشم انداز می‌باشد. این سند در ابعاد مختلف سازمان دیده شده و دارای بخش‌های مختلف است.

گفتگو با مهندس نیما بحرانی‌پور مدیر خدمات پس از فروش شرکت ابزار توسن
ارائه خدمات در سریع ترین زمان ممکن

ضمن معرفی خودتان کمی از فعالیت شرکتتان برایمان توضیح دهید؟
نیما بحرانی پور مدیر واحد خدمات پس از فروش شرکت ابزار توسن/ گروه صنعتی توسن، یکی از پیشتازان صنعت ابزارهای برقی، شارژی، بادی و دستی به شمار می رود که از سال 1382 به صورت رسمی آغاز به کار کرد.
سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش را چطورارزیابی می کنید؟
با توجه به اینکه نمایشگاه خدمات پس از فروش در ابتدای راه است و تاکنون تنها 3 دوره از آن برگزار شده است، بدون تردید هنوز به خوبی معرفی نشده است. در نتیجه به عنوان دوره سوم نمایشگاه، می توان نمره خوبی داد.
هدفتان از حضور در سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش چه بوده است؟
هدف توسن نیز مانند بسیاری از شرکتها و برندهای دیگر، معرفی طرح‌ها و گستردهی مراکز خدمات در سطح کشور، ارائهی تازههای خدمات و ارتباط گسترده با مردم است.
چه برنامه‌هایی برای جذب مخاطب در این نمایشگاه داشتید؟
تنها برنامه ویژه نمایشگاهی، برگزاری قرعه کشی در روز پایانی بود. توسن به صورت کاملا تخصصی به معرفی و ارائه خدمات پس از فروش و راههای دسترسی به این خدمات پرداخت. در حقیقت حضور کارشناسان مجرب، پاسخگویی به نیازها و سوالات بازدیدکنندگان و تازگی طرحها، به خودی خود جاذبهی مناسبی برای مراجعه بازدید کنندگان به غرفه توسن پارت بود.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر، حضور پررنگ تر و بیشتر سایر برندها را پیش بینی می‌کردیم . بدون تردید حضور برندهای مختلف از صنوف گوناگون، زمینه بازدید افراد بیشتری از نمایشگاه خواهد بود.
بازدیدکنندگان این نمایشگاه را چطور ارزیابی می‌کنید؟
نمایشگاه خدمات پس از فروش درواقع یک نمایشگاه عمومی است که بازدیدکنندگانی از اقشار و گروههای سنی مختلف دارد. تفاوت بازدیدکنندگان محاسن و معایبی را به دنبال دارد. عمومی بودن بازدیدکنندگان موجب معرفی و شناخت بهتر برند در سطح جامعه می شود و مانند یک تابلو تبلیغاتی در ایستگاه مترو عمل می کند. اما همین تنوع بازدیدکننده، موجب می شود تا نتوان به صورت تخصصی به معرفی طرحها پرداخت و درواقع هدف نهایی از حضور در نمایشگاه، آنگونه که باید، تحقق نیابد.
آیا مردم با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا هستند؟
در سالهای اخیر با توجه به گسترش خدمات پس از فروش در صنوف مختلف، مردم به نسبت گذشته آگاهی بالاتری پیدا کرده اند اما متاسفانه به دلیل عدم پایبندی برخی برندها به تعهداتی همچون، ارائه خدمات، شرایط گارانتی وبسیاری از مردم نسبت به خدمات پس از فروش بیاعتماد شده اند.
از طرف مسوولین سازمان حمایت و انجمن حمایت از غرفه شما بازدیدی شده است؟
برخلاف تصور و توقع ما، بازدیدی صورت نگرفت.
دلیل حضور کمرنگ مشارکت کنندگان را چه می بینید؟
این امر دلایل متفاوتی دارد که از جمله آن میتوان به محدود بودن شرکتهای حاضر در نمایشگاه، اطلاع رسانی ضعیف نسبت به برگزاری نمایشگاه، عدم شناخت مردم نسبت به ماهیت نمایشگاه خدمات و مکان برگزاری نمایشگاه اشاره کرد.
آیا برای سال آینده و حضور در نمایشگاه خدمات پس از فروش برنامه ای دارید؟
حضور در نمایشگاه خدمات جزء برنامه‌های توسن پارت است اما با توجه به بینظمی سومین دوره از نمایشگاه در انتخاب زمان و مکان برگزاری، برنامه‌ریزی برای آینده نیز غیرمطمئن است.
به نظر شما در حال حاضرخدمات پس از فروش در کشور چه جایگاهی دارد؟
در سالهای اخیر خدمات پس از فروش در جهان رو به گسترش و توسعه است و بدون شک در کشور ما نیز رشد قابل توجهی داشته است. شاید در گذشته، خدمات تنها به گارانتی با قید و شرطهای سنگین خلاصه می شد اما در حال حاضر ایجاد مراکز خدماتی، ارائه طرحهای نو در راستای ارتباط بهتر و آسانتر با مصرف کننده و مواردی این چنین از جمله اموری است که مدیران خدمات پس از فروش با آن دست و پنجه نرم می‌کنند.
ارزش افزوده خدمات شما نسبت به دیگر رقبایتان در چیست؟
ارائه خدمات در سریع ترین زمان ممکن، تامین قطعات یدکی مطمئن و مرغوب، پراکندگی مناسب نمایندگیهای خدمات در سراسر کشور، راههای متعدد دسترسی به خدمات، ارائه طرحهای جدید در راستای ارتقای کیفی و کمی خدمات از ویژگیهای بارز توسن پارت است.

گفتگو با مهندس محمدرضا شیرخان مدیر خدمات پس از فروش شرکت پردیس صنعت سیاره سبز
مشتری مداری و مسولیت پذیری مزیت گارانتی گرین

ضمن معرفی خودتان کمی از فعالیت شرکت پردیس صنعت سیاره سبز برایمان توضیح دهید؟
اینجانب محمدرضا شیرخان مدیر خدمات پس از فروش شرکت پردیس صنعت سیاره سبز می باشم.شرکت سیاره سبز از سال 1375 با برند GREEN در زیمنه IT مشفول به فعالیت می باشد.
یکی از شاخص‌های GREEN که مورد تاکید اکثر متخصصین می‌باشد نحوه ارایه خدمات و گارانتی محصولات گرین است که تا کنون توانسته پاسخگوی بسیاری از کاربران عزیز باشد. اعتماد به مجموعه GREEN و خدمات آن، راه را برای توسعه کمی و کیفی این خدمات باز نمود تا جایی که مجموعه خدمات پس از فروش شرکت سیاره سبز با پشتوانه این تجربیات گرانبها در زمینه ارایه خدمات پس از فروش مطابق با نیاز‌های مشتریان، با نام GREEN Guarantee همراه با خدماتی متفاوت و گسترده تر، افتخار حضور در کنار کاربران را داشته باشد. با این رویکرد و لطف مشتریان گرامی مجموعه سیاره سبز در پایان سال 93 مفتخر به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان از دست وزیر محترم صنعت، معدن و تجارت شد.
GREEN Guarantee علاوه بر خدمات محصولات GREEN از قبیل پاور، کیس، تجهیزات شبکه، تبلت iGREEN و… پتانسیل خود را معطوف به ارایه خدمات قطعات High end کامپیوتری نظیر Lap top، ‌هارد، تبلت و غیره از سایر برند های معتبر بین المللی، کرده است.
ارزش‌های محوری GREEN Guarantee را می توان در چند بند زیر بازگو نمود:
مشتری مداری
مهمترین ارزش خدمات GREEN در برآورده سازی انتظارات مشتریان و رضایتمندی آنان است. این مجموعه رضایتمندی هر مشتری به هر قیمتی را وظیفه اصلی خود می‌داند، چرا که بدون در نظر گرفتن آن تمامی ‌قابلیت‌ها و توانمندی‌های این مجموعه بی ارزش خواهد شد.
سرعت بالای ارایه خدمات
در راستای احترام به مشتری و ارج نهادن به نیازهای او، GREEN Guarantee در قالب طرح‌های متنوع سعی در کاهش زمان ارایه خدمات دارد تا در صورت ایجاد هر گونه مشکل برای مشتری، در اسرع وقت مشکل ایشان مرتفع گردد.
مسولیت پذیری خدمات
یکی از مواردی که موجب نارضایتی مشتریان می شود عدم مسولیت پذیری گارانتی‌های مختلف در برابر آسیب های وارده به دستگاه ها می باشد و GREEN Guarantee با توجه به این مهم سعی در جلب رضایت کامل مشتریان حتی فراتر از تعهدات گارانتی دارد.
خدمات سراسری
GREEN با دارا بودن شبکه ای مشتمل بر 170 نماینده در سراسر کشور خدمات را با کمترین هزینه و در اسرع وقت به مشتریان ارایه می‌نماید.
نوآوری و ارایه طرح‌های جدید خدماتی
خدمات شهرستان‌ها، طرح‌های تعویض و غیره مواردی از طرح‌های متنوعی هستند که گرین جهت بیشترین بهره برداری کاربران در سراسر کشور اقدام به اجرای آنها نموده است.
سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می کنید؟
با توجه به گسترش رقابت میان شرکت های تولیدی و خدماتی در بازار و همچنین توجه این شرکت ها به اهمیت ارایه خدمات برتر، آنها را به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها سوق داده است.
بنابر این موضوع، سومین نمایشگاه گارانتی، خدمات پس از فروش و ارتقا رضایتمندی مصرف کنندگان، با حضور برخی از برند های برتر و گارانتی های معتبر لوازم خانگی، صوتی و تصویری، کامپیوتر و غیره در تاریخ پنجم تا هشتم خرداد ماه سال 94 با تاخیری در حدود 3 ماه برگزار شد. این نمایشگاه با هدف اصلی فرهنگ سازی حقوق مصرف کنندگان برگزار شد.
سطح نمایشگاه امسال از لحاظ کیفیت نسبت به نمایشگاه های پیشین، کمی پیشرفت داشت ولی به طور کلی صنعت خدمات در کشور ما صنعتی نوپا است و بیشتر به صورت شعارگونه عمل می‌شود، ولی در مورد گرین این مشتریان هستند که در مورد کیفیت خدمات قضاوت می کنند، به طور کلی هدف اصلی شرکت سیاره سبز رضایت مشتریان از محصولات تحت گارانتی GREEN می باشد.
با توجه به حضورتان در سال گذشته، امسال از لحاظ متراژ و غرفه سازی خیلی قوی تر ظاهر شدید. این تغییرات چه تاثیری در جذب مخاطب برایتان داشته است؟
خدا را شاکریم که توانستیم بهتر و کاملتر از سال های گذشته در این نمایشگاه شرکت کنیم و با به نمایش گذاشتن محصولات و نحوه خدمات آنها، مخاطبان بیشتری را در این نمایشگاه به سمت غرفه GREEN جذب کنیم و گامی جهت نهادینه شدن مطلوب جایگاه خدمات پس از فروش در تمام صنایع کشور عزیزمان برداشته باشیم.
چه برنامه هایی برای جذب مخاطب در این نمایشگاه داشتید؟
سیاره سبز با نمایش محصولات خود در نمایشگاه و پرسش و پاسخ به سوالات کلیه مراجعین در مورد آنها و ارایه بروشورهای مربوطه و همچنین برگزاری مسابقه گارانتی خوب به همراه اهدا جوایز سعی در جذب مخاطبین به غرفه را داشت. به طور کلی تلاش ما معرفی محصولات تحت گارانتی گرین و خدمات و طرح هایی که برای ارایه هر چه بهتر خدمات به مشتریان در سراسر کشور بوده است.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
با توجه به اینکه خدمات پس از فروش و سایر فعالیت‌های عمومی مرتبط با آن در مراحل آغازین است و راهی طولانی برای پیشرفت پیش روی خود دارد، این نمایشگاه نیز با وجود برخی کاستی‌ها به این منظور برگزار شد و امید است در سال‌های آتی، پربارتر از گذشته برگزار گردد.
بازدیدکنندگان این نمایشگاه را چطور ارزیابی می کنید؟
یکی از ضعف‌های این نمایشگاه تخصصی نبودن بازدید کنندگان آن بود و عدم تعریف صحیح معنای خدمات پس از فروش برای مردم باعث شده تا عمده سوالات آنها در مورد فروش و قیمت محصولات باشد. امید است تا در سال های آینده مردم با دیدی وسیع تر و هدفی مشخص تر در این نمایشگاه حاضر شوند.
آیا مردم با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا هستند؟
همانطور که ذکر شد خدمات پس از فروش گام های ابتدایی را در راه پیشرفت برداشته و اغلب بازدیدکنندگان در خصوص قیمت محصولات و جشنواره های فروش سوال می کنند. ولی تعدادی از بازدیدکنندگان که شناختی از خدمات نداشتند برایشان جذاب بود و با مجموعه آشنا می‌شدند.
آیا از طرف مسوولین سازمان حمایت و انجمن حمایت از غرفه شما بازدیدی شده است؟
در این نمایشگاه افتخار میزبانی از جناب آقای مهندس نوابی ریاست سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان را داشتیم.
دلیل حضور کمرنگ مشارکت کنندگان را چه می‌بینید؟
از نظر من این نمایشگاه جای فکر و ایده بسیار دارد، خود نمایشگاه باید برای خودش جایگاه سازی کند، مانند الکامپ که به جایگاهی رسیده که بازدید کنندگان از رفتن به آن آگاه هستند و میدانند به چه منظوری در آن حضور داشته اند، این نمایشگاه نیز باید به جایگاهی برسد که مردم با شنیدن نام آن بدانند که در این نمایشگاه چه می گذرد و می‌توانند در آن با شرکت های خدمات پس از فروش در ایران آشنا شوند.
آیا برای سال آینده و حضور در نمایشگاه خدمات پس از فروش برنامه ای دارید؟
در حال حاضر باید با توجه به گزارش ها و بازخورد های این نمایشگاه برای سال آینده نیز تصمیم گیری شود.
به نظر شما در حال حاضر خدمات پس از فروش در کشور چه جایگاهی دارد؟
از دید بنده این مفهوم هنوز به صورت کامل تعریف نشده است و مسلم است که ما به عنوان صاحبان صنایع تلاش خود را در جهت رضایت مشتری انجام دهیم و امید داریم که مشتریان نیز با اتکا به منطق و خردورزی خود و مقایسه آگاهانه شرکت‌ها با هم، شرکت هایی را که به صورت واقعی در جهت رضایت مشتریان تلاش دارند را انتخاب نمایند و آنها را در جهت پیشرفت و قوی تر شدنشان همراهی کنند.

سید محمود نوابی معاون وزیر، رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان
جنس فروخته شده پس گرفته می‌شود

چهاردهمین همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان در حالی برگزارشدکه در مقایسه با اولین همایش در سال 1380، از رشد 11 برابری متقاضیان برخوردار است. تعداد افرادی که موفق می‎شوند تندیس را دریافت کنند، 17 برابر رشد داشته که خوب و مناسب است، اما در سالهای اخیر و از سال 1390به بعد این روند با شیبی ملایم همراه است.

هم اکنون در کشور حدود 8000بنگاه اقتصادی فعالیت میکنند که همه آنها میتوانند در این آزمون و رقابت حضور یابند.
در سال 1393 حدود 359 بنگاه اقتصادی در حوزۀ تولید و خدمات درفرایند ارزیابی شرکت کردند که از این تعداد 118 بنگاه موفق شدند تندیس و گواهینامۀ حمایت از حقوق مصرف کنندگان را دریافت کنند.
هرساله در فرایند ارزیابی و گزینش، سازمانها و نهادهای مختلفی بهویژه در شورای سیاستگذاری جهت انتخاب بنگاههای برتر تلاش و فعالیت می کنند. در این روند از خرد و دانش جمعی استفاده میکنیم. وزارتخانههایی مانند صنعت و معدن و تجارت، بهداشت و درمان و آموزش پزشکی، جهاد کشاورزی، تعاون، کار و رفاه اجتماعی، امور اقتصادی و دارایی، همچنین بانک مرکزی، اتاق بازرگانی صنایع و معادن ایران، سازمان ملی استاندارد ایران، انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، تشکلهای بخش خصوصی و افراد خبره و بسیاری ازصاحبنظران هم در این ارزیابی حضور دارند، که از همه آنها سپاسگذاریم.
امسال برای سومین سال متوالی این حرکت مناسب در استانها هم شروع شده است، بطوریکه امسال پیش بینی می شود این همایش در14استان برگزار شود.
سئوالی که اکنون مطرح است این است که از منظر جامعۀ اسلامی، رعایت حقالناس و حقالله از چه جایگاهی برخوردار است؟ مسلم این که ادای حقالله با توبه و انابه و رعایت آدابی قابل حصول است، اما در حقالناس باید به تکتک صاحبان حق، مراجعه و حق تضییعشده را جبران یا اعاده کرد. اگر مبنای ما همین اندیشه باشد، کافی است تا استراتژی آتی اقتصادمان را ترسیم کنیم؛
هدف از اعطای گواهینامه و تندیس، افزایش انگیزه و حساسیت، رقابت هدفمند میان تولیدکنندگان و ارائهدهندگان خدمت، ارائه محصولات کیفی، برقراری قیمت عادلانه و ترغیب ارائه قیمت و خدمات مطلوب پیش، حین و پس از فروش است. تصور عمومی در جامعه تولیدی کشور در این است که خدمات فقط به پس از فروش منتهی میشود، درحالیکه فرایند خدمات زنجیره ایست از فعالیتها که مشتری را پیش از خرید تا پس از مصرف در بر خواهد گرفت. خدمات باید مشتری رادربارۀ کالا آگاه کند؛ و به او حق انتخاب صحیح را ارائه نماید. در جامعۀ اسلامی عبارت «جنس فروختهشده پس گرفته نمیشود.» قابل قبول و پذیرش نیست، ما باید خریدار را از ناچاری خرید رهایی بخشیم. هنگام فروش نیز مشتری باید از شرایط خرید کالا کاملاً آگاه باشد، احترام و عزت او رعایت شود و او بداند در مقابل وجه پرداختی چه کالایی تحویل میگیرد. البته خدمات پس از فروش نیز جزو الزامات است.
لذا دایره خدمات در انتخاب بنگاه های حامی مصرف کننده از جایگاه بسیار مهمی برخوردار می باشد. بنگاه برای دریافت گواهینامه، چه در حوزۀ خدمات و چه تولید، باید در سطح 10استان خدمت کند، اما در فرایند دریافت تندیس باید در 20استان فعالیت کرده و همۀ شاخصهای حوزۀ اعطای گواهینامه را با موفقیت پشت سر گذارد. سپس در ارزیابی هیئتهای داوری برخی از شاخصهای دیگر نیز دیده شده اند.
شاخص هایی مانند افزایش بهرهوری، کاهش هزینۀ تولید، ارتقای کمّی و کیفی کالا، خدمات قبل، حین و پس از فروش، داشتن واحد تحقیق و توسعه، نوآوری، صادرات، فنّاوری مدرن و روزآمد و تأمین نیاز داخلی. این موارد نکاتیاند که به واحد اقتصادی کمک میکنند در این مرحله حضور یابد.
اکنون با راهنماییهای مقام عالی وزارت صنعت، معدن و تجارت و به قول اصحاب رسانه فرایند مهندسی معکوس را آغاز کردهایم که لزوماً نباید به دنبال تنبیه یا تعزیر باشیم. همچنین به غیر از این مراسم که مراسمی بزرگ در سطح کشور است، در تقویم ملی ذکر شده و حتی تندیس آن از سال 1384 در ادارهکل ثبت شرکتها ثبت شده، با همکاری اتاق اصناف در حوزۀ خرد و متوسط برنامهای جدید را شروع کردهایم که نمونۀ اول آن «خباز برتر» بود. برای اجراییشدن این طرح شاخص-هایی تدوین و ابلاغ شدهاند. در حوزههای دیگر نیز منتظر طرحهایی جدید هستیم.
حوزۀ تولید و مصرف برای جامعۀ ما ارزشمند است؛ رهبر معظم انقلاب در یکی از بیانات خود دربارۀ تولید و مصرف در دیدار با مدیران وزارت صنعت،معدن و تجارت در اردیبهشت سال 1390 میفرمایند: «به نظر من یکی از قدمهای مجاهدت اقتصادی مردم، این است که بروند سراغ کالاهای ساخت داخل. آن را بخواهند. البته این طرف قضیه هم این است که کالای ساخت داخل باید قانعکننده باشد. بایستی دوامش، استحکامش و مرغوبیتش جوری باشد که مشتری را قانع کند. این هر دو در کنار هم کار لازم و واجبی است.»
در سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی نیز که در بهمن سال گذشته ابلاغ شده است، بر این موضوع تأکید میکنند: «محور قرار دادن رشد و بهرهوری در اقتصاد، حمایت همهجانبۀ هدفمند از صادرات کالا و خدمات، روانسازی نظام توزیع و قیمتگذاری و روزآمدسازی شیوههای نظارت بر بازار.» این مورد جزو دستورات مقام عالی وزارت نیز هست که میخواهند از شیوههای سنتی رها شویم. طرح مربوط به این موضوع را ارائه دادهایم تا طرحی جدید به تناسب نیاز بازار طراحی شود.
رئیسجمهور محترم، دکتر روحانی نیز در ملاقات با مدیران ارشد وزارتخانه در اردیبهشت امسال بیان کردند: «باید به گونهای فعالیت کنیم که کیفیت و کمّیت کالاها افزایش یابد و در زمینۀ مصرف انرژی بهرهوری را ملاک عمل قرار دهیم. بر این اساس برنامهریزیها باید این باشد که صنایع در عین حالی که سودآور شوند، در قیمت رشد نامعقولی نداشته باشند.»
لذا بدینوسیله همگان را به همکاری و مشارکت جمعی جهت بهینهسازی آییننامه و دستورالعمل انتخاب واحدهای برتر حامی حقوق مصرف کننده دعوت می نمایم به هر ترتیب تجدیدنظر در این آییننامه خردجمعی را میطلبد؛ از بنگاههای اقتصادی گرفته تا اندیشمندان و اصحاب رسانه!

مجید ارغنده پور مدیرکل دفتر نظارت بر تشکلها و هماهنگی امور استانها:
مشتری مداری، رمز ماندگاری بنگاه های تولیدی

یکی از مهمترین برنامه های دولت، پیگیری حقوق شهروندی است. اگر چه عده ای از سیاسیون، معنی این واژه گان را تنها در مباحث سیاسی جستجو کرده اند، اما صاحب نظران، حقوق شهروندی را، مفهومی جامع از مباحث وابسته به مردم می دانند که مسائل اقتصادی و اجتماعی نیز جزئی از آن است.

بخش عمده این حقوق مربوط به داشتن اطلاعات کامل و صحیح، داشتن محیط امن و برخورداری از سلامت و امنیت می باشد که پایه های اساسی حقوق مصرف کنندگان برای دریافت خدمات یا خرید کالاهاست.
مصرف کنندگان به عنوان آحاد جامعه در مقابل دولت به عنوان سیاست گذار و تولیدکنندگان به عنوان تامین کنندگان دارای حقوقی هستند. وقتی دولت سیاست حمایت از تولید را به عنوان اولویت اول خود در مباحث اقتصادی مطرح کرده است، تولید کنندگان نیز تامین کالای مناسب و درخور جامعه مصرف کنندگان را در برنامه تامین قرار می دهند.
حرکت و تلاش در جهت مشتری مداری و توجه به نیازهای مصرف کنندگان، امروز بیش از پیش مورد توجه عرضه کنندگان کالا و خدمات قرار دارد به گونه ای که هر ماه شاهد برگزاری سمینارها و گردهمایی هایی برای بررسی موضوع مشتری مداری، وفاداری و رضایتمندی مشتریان می باشیم. همایش هایی که در آن ها به تشریح شیوه های نوین جمع آوری داده ها، ایجاد بانک های اطلاعاتی، پردازش اطلاعات تحت سیستم های الکترونیکی پیشرفته و نحوه بهره برداری می پردازد.
رقابت پذیری بنگاههای اقتصادی، تنها در شاخص قیمت خلاصه نمی شود بلکه کیفیت، مسئولیت پذیری، اخلاق تجاری، توجه به محیط زیست، ایمنی و سلامت و ارائه اطلاعات کافی و مفید به مصرف کنندگان از دیگر شاخص های مطرح در امر رقابت پذیری است.
از طرف دیگر، نگاه تولید، نمی تواند تنها به بازار داخلی معطوف شود بلکه تحقق صادرات، به منزله خروج از محدودیت در مشتری یابی است، زیرا کشورهای همسایه نیازهای گسترده ای دارند که به دلیل عدم وجود امکانات زیرساختی و نیز عدم وجود مزیت های تولیدی در آن کشورها، فرصتی برای تولیدکنندگان ایرانی است تا بخش قابل توجهی از آن نیازها را پاسخ دهند. اما رقابت با تولیدکنندگان بین المللی، زمانی محقق می شود که مصرف کننده، برای خرید کالا اغنا شود. به همین دلیل است که متخصصان بازار پیشنهاد می کنند که بازاریابی در کنار بازار گردی، بازارشناسی، بازارسنجی و … در یک فرآیند قرار گیرد.
در این شرایط، تنها زمانی مصرف کننده به کالا توجه می کند که خدمات قبل، حین و پس از فروش به خوبی ارائه شود. رمز ماندگاری و حفظ قابلیت رقابت پذیری برای بنگاه های اقتصادی این است که صدای مشتری را به خوبی شنیده و متناسب با سلیقه آنان، محصول را تولید و ارایه کنند.
بر این اساس و در راستای ترویج فرهنگ حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تشویق بنگاه های اقتصادی در تولید کالاها یا عرضه خدمات مطابق با سلیقه و نیاز مصرف کنندگان، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان تلاش نموده است تا برای چهاردهمین سال پیاپی با برگزاری همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان نسبت به ارزیابی و انتخاب واحدهای برتر تولیدی و خدماتی حامی حقوق مصرف کنندگان مطابق با استانداردهای جهانی اقدام و آن ها را به جامعه معرفی نماید.
اگر اندکی به منتخبان این ارزیابی دقت کنیم، در می یابیم که فعالیت این بنگاه ها، مورد توجه مردم بوده و سهم آن ها در بازار رو به افزایش است. این بدان معنی است که مصرف کالاهای داخلی، وقتی اتفاق می افتد که تولید مطابق استانداردهای مورد انتظار، خدمات پس از فروش در تمام مناطق کشور قابل رقابت با کالاهای وارداتی و قیمت مناسب با ارزش واقعی تعیین شود.
در اقتصاد مقاومتی، جلوگیری از انحصار و تدوین شیوه های مناسب، جهت افزایش کیفیت و بهره وی وجود دارد. اگر تلاش کنیم صنایع کشور را به جای قرار دادن در موقعیت انحصار و کمک های گلخانه ای به سمت رقابت پذیری و تنوع در واحدهای عرضه سوق دهیم و تعیین قیمت را به جای قیمت تمام شده یا هزینه، به سوی بازار رقابتی پیش ببریم، در سال های آتی می توانیم شاهد حضور صنایعی باشیم که هم اکنون از قرار گرفتن در معرض محک مصرف کنندگان، هراس دارند.
امیدواریم داوطلبان دوره های آتی، برنامه های خود را در جهت رعایت حقوق مصرف کنندگان، در سطحی وسیع تر رشد داده و انتظار جامعه و نیاز مصرف کنندگان را به گونه ای تامین کنند که حقوق مصرف کنندگان به عنوان بخشی از حقوق شهروندی تلقی و جاری شود.

گفتگو با سید محمود نوابی معاون محترم وزير، رييس هيات مديره و مديرعامل سازمان حمايت مصرف کنندگان و توليدکنندگان
مشتری و مشتری مداری از همه مهم تر است

سید محمود نوابی با سوابق اجرایی چون معاون سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، معاون سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، مدیر کل نظارت و بازرسی سازمان بازرسی کل کشور، بازرس کل امور صنعت ، معدن و تجارت سازمان بازرسی کل کشور، مشاور وزیر صنعت، معدن و تجارت در امور فرا بخشی حدود سه ماه است ریاست سازمان حمایت را بر عهده گرفته است. به بهانه همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، که همه ساله در روز 9 اسفندماه، به منظور گسترش فرهنگ حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تقدیر از شرکت های تولیدی و خدماتی برگزیده، که حقوق مصرف کنندگان را رعایت نموده‌اند، برگزار می‌شود، به سخن نشستیم و نظرات ایشان را در این خصوص در خصوص اهمیت و نقش این همایش، در ارتقاء جایگاه حقوق مصرف کننده، نزد تولید کنندگان جویا شدیم. در ادامه گفتگوی ما با معاون وزیر صنعت، معدن و تجارت، عضو هیات مدیره و مدیرعامل سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان را می‌خوانید:

نقش همایش ملی روز 9 اسفند در رعایت حقوق مصرف کنندگان از سوی واحدهای مختلف تولیدی و خدماتی را چگونه ارزیابی می کنید و برای مصرف کنندگان چقدر می تواند اهمیت داشته باشد؟
ضمن اظهار تاسف از عدم داوطلبی تعدادی از بنگاه های اقتصادی در فرآیند ارزیابی که بعضا می تواند به دلایل شرمندگی اینگونه بنگاه ها در تامین مطلوب حقوق مصرف کنندگان باشد. این همایش به منظور اهیمت دادن به حقوقی است که قانونگذار به مصرف کننده یا مشتری داده و به موجب آن، مصرف کننده می تواند در صورت خرید خدمت یا کالا از این امتیاز استفاده کند و در صورت معیوب بودن کالا و یا خدمت ارائه شده برای جبران خسارت اقدام کند. این اقدام، مصرف کننده ناشی از حقوقی است که از طریق مجاری قانونی و در بعضی موارد عرف جامعه به وی داده است. در هرفعالیت اقتصادی یک طرف تولیدکننده و طرف دیگر مصرف کننده یا مشتری است. در این همایش از شرکت هایی که حقوق مشتری خود را رعایت کرده اند، با اعطای تندیس و یا گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان، تقدیر بعمل می آید.

به نظر شما شرکت هایی که در همایش 9اسفند برگزیده شده اند چه مسولیتی بر دوششان قرار می گیرد؟
انتظار می رود، شرکت های برگزیده بتوانند فضای رقابتی را در کشور با هدف ارائه محصولات با کیفیت و متمایز سازی محصولات خود ایجاد نمایند و نسبت به حفظ جایگاه و ارتقای بنگاه خود حساسیت نشان داده و در رعایت حقوق مصرف کننده در بین فعالان رسته خود پیشتاز باشند. شرکت هایی که با عنوان حامی مصرف کننده شناخته می شوند به طور عملی حمایت طیفی از گروه اجتماعی را بدست می آورند. بنابراین باید تلاش نمایند از موقعیتی که به دست آورده‌اند، نهایت استفاده را در گسترش فرهنگ عمومی تامین حقوق مصرف کننده معمول نمایند. آیا با برگزاری این مراسم مسوولیت ما تمام می شود؟ یا نیاز داریم، مجموعه تولیدکنندگان محصولات در کشور به این نقطه برسند که احترام به حقوق مشتریان لطف نیست بلکه، اصل اساسی و وظیفه انکار ناپذیر، در فعالیت های اقتصادی است و اصل دیگر پذیرش مسوولیت اجتماعی محصولات تولیدی و خدماتی است که مبنای احترام به حقوق مصرف کننده نیز از همین اصل ناشی می شود.

متاسفانه موضوع حمایت از حقوق مصرف کنندگان در کشور به جایگاه و باور پذیری واقعی در زندگی مردم نرسیده است، برای فرهنگ سازی بیشتر چه کارهایی باید صورت پذیرد؟
استمرار رعایت حقوق مصرف کنندگان در کشور با نهادینه شدن، پایبندی به رعایت قوانین و مقررات و تامین خواسته ها و نیازهای مشتریان توسط واحد تولیدی یا خدماتی میسر می شود. ما در طی سال‌های قبل با نظارت و انجام بازرسی های موردی، نوبه‌ای سعی درکنترل بازار و تامین حقوق مصرف کنندگان داشتیم. این اقدامات مستلزم نیروی انسانی زیاد، ماهر و با هزینه بالا بوده و هست. در هرجامعه، ظرفیت های قابل استفاده‌ای وجود دارد. یکی از این ظرفیت ها، بهره گیری از بستراجتماعی است. علاوه بر راه ها‌ی قبلی، باید به مبانی دینی و آموزه های اخلاقی اجتماع و نقش فرهنگ ، در این بین توجه ویژه کرد. ما مردمانی با پیشینه تمدنی و فرهنگی چندین هزارساله هستیم. رعایت حقوق مردم در فعالیت های اقتصادی، بازرگانی و تجاری ریشه در باورها، اعتقادات و نگرش های مثبت اجتماعی ما دارد. بازار شرایط رقابتی خود را دارد. قیمت، کیفیت، شبکه های توزیع و تبلیغ و اطلاع رسانی از ملزومات فعالیت های اقتصادی و بازرگانی است . اما از همه مهم تر، مشتری و مشتری مداری است که به حفظ و بقای یک فعالیت اقتصادی و بازرگانی استمرار و تداوم می بخشد. امروزه، وظیفه تولید کنندگان به ویژه شرکت های برگزیده در این عرصه تا حدودی دشوار است چراکه، انتظارجامعه، صرفا تولید کالا و عرضه آن در بازار نیست. بلکه، باید برای محصولات، جایگاه فرهنگی تعریف شود. انصاف، راستگویی و شفاف سازی مورد قبول همگان است. تولید کنندگان خوب می توانند مصرف کنندگان خوب را رشد دهند و بالعکس. امید است با افزایش پذیرش مسوولیت اجتماعی، در برآورده سازی نیاز های جامعه و مخاطبان هدف توفیقات در استیفای مطلوب حق الناس حاصل آید. انشاءالله

با تصویب وزیر صنعت، معدن و تجارت:
«اساسنامه‌های اصلاحی انجمن های‌ حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ابلاغ گردید.»

اساسنامه های اصلاحی انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان در سه سطح شهرستانی، استانی و ملی ابلاغ شد.

به استناد ماده 36 آیین‌نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، که مقرر می‌دارد «هرگونه اصلاح در اساسنامه انجمن‌ها، در چارچوب قانون و این آیین‌نامه بر اساس پیشنهاد سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان که با همکاری سایر مراجع ذی ربط تهیه می‌شود، توسط وزیر صنعت، معدن و تجارت تصویب و ابلاغ خواهد شد»، کارگروهی به منظور بررسی و اصلاح اساسنامه انجمن‌ها در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان متشکل از رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و نمایندگان حوزه های ذیربط تشکیل گردید و با دریافت نظرات سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها و واحدهای ذی‌ربط و برگزاری جلسات کارشناسی و بحث و بررسی پیرامون مفاد اساسنامه انجمن‌ها، اساسنامه انجمن‌های حمایت در سه سطح شهرستانی، استانی و ملی مورد بازنگری و اصلاح قرار گرفت و حسب ماده مذکور، پس از پیشنهاد اساسنامه‌های اصلاحی به وزیر صنعت، معدن و تجارت، مراتب در تاریخ بیست وچهارم اسفندماه نودوسه به تصویب وزیر صنعت، معدن و تجارت رسیده و جهت اجرا به سازمان صنعت، معدن و تجارت استان ها ابلاغ گردید.
لازم به توضیح است از آنجایی که انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، بر اساس ماده 9 قانون حمایت مصوب پانزدهم مهرماه هشتاد وهشت مجلس شورای اسلامی، در سه سطح شهرستان، استان و ملّی تشکیل گردیده و از سال 1389 به بعد با چالش‌ها و موانعی در مسیر انجام وظایف و فعالیت‌ها مواجه بوده اند، موجب عدم پویایی لازم در دوره فعالیت این انجمن ها شده بود، با گذشت نزدیک به چهار سال از تشکیل و فعالیت انجمن‌ها، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان به عنوان مرجع ملی نظارت بر انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با بررسی قوانین و مقررات مربوط و ارزیابی نقاط قوت و ضعف عملکرد، اصلاح اساسنامه‌ انجمن ها را در دستور کار خود قرار داد که اهم اصلاحات انجام شده در اساسنامه های انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان به شرح زیر است:
1- پیش‌بینی برگزاری انتخابات انجمن‌ها در دوره زمانی مشخص و بصورت همزمان در سراسر کشور.
2- افزایش وظایف و اختیارات انجمن‌‌ها از قبیل امکان سیاستگذاری و برنامه‌ریزی لازم درجهت حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سطح ملی، تعیین سطح دریافت و پیگیری شکایات مصرف‌کنندگان در هر سطح انجمن(ملی، استانی و شهرستانی)، امکان برگزاری نمایشگاه‌های مرتبط با حقوق‌ مصرف‌‌کنندگان، حضور در جلسات مرتبط با حقوق‌ مصرف‌‌کنندگان، فعال کردن اعضای انجمن و … .
3- تغییر تعداد اعضای مجمع عمومی در انجمن‌های ملی و استانی با توجه به ترکیب جمعیتی استان ها.
4- پیش‌بینی « مجمع عمومی» ‌در انجمن‌های شهرستانی و حذف «رییس انجمن» از ارکان انجمن‌ها.
5- پیش‌بینی « مجمع عمومی فوق‌العاده»‌ و تعیین ترکیب و وظایف آن برای انجمن‌ها.
6- افزایش مدت فعالیت اعضای هیات مدیره و بازرس در انجمن‌ها از سه سال به چهار سال و تقلیل مدت مسئولیت رییس انجمن از سه سال به یک سال و بلامانع بودن انتخاب مجدد وی.
7- افزایش تعداد اعضای اصلی هیات مدیره انجمن‌های حمایت در سطح ملی و استانی از 5 نفر به 7 نفرکه دو نفر به انتخاب رییس سازمان حمایت و پنج نفر دیگر از طریق برگزاری انتخابات خواهد بود.
8- تخصصی شدن شرایط داوطلبان عضویت در هیات مدیره انجمن‌ها از جمله افزایش میزان تحصیلات داوطلبان، افزایش سابقه علمی و تجربی مرتبط، ارایه مدرک آموزشی مرتبط با موضوع حقوق مصرف‌کنندگان و تعیین اعضای هیات مدیره انجمن‌ها از بین افراد مجرب و توانمند و حتی‌الامکان از افراد بومی نزدیک به مرکز استان.
9- رفع ابهامات موجود در نحوه برگزاری انتخابات اعضای هیات مدیره و بازرس انجمن‌ها.
10- تعیین نحوه احراز سمت‌های اعضای هیات مدیره انجمن‌ها و چگونگی برگزاری جلسات هیات مدیره
11- پیش‌بینی نحوه برخورد مراجع نظارتی با استعفا، عزل و تخلفات احتمالی اعضای هیات مدیره و بازرس انجمن‌ها.
12- پیش‌بینی وظایف تکمیلی برای مرجع نظارتی، مجمع عمومی، اعضای هیات مدیره و بازرس انجمن‌ها در جهت پیشبرد فعالیت آنها.
13- حذف موضوع تشکیل انجمن‌های تخصصی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان از اساسنامه انجمن‌های شهرستانی.
14- ایجاد شفافیت لازم در ضوابط مربوط به عملکرد مالی انجمن‌ها.
15- الزام به فعالیت انجمن‌ها در چارچوب وظایف و اختیارات تعیین شده از جمله تشکیل و اداره منظم جلسات هیات مدیره، نحوه برخورد مراجع نظارتی با تخلفات احتمالی، اخذ تعهدنامه حضور اعضای هیات مدیره در جلسات، برنامه‌ریزی انجمن‌ها به منظور تاثیرگذاری اعضای عادی در فعالیت انجمن‌ها و ….

گفتگو با مهندس اسلامی مدیر عامل شرکت ایران ظبط
هدف ایران ضبط ارایه بهترین سرویس و خدمات

جناب مهندس اسلامی لطفا کمی از تاریخچه شرکت ایران ضبط بگویید؟
شرکت ایران ضبط در سال 1363 تاسیس گردید و به عنوان نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش محصولات الکترونیک صوتی و تصویری ساخت کارخانجات سونی ژاپن را در ایران عهده دار گردید. از جمله اهداف شرکت ایران ضبط ارائه بهترین سرویس و خدمات در سطح کشور و دسترسی کلیه مشتریان عزیز در اقصی نقاط کشور به سرویس و خدمات پس از فروش این محصولات از یک سو و سعی و کوشش در انتقال تکنولوژی برتر در صنعت الکترونیک به ایران از سوی دیگر بوده است. در حال حاضر شرکت ایران ضبط ، با بهره گیری از تعداد 100 نفر از پرسنل فنی و متخصص در امور سرویس دهی و با دارا بودن از امکانات سرویس دهی توسط 130 مرکز سرویس و خدمات در سرتاسر کشور موفق به انجام این رسالت کاری خود تا کنون در سطح مطلوب بوده است.

جایگاه خدمات پس از فروش در شرکت ایران ضبط در بین رقبا چگونه است؟
پاسخ به این سوال را قاعدتاً باید سازمان محترم رعایت حقوق مصرف کنندگان که ما را مورد ارزیابی قرار داده اند دهد، زیرا تعریف از خود صحیح نیست، ولیکن دریافت چندین جایزه و مدرک داخلی و بین المللی مانند تندیس طلایی از سازمان محترم حمایت از حقوق مصرف کنندگان و همینطور جایزه ارائه بهترین کیفیت خدمات از سوی سونی ژاپن به شرکت ایران ضبط نشان دهنده جایگاه ما در بین سایر رقبا می باشد.

برتری خدمات پس از فروش و ارزش افزوده کالای شما نسبت به دیگر رقبایتان چیست؟
استفاده از جدیدترین تکنولوژیهای روز دنیا، ابداع و ایجاد روشهای بهینه در امر تعمیرات، بازخورد کامل و مستقیم نقطه نظرات مشتریان در سیاست ها و روش های اجرایی امور شرکت، پرسنل مجرب آموزش دیده و کاملآ حرفه ای و همینطور داشتن بهترین شبکه خدماتی در سطح کشور از نقاط قوت سازمان ما می‌باشد.

با توجه به قدمت و خوشنامی برند سونی در بازار، سیاست گذاری شما در ماندگاری نام ایران ضبط چه بوده است؟
همانطور که در نظام نامه شرکت نیز اشاره شده، رعایت حقوق مصرف کنندگان و ارائه سرویس و خدمات در سطح حرفه ای از مهمترین اهداف سازمان ما بوده و همواره اقدمات موثری در این راستا انجام پذیرفته است. از جمله اقدامات صورت گرفته در این زمینه می توان اشاره کرد به: گرفتن نقطه نظرات مشتریان از طرق مختلف و ارائه خدمات بر اساس نیازها و تقاضای ایشان و همینطور وضع شاخص های متعدد به منظور پایش و اندازه گیری میزان رضایت مندی مصرف کنندگان و بسیاری از فعالیت های دیگر ، باعث ماندگاری نام ما در میان عموم مردم شده است.

در سال های اخیر تحریم ها اکثر شرکت ها را با مشکل تامین قطعه روبرو کرده بود، شما با گستردگی توزیع کالا در کشور چطور شرایط را مدیریت کردید؟
نمی توان اذعان نداشت که تحریم ها بر روند فعالیت ما کلا تاثیر گذار نبوده است، اما همانطور که استحضار دارید همان فعالیت های در پشت جبهه ملت ایران است که سعی دارد با راههای منطقی و قانونی بتوان با تحریم ها مبارزه کرده و کالاهای مورد نیاز خود را ساخته و مورد استفاده مصرف کنندگان قرار دهیم. و از جمله فعالیت های شرکت ما جلوگیری نیاز سازمان به بعضی از مواد مصرفی دستگاه های مورد نیاز مردم بوده است. که بجای وارد کردن، تعمیر آنها توسط مهندسین شرکت انجام پذیرفته و بسیار تأثیرگذار بوده است.

چرا در کشور ما تامین کنندگان کالا طوری برنامه ریزی ندارند که در زمان پیش رو شدن با این مسایل نمی توانند به تعهدات خود عمل کنند؟
پاسخ این سوال را نمیشود در چند جمله بیان کرد زیرا تامین کنندگان زیادی در کشور مشغول فعالیت هستند با انگیزه ها و اهداف متفاوت و لذا پیش بینی این مسائل ممکن است در دستور کارشان قرار نگرفته باشد. از طرف دیگر در بحث های تحریم در سالهای اخیر به دلیل طولانی شدن زمان تحریم که آن خود غیر قابل پیش بینی بوده است، هرگونه برنامه ریزی که تامین کنندگان در نظر گرفته باشند کافی نبوده و نمی توانست آنان را در پوشش امنیت شغلی قرار دهد.

شما چندین سال متوالی است که روز حمایت از حقوق مصرف کننده تندیس دریافت می کنید، به نظر شما این رویداد چقدر حایز اهمیت است؟
همانگونه که مستحضرید اعطای تندیس به هر سازمانی بر اساس تحقیقات و تفحص و بازرسی های متعدد صورت پذیرفته و می پذیرد. لذا دانستن این امر سازمانها را بر آن میدارد که نهایت سعی و هم خود را در بهبود وضعیت کسب و کار و یا سرویس دهی خود بکار بندند. اصولا بر آن اعتقاد دارم که بازرسی شدن و کنترل شدن باعث پیشرفت میشود زیرا به نکات ضعف خود میتوان پی برد و یا در صحنه رقابت سالم رفع اشکالات و ضعف از جمله الزامات جهت پیشی گرفتن از رقبا خواهد شد.

روند ارزیابی تان از طریق سازمان حمایت چطور بوده است؟
از طریق نظر سنجی گسترده از مشتریان ما و همینطور از طریق پایش، کنترل و بازرسی حضوری و غیرحضوری.

نقش و جایگاه رسانه های دیداری و شنیداری را در ارتقاء و تفهیم قوانین وحقوق تولید کنندگان و مصرف کنندگان را چگونه می بینید؟
بسیار سازنده و مثمر ثمر میدانم زیرا هرگونه اطلاع رسانی و تفهیم قوانین برای تولید کنندگان زنگ هشدار در جهت رعایت نمودن حقوق مصرف کنندگان و برای مصرف کنندگان اطلاع رسانی از حق و حقوقشان در قبال تولید کنندگان و ارائه دهندگان خواهد بود.

  • خدمات پس از فروش برتر
    کورس سرویس

    خدمات پس از فروش محصولات خانگی کورس

  • خدمات پس از فروش برتر
    گروه هماهنگ

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش رایانه و قطعات کامپیوتری

  • خدمات پس از فروش برتر
    بوش

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    داتیس

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت استیل البرز

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانه و آشپزخانه

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت بوتان

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت گلدیران

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ال جی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت ایساکو

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت سام سرویس

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات سامسونگ

  • خدمات پس از فروش برتر
    امداد خودرو ایران

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو