امروزشنبه 13 آذر 1395
Saturday 3 December 2016
نحوه پاسخگویی به انتقادات مشتریان در فضای مجازی
اثر انتقادهای مشتریان بر فضای کسب و کار

مردم همیشه دوست دارند غذا خوردن در رستوران‌های جدید را تجربه کنند و این روزها، بسیاری ترجیح می‌دهند پیش از صرف غذا در یک رستوران، درباره آن خوب تحقیق کنند. به اینترنت می‌روند و پس از اندکی جست‌وجو درباره موقعیت جغرافیایی، منو و ساعات کار رستوران، یک‌راست می‌روند سراغ نقدها و گزارش‌های آنلاین تا ببینند نظر دیگران درباره رستوران موردنظر چیست. («Yelp» و «Tripadvisor» از مشهورترین سایت‌هایی هستند که اماکن مسافرتی، ازجمله رستوران‌ها را معرفی و رتبه‌بندی می‌کنند و نظرات مشتریان را نیز در دسترس عموم قرار می‌دهند). به‌عنوان مدیر یک رستوران، باید بدانید که گزارشات آنلاین در جذب یا دفع مشتریان احتمالی تاثیر بسزایی دارند. انتقادات آنلاین به راحتی می‌توانند وجهه و اعتبار رستوران شما را مخدوش کنند یا حتی به تعطیلی کسب‌وکار شما منجر شوند. در سایت «Yelp» که رستوران‌ها را براساس ستاره‌ رتبه‌بندی می‌کند یک ستاره بیشتر یعنی افزایش ۵ تا ۹ درصدی سود رستوران. این را تحقیقات دکتر «مایکل لوکا» استاد مدرسه کسب‌وکار هاروارد نشان می‌دهد. دست‌کم 10 گزارش مثبت لازم است تا یک مشتری را به صرف غذا در یک رستوران ترغیب کند اما کافیست همان مشتری، تنها یک انتقاد تند و تیز از عملکرد همان رستوران را در اینترنت مشاهده کند تا از تصمیم خود کاملا منصرف شود، به همین علت شما به‌عنوان مدیر یک رستوران باید بدانید چگونه نسبت به نقدهای منفی واکنش نشان دهید. بسیاری از مدیران رستوران‌ها، یا از تاثیر این انتقادات بر کسب‌وکار خود بی‌خبرند یا نمی‌دانند چگونه به این انتقادات پاسخ دهند. سه واکنش رایجی که رستوران‌ها هنگام مواجهه با یک گزارش منفی از خود نشان می‌دهند، از این قرار است:

سرشان را مثل کبک زیر برف می‌کنند
یکی از رایج‌ترین واکنش‌هایی که مدیران رستوران‌ها نسبت به انتقادات آنلاین نشان می‌دهند، نادیده گرفتن انتقادات یا خطرات ناشی از آن است. آنها این نقدها را نادیده می‌گیرند به این امید که شاید بتوانند از آن جان سالم به در ببرند، درست مثل کبکی که سر خود را زیر برف می‌کند، به امید اینکه شکارچی او را نبیند. اما فراموش نکنید که حتی اگر خودتان این نقدها را نادیده بگیرید، هنوز بخش قابل‌توجهی از حقیقت بر همگان آشکار است. نقدهای منفی نه‌تنها دیدگاه مشتریان فعلی و آینده شما را نسبت به رستوران مخدوش می‌کند، بلکه ممکن است بر جنبه‌های مختلف کسب‌وکار شما نیز تاثیر منفی بگذارد. بدتر از همه اینکه، راهی برای شمارش مشتریان از دست رفته وجود ندارد و شما هرگز نخواهید فهمید که چند نفر از مشتریان احتمالی خود را به‌دلیل انتقادات آنلاین از دست داده‌اید.

صورت مساله را پاک می‌کنند
این رویکردی است که اخیرا میان رستوران‌ها رایج شده است. بعضی رستوران‌ها به جای آنکه به انتقادات پاسخ دهند، سایت‌هایی مثل «Yelp»، سیستم نظرخواهی از مشتری و رتبه‌بندی رستوران‌ها بر اساس این نظرات را اساسا زیر سوال می‌برند. آنها تلاش می‌کنند نظرات مشتریان یا سایت‌هایی که این نظرات را منعکس می‌کنند، کم‌اهمیت جلوه دهند یا در برابر گزارشات منفی، حالت تدافعی به خود می‌گیرند. اما آیا این رویکرد به نفع رستوران‌هاست؟ بدون شک، رستوران‌هایی که این رویکرد را انتخاب می‌کنند، برای مدتی سوژه رسانه‌ها می‌شوند و نام آنها بر سر زبان‌ها می‌افتد و به اعتقاد بسیاری، این یعنی تبلیغات رایگان. اما فراموش نکنید که مشتریانی که قصد دارند رستوران جدیدی را امتحان کنند، برای تصمیم‌گیری به دنبال نظرات و تبلیغات موثق و معتبرند. از طرفی، واکنش تدافعی یعنی نادیده گرفتن بازخوردهای مشتریان که این خود در بلندمدت، استراتژی هوشمندانه‌‌ای نیست.

هوشمندانه و منطقی پاسخ می‌دهند
بسیاری از رستوران‌ها هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی آرامش خود را حفظ می‌کنند. آنها رویکردی بی‌طرفانه اتخاذ می‌کنند؛ به تمام شکایات مشتریان گوش می‌کنند و می‌کوشند تا این شکایات را درک و حل و فصل کنند، آنها همچنین از نقدهای منفی در جهت اصلاح عملکرد خود بهره می‌گیرند. این رویکرد نه‌تنها مناسب‌ترین روش ‌پاسخ‌دهی به انتقادات است بلکه مشتریان ناراضی را تشویق می‌کند تا پیش از آنکه گزارش منفی خود را در اینترنت منتشر کنند، با رستوران تماس بگیرند و شکایات خود را ابتدا با مدیریت رستوران مطرح کنند.

روش‌های پاسخگویی به انتقادات آنلاین
در اینجا شما را با چند روش موثر پاسخ‌دهی به گزارش‌های منفی آشنا می‌کنیم:

۱. کانال‌های دریافت بازخورد یا نظرخواهی فوری
اگر شما این امکان را فراهم نکنید تا مشتریان، انتقادات و پیشنهادات خود را با شما مطرح کنند، آنها مجبور می‌شوند شکایات خود را از طریق اینترنت به گوش شما و سایر مشتریان برسانند. اگر شما کانال‌هایی را برای دریافت «فوری» بازخورد از مشتریان ایجاد نکنید، به مرور و در سایه همین انتقادات، اعتبار شما در دنیای مجازی زیر سوال خواهد رفت. به گارسون‌های خود آموزش دهید تا از مشتریان نظر بخواهند. از مشتریان بپرسند که آیا از کیفیت غذا و نحوه سرویس‌دهی راضی بوده‌اند یا خیر. اگر شما خالصانه از مشتریان سوال کنید، آنها نیز صادقانه جواب خواهند داد. به پیشنهادهای آنها گوش دهید و با آنها جر و بحث نکنید. مشتریان باید بتوانند به راحتی با مدیریت رستوران تماس بگیرند. یکی از موثرترین کانال‌های ارتباطی، فرم «تماس با ما» در سایت رستوران است. معمولا این فرم‌ها شامل نام، نام خانوادگی، آدرس ایمیل و محل درج پیام هستند. اما شما می‌توانید یک گام جلوتر بروید و شماره تلفن و آدرس ایمیل رستوران را نیز در دسترس کاربران سایت قرار دهید تا کاربران بتوانند از شما پاسخ دریافت کنند. در بعضی رستوران‌ها فرم‌هایی برای نظرسنجی وجود دارد و در برخی دیگر، روی هر میز تبلتی قرار دارد که مشتریان می‌توانند به راحتی و با لمس چند دکمه، به عملکرد رستوران امتیاز دهند.

۲- پاسخ سریع و به موقع
زمانی که از طریق یکی از کانال‌های ارتباطی (ایمیل، تلفن، فرم نظرسنجی یا…) از سوی مشتریان نظر یا انتقادی دریافت کردید، باید در اسرع وقت به آن پاسخ دهید. اگر به موقع به نظرات مشتریان پاسخ دهید، آنها احساس می‌کنند که برایشان ارزش قائلید و خالصانه سعی در رفع کاستی‌های رستوران دارید. مناسب‌ترین بازه زمانی برای پاسخگویی، بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت است. اگر پاسخگوی انتقادات مشتریان نباشید، آنها جای دیگری را برای طرح شکایات خود پیدا می‌کنند.

۳- پاسخگویی به شکایت‌های آنلاین
فرض کنید که به‌رغم رعایت دو نکته بالا، یکی از مشتریان شما در یکی از شبکه‌های اجتماعی یا سایت «Yelp» یا «Google Review» از رستوران شما انتقاد کرد. چه واکنشی نشان می‌دهید؟ خوشبختانه در اغلب این سایت‌ها، اطلاعات تماس مشتری وجود دارد. اگر امکان تماس با مشتریان وجود داشت، باید از این فرصت استفاده کنید و به تمام نظرات، اعم از مثبت و منفی پاسخ دهید. از کسانی که از رستوران شما تعریف کرده‌اند، تشکر کنید. به مشتریان ناراضی نیز این اطمینان را بدهید که مشکلات را رفع خواهید کرد. آنها نیز اگر در کلام شما صداقت ببینند، ممکن است نظرات منفی خود را از سایت‌ها پاک کنند.

۴- در نظر گرفتن امتیازاتی خاص برای مشتریان ناراضی
در حوزه بازاریابی دیجیتال، استراتژی‌ای هوشمندانه است که هدف آن حفظ همه مشتریان باشد، حتی آن دسته از مشتریانی که از رستوران شما انتقاد کرده‌اند. برای جلب رضایت مشتریانی که خاطره خوشایندی از رستوران شما ندارند، می‌توانید از آنها بخواهید تا به شما فرصتی دوباره دهند تا کاستی‌های خود را رفع کنید. می‌توانید برای مشتریان ناراضی امتیازاتی قائل شوید، مثل 10 درصد تخفیف یا پیش‌غذای رایگان. می‌توانید برای آنها کارت‌ تخفیف طراحی کنید تا زمانی که به رستوران رجوع کردند، بتوانید آنها را از سایر مشتریان تشخیص دهید. به خدمه نیز گوشزد کنید تا در رفع ایرادهایی که این مشتریان را رنجانده است بکوشند. طوری رفتار نکنید که مشتری احساس کند دارد با شما معامله می‌کند. هدف شما از ارائه امتیازات این نیست که او انتقاد خود را از اینترنت پاک کند. هدف این است که مشتری ناراضی، دوباره در رستوران حاضر شود و ساعاتی خوش را تجربه کند. احتمالا پس از مدتی نظر او درباره رستوران شما تغییر خواهد کرد و برای رستوران شما، امتیاز یا رتبه بالاتری در نظر خواهد گرفت.

۵- شکایت و گزارشات منفی اجتناب‌ناپذیرند
و در آخر اینکه، نمی‌توانید جلوی گزارشات و انتقادات مشتریان در فضاهای مجازی را بگیرید. تنها راه ممکن، مدیریت انتقادات و پاسخگویی به آنها است. شما نمی‌توانید همه مشتریان را راضی نگه دارید. همه ما انسانیم، سوء تفاهم‌ها اتفاق می‌افتند و گاهی نمی‌توانیم انتظارات یکدیگر را برآورده کنیم. رستورانی که تمام نظرات و گزارشات درباره آن مثبت است، می‌تواند در مشتریان و کاربران اینترنت سوء ظن ایجاد کند. ممکن است کاربران تصور کنند که نظرات درج شده واقعی نیستند یا رستوران مربوطه، برای دریافت نظرات مثبت، به کاربران باج داده است. علاوه‌بر نکاتی که ذکر شد، بهتر است چند مورد دیگر را نیز در نظر داشته باشید. در هر رستورانی، باید یک نفر مسوول رسیدگی به نظرات و انتقادات و مدیریت اعتبار رستوران باشد. بازخوردهایی که دریافت می‌کنید فرصت‌هایی هستند که کمک می‌کنند عملکرد خود را بهبود ببخشید. جلب رضایت مشتریان، دریافت بازخورد مثبت از آنها و کسب اعتبار میان آنها یک استراتژی بازاریابی بلندمدت است. سپس مشتریان می‌توانند به شما اعتماد کنند تا اوقات خوشی را برای آنها، دوستان و خانواده‌هایشان رقم بزنید.

سید محمدجعفری، رییس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان؛
حمایت از مصرف‌کننده بدون حمایت از تولیدکننده امکان‌پذیر نیست!

سیدمحمد جعفری، رییس انجمن ملی حقوق حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در پانزدهمین همایش روز ملی حمایت ‏از حقوق مصرف کنندگان در جمع واحدهای برتر، گفت: تا به حال، روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان، صرفا از ‏منظر اقتصادی مورد توجه قرار گرفته که در جایگاه خود خیلی مفید بود. از واحدهای اقتصادی که در مسیر اهداف ‏مصرف کننده حرکت کردند، تجلیل به عمل آوردیم، اما یادتان نرود که این روز یک روز بزرگ در کشور ماست. امروز ‏روزی است که باید جشن بگیریم، چرا که ایران اسلامی، مانند تمامی کشورهای مترقی دنیا قوانین خاصی دارد که اگر ‏تولید کننده یا عرضه کننده‌ای در مسیر حمایت از مصرف کننده حرکت کرده باشد از آن تقدیر می‌شود و از همه ‏مسئولین امر خواهش می‌کنم این روز ر ا به غیر از یک روز اقتصادی، یک روز فرهنگی نیز بدانند. انشاا… به روزی ‏برسیم که جامعه بزرگ مصرف‌کنندگان کشور، این روز را یک جشن ملی بدانند. ‏

سیدمحمد جعفری افزود: ؛ اجازه می‌خواهم در ابتدای صحبت‌ها، حضور حماسی ملت ایران را در پای صندوق‌های ‏رأی قدر بدانم و از طرف خودم از آن‌ها قدردانی کنم که پایندی‌شان به نظام را به همه دنیا نشان دادند. ‏وی در ادامه اضافه کرد: مهمانان گرامی، توجه بفرمایید که امروز روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان است که ‏باید یک تعادل و تعاملی بین تولید، توزیع و مصرف ایجاد کنیم. باید اعتقاد داشته باشیم که حمایت از تولید کننده، ‏بدون حمایت از مصرف کننده مقدور نیست و حمایت از مصرف‌کننده هم بدون حمایت از تولید کننده امکان پذیر ‏نخواهد بود، چرا که این یک چرخه است. هر کدام یک ضلع مثلث چرخه اقتصادی کشور را تشکیل می‌دهند. در نتیجه ‏ما باید به جای یک معادله یک مجهولی به یک معادله دو مجهولی بپردازیم، منافع تولید و منافع مصرف. ‏
جعفری اظهار داشت: در اینجا دو تئوری مطرح می‌شود، تضاد منافع و وحدت منافع. اگر به تضاد منافع بیاندیشیم در ‏این بازار، قطعا تولید کننده به دنبال قیمت بالاتر و کیفیت پایین‌تر است، چرا که می‌خواهد منافع خود را حفظ کند. ‏هزینه کمتری بکند که کیفیت پایین می‌آید و سود بیشتری برای خود در نظر می‌گیرد که قیمت بالاتر می‌رود. البته ‏مصرف کننده به دنبال کیفیت بالاتر و قیمت مناسب‌تر است. این تضاد منافع است. هر کدام از این ذینفعان می‌‏خواهند به نفع خودشان تغییراتی به بازار بدهند، اما آیا به جایی می‌رسیم؟ ‏
وی یادآور شد: در چنین بازارهای انحصاری و غیررقابتی، صرفاً نظارت می‌تواند کار را پیش برده و مدیریت کند. اما ‏اگر وحدت منافع را ایجاد کنیم و منافع تولید کننده و عرضه کننده با منافع مصرف کننده با هم منطبق شود، قطعاً ما ‏می‌توانیم به یک اقتصاد سالم دست پیدا کنیم. باید به دنبال نقطه بهینه باشیم که در آن جا بتوانیم منافع را روی هم ‏منطبق کنیم اینجا برندها، خانواده مصرف‌کنندگان، نام و نشان معتبر کمک می‌کند که این اعتبار انجام شود. اگر تولید ‏کننده ما به این نکته اساسی برسد که برای حفظ سهام بازارش چاره‌ای جز این ندارد که در مسیر تمایلات و خواست‌‏ها و سلایق مصرف کننده تولید خودش را مدیریت کند، قطعاً به این نکته مهم خواهیم رسید. ‏
جعفری در ادامه افزود: امروز همه ما می‌دانیم که در دنیا این یک اصل است، تولید کننده و عرضه کننده کالا و ‏خدماتی که در مسیر مصرف کننده حرکت نکند، نابود خواهد شد و محکوم به حذف در بازار است، چرا که نمی‌تواند ‏سهم بازار خود را حفظ کند. ‏وی اضافه کرد: نکته‌ای که باید عرض کنم این است که در گذشته، گزینه سومی هم بسیار موثر بوده و آن عرضه ‏کنندگان و توزیع کنندگان هستند. در حقیقت با چانه‌زنی بین عرضه کننده و مصرف کننده، این نکته بهینه در بازارهای ‏سنتی ما ایجاد می‌شد، اما امروز با وجود فروشگاه‌های بزرگ، این فرصت از مصرف کننده گرفته شده تا با چانه‌زنی ‏به قیمت بهینه برسد و در حقیقت این تعامل و این چانه زنی از بین مصرف کننده و عرضه کننده به میان عرضه کننده ‏و تولید کننده رفته است. عرضه کنندگان با چانه زنی که با تولید دارند سعی می‌کنند در یک بازار رقابتی برای مصرف ‏کننده فضای بهتری را ایجاد کنند. باید به این موضوع توجه کنیم که ما هم باید در کشور در مسیر اصول علمی و ‏تخصصی حرکت کنیم.‏
جعفری بیان داشت: انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر اساس فصل سوم قانون حمایت از ‏حقوق مصرف کنندگان، مصوبه مهر ماه سال ۱۳۸۸ مجلس شورای اسلامی تشکیل شده اند. امروز بیش از ‏‏۳۲۶ انجمن شهرستانی در کنار ۳۱ انجمن استانی داریم که در حال فعالیت هستند. این فرصت را غنیمت ‏می‌شمارم تا از سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان تشکر کنم که همیشه یار و یاور انجمن‌ها ‏بوده است. همیشه بستر را برای بلوغ انجمن‌ها ایجاد کرده است و البته مشکلاتی نیز وجود دارد. اما بنده ‏شاهدم که جناب آقای نوابی و همکارانشان تمامی تلاش خود را برای ایجاد زیر ساخت‌های انجمن‌ها ‏انجام داده‌اند و تنها سازمان دولتی مدافع مصرف کننده، همین سازمان می‌باشد.‏ وی اضافه کرد: انتظار داریم سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان همراهی و کمک بیش از پیش در مسیر ‏استمرار حضور انجمن‌ها در جلسات تصمیم گیری در سطح کشور را داشته باشد تا ما بتوانیم به نمایندگی از جامعه ‏مصرف کنندگان از حقوق مردم دفاع کنیم و به عنوان یک مشاور نقطه نظرات و سلایق مصرف کننده را به تولید ‏کنندگان و عرضه کنندگان کالا و خدمات که رمز موفق آن‌هاست، منتقل کنیم. و ما نمی توانیم بدون نگاه به نیازهای ‏مصرف کننده از تولید حمایت کنیم و به نظر ما معکوس آن نیز صادق است. ‏
رییس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان بیان داشت: ما نمی‌توانیم از تولید کننده‌ای که زیرساخت‌های ‏لازم را در اختیار ندارد انتظار داشته باشیم که همه انتظارات و خواسته‌های مردم را انجام دهد، اما تولیدکنندگان خوب ‏می‌دانند که تنها شرط بقایشان در بازار نگاه به تمایلات مصرف کننده است. اگر ما در انجمن ملی حمایت از حقوق ‏مصرف کنندگان، به مصرف کننده و تولید کننده توأمان توجه داشته باشیم به این نکته خواهیم رسید که اقتصاد ما به ‏سمتی درست و اصولی حرکت می‌کند و حتما همه شما خوب می‌دانید که مشتریان راضی، منبع سود شرکت‌ها ‏هستند و اگر بتوانیم مشتریان خودمان را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم، خودشان مبلّغ ما خواهند بود و اگر شما در این ‏سالن نشسته اید، این موکّد این موضوع است که به این مهم به خوبی توجه داشته‌اید و در این مسیر حرکت کرده‌اید ‏و در این بازار سخت، در این تحریم‌ها همچنان پافشاری کرده اید به حقوق مصرف کننده و این جای تقدیر دارد. ‏کسی که در این زمان بتواند رضایت مردم را جلب بکند که با این ارزیابی‌های سخت انجمن ملی و سازمان حمایت ‏که در چهار آیتم قیمت، کیفیت، رضایتمندی مشتری و خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرند، کار بزرگی کرده است و ‏واقعاً از شما بزرگواران که حائز شرایط دریافت تندیس شدید، تقدیر می‌کنیم. امیدواریم همچنان حامی حقوق مصرف ‏کنندگان باشید.‏ وی خاطر نشان کرد: از تمامی انجمن‌های سراسر کشور قدردانی می‌کنم در حقیقت آن‌ها هستند که زحمت می‌‏کشند و در فرهنگ سازی و ایجاد زیرساخت‌ها تلاش می‌کنند. و از هیئت مدیره انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف ‏کنندگان که بنده به نمایندگی از آنها اینجا هستم تشکر می‌کنم و امیدوارم بتوانیم در این مقطع از زمان که از نظر ‏اقتصادی و سیاسی کشور ما در یکی از حساس‌ترین زمان‌های بعد از انقلاب قرار دارد ما هم به عنوان یک سرباز ‏اقتصادی بتوانیم در مسیر اهداف عالی نظام قدم برداریم و به خاطر رفاه مردم و آسایش آن‌ها تلاش کنیم.‏

نهادینه شدن شیوه صحیح استفاده از محصولات:
مصرف‌کننده آگاه، بار مسئولیت دولت را کاهش می‌دهد!

طبق تعریف قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، مصرف‌کننده هر شخص حقیقی و یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند و حقوق مصرف‌کننده نیز عبارت است از، حقوقی که همه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفرداً و متضامناً از حیث صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌نماید، در معاملات رعایت کنند که مصادیق آن توسط سازمان حمایت تعیین گردیده است.

اصلاح الگوی مصرف به معنای نهادینه شدن شیوه صحیح استفاده از محصولات و خدمات یک کشور است. که این امر باعث ارتقاء شاخص زندگی و کاهش هزینه‌ها می‌گردد. اصلاح الگوی مصرف در دو سطح تولید و مصرف مورد بررسی قرار می‌گیرد. تولید کننده، توزیع کننده و مصرف کننده ارکان اصلی زنجیره تأمین، در تحقق اصلاح الگوی مصرف موثر می‌باشند. هر چند اهمیت سه رکن مذکور به یک اندازه نیست و در حقیقت اهمیت مصرف‌کننده بیشتر از دو رکن دیگر است.
از این رو در ادبیات حقوقی و اقتصادی، حقوق مصرف‌کننده بیش از حقوق دو رکن دیگر مورد توجه و بررسی قرار می‌گیرد و علت این امر آن است که مصرف‌کننده از کیفیت و شیوه ساخت و ارائه کالاها و خدمات ناآگاه است لذا در موضعی ضعیف‌تر از دو رکن دیگر زنجیره تأمین ( تولید‌کننده و توزیع‌کننده ) قرار دارد. لذا قانونگذار برای برقراری تعادل در این زنجیره و تنها نگذاشتن مصرف کننده در مواجهه با تولیدکنندگان و انحصارگران بازار، قوانینی را در حمایت از حقوق مصرف کننده وضع می‌نماید.
الگوی مصرف و تعیین خط و مشی آن از این حیث دارای اهمیت می‌باشد که حیات سایر ارکان، به رکن مصرف‌کننده وابستگی بسیار معنی داری دارد. بنابراین ایجاد هرگونه تغییر در الگوی مصرف می‌تواند کلیه تلاش‌های صورت گرفته برای اصلاح الگوی تولید و توزیع را تحت‌الشعاع خود قرار دهد. علی رغم تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده و قوانین و مقررات مرتبط با حقوق مصرف‌کننده از هم سویی لازم برخوردار نمی‌باشد.
مصرف کننده، حلقه اصلی و نهایی زنجیره تأمین است و تمامی فعالیت‌های دیگر ارکان جهت رساندن کالا و خدمات به دست مصرف کننده در تلاش هستند.
به واسطه این امر و با عنایت به اینکه به رغم توجه به حقوق مصرف کننده در ادبیات حقوقی ما، تاکنون نقش این قوانین از این منظور مورد بحث، انتقاد و بررسی قرار نگرفته است، لذا مقاله حاضر، نقش این قوانین را در اصلاح الگوی مصرف تبیین نموده و جایگاه قوانین حمایت از مصرف‌کننده را در حقوق ایران مشخص می‌کند و برای رفع کمبودها و ترسیم وضع مطلوب راهکارهایی ارائه می‌دهد.
در رابطه میان تولیدکننده و مصرف کننده ما با شخصی «آگاه» و شخصی «بی‌اطلاع» طرف هستیم. مصرف کننده‌ی بی‌اطلاع را نمی‌توان به بهانه ناآگاهی از کیفیت و خصوصیات محصول، از خرید و مصرف محروم ساخت، بنابراین نیازمند ابزار حقوقی نیرومندی هستیم که قانونگذار در اختیار مصرف کننده قرار می‌دهد و آن وجود حق دسترسی و کسب اطلاعات راجع به کالا و خدمت می‌باشد. این حمایت قانونگذار، یک پیامد اقتصادی مثبت نیز به همراه دارد و آن هم کاهش بار مالی مسئولیت دولت در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است.
با الزام ارائه اطلاعات به مصرف‌کننده و کاهش خسارات و صدمات مادی و معنوی از مصرف کالا و اصلاح الگوی مصرف، بتدریج از بار مسئولیت سنگین دولت در حمایت از مصرف کنندگان نیز کاسته خواهد شد.

از دیگر حقوقی که مصرف‌کننده از آن برخوردار می‌باشد حق انتخاب کالاست.
زمانیکه قانونگذار در قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده، حق انتخاب را برای این قشر در نظر گرفته و با ضمانت اجراهای کیفری و مدنی موثر آنرا تضمین می‌نماید، همچنین زمانیکه قانونگذار، از فعالیت سازمان‌های غیردولتی در آشناسازی مصرف‌کنندگان در حق انتخاب خود حمایت قانونی به عمل می‌آورد، در این صورت مصرف کنندگان می‌توانند بر اساس حق انتخاب خویش، الگوی مصرف خود را تنظیم و اصلاح نمایند.
نقض حق انتخاب مصرف کننده از سوی فروشندگان و عدم حمایت قانونی روشن و مناسب یکی از عوامل تاثیرگذار در الگوی مصرف خانوارها می‌باشد زیرا مصرف کننده ناگزیر است برای رفع نیاز فرد شرط تحمیلی از جانب فروشنده را بپذیرد.
مصرف کننده در قبال ارزش اقتصادی که پرداخت می‌کند، می‌خواهد از کالاها و خدمات ایمن و سالم برخوردار باشد و این امر، کاملاً منطقی و متعارف است، از این روست که حتی اگر مصرف کننده و فروشنده در قرارداد خود بر سلامت کالا، تاکید نکرده باشند، عرف این شرط را به طور ضمنی در قرارداد مندرج می‌داند و فروشنده را به تحویل محصول سالم و ایمن ملزم می‌سازد. افزایش مسئولیت عرضه‌کنندگان محصول در برابر مصرف کننده، آنها را وادار ساخته است تا اولاً: محصولات خود را بیمه کرده و از این راه جبران خسارت مصرف کننده تسهیل شود، ثانیاً: برای کاستن از بار مسئولیت محض، درصدد ارتقاء بیشتر کیفیت و سلامت محصولات خود باشند و این امر باعث شده تا مصرف‌کنندگان، قدرت انتخاب بیشتری میان کالاهای با کیفیت داشته، کالاهای با دوام تری خریداری کرده ، نیاز کمتری به خرید و امتحان کردن محصولات متعدد داشته باشند و از این طریق الگوی مصرف خود را بهبود ببخشند. برای مثال پس از پذیرش نظام مسئولیتی محض در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده کره جنوبی، تحقیقات اقتصادی در زمینه بررسی میزان آثار این تغییر قانونی بر الگوی مصرف کنندگان کره‌ای آغاز شد و در نتیجه تغییر قانونی صورت گرفته، نتیجه مثبتی به دنبال داشته و الگوی مصرف اغلب کره‌ای‌ها با این تغییر، روند بهبودی به خود گرفته است.
سازمان‌های غیردولتی، (NGO) سازمان‌هایی هستند که از دولت و کنترل مستقیم آن، خارج بوده و به ابتکار و بر مبنای اراده آزاد و مشارکت خود جوش افراد خصوصی و خارج از حوزه حکومتی تشکیل شده و بدون قصد سودجویی، دارای اهداف عام المنفعه می‌باشند. نهاد مالی خصوصی حمایت از حقوق مصرف‌کننده در کشورهای مختلف معمولاً ارائه اطلاعات راجع به کیفیت کالا را به عنوان یکی از اصلی‌ترین وظایف خود قلمداد کرده و دراساسنامه خود به آن اشاره می‌کنند. از جمله می‌توان به انجمن مصرف کنندگان هلند، اشاره کرد.
در برخی کشورها، نهادهای غیردولتی حامی حقوق مصرف کننده به عنوان نمایندگان آنها، وظیفه بررسی تطبیقی کالاها و ارائه اطلاعات لازم راجع به کیفیت این محصولات را عهده‌دار شده اند.
در کنار نقش‌های قابل توجه نهادهای خصوصی در اصلاح الگوی مصرف، نباید از نقش قانون حمایت از حقوق مصرف کننده گذشت. زیرا قانونگذار مکلف است با تأکید بر حق مصرف کننده در برخورداری از این سازمان‌ها و اعطاء مجوز فعالیت قانونی به آنها، بر اهمیت و حمایت قانونی از آنها تأکید نماید.
آنچه مصرف کنندگان را به تشکیل نهادهای غیردولتی و عضویت در آنها ترغیب می‌کند بیشتر به خاطر استفاده از حمایت فعالانه این سازمان‌ها در اعمال و دفاع از حقوق آنها در مراجع قضایی است.
نقش فعالانه سازمان‌های غیردولتی در احقاق حقوق مصرف کنندگان، باعث می‌شود تولیدکنندگان با مسئولیت بیشتری به تولید محصول پرداخته، کیفیت را ارتقاء داده و الگوی مصرف را به طور غیرمستقیم بهبود بخشند.

تعامل سازمان‌های غیردولتی با دولتمردان و نمایندگان مردم در پارلمان، قانونگذار را از وضع قوانین و آیین
نامه‌های مغایر با قوانین موجود حقوق مصرف کننده باز می‌دارد و می‌تواند حمایت از حقوق مصرف کنندگان را اعتلا بخشیده و الگوی مصرف را در جامعه اصلاح نماید.
با توجه به موارد مطروحه به مهم‌ترین نتایج بدست آمده از مطالعات حقوق مصرف‌کننده‌ی برخی کشورها و تاثیر اصلاح الگوی مصرف در آن اشاره می‌شود.
1 ـ برای تحقق مناسب و کارای برنامه اصلاح الگوی مصرف، در کنار ابزارهای قابل اتکائی چون ابزارهای سیاسی و اقتصادی و فرهنگی، نیازمند بهره‌گیری از ابزار حقوقی نیز هستیم.
2 ـ نبود قانون جامع و منسجم حمایت از حقوق مصرف‌کننده یکی از معضلات حقوقی کشور ما می‌باشد که طبیعتاً پیامدهای اقتصادی قابل توجهی بر وضع این قشر داشته است از جمله آنکه در طراحی یک الگوی صحیح مصرف، نیازمند ابزار حقوقی هستیم که قانونگذار این ابزار را در اختیار سیاست‌گذاران کشور قرار نمی‌دهد و با فقدان این ابزار، تحقق الگوی صحیح، دشوار و حتی غیرممکن به نظر می‌رسد. در شرایط فعلی راهکارهای کاربردی زیر پیشنهاد می‌گردد:
الف ) سازمان حمایت مصرف کننده و تولیدکننده می‌تواند با برگزاری دوره‌های آموزشی مناسب، ارائه اطلاعات مفید از طریق وب سایت و انتشار نشریات عمومی، نقش تأثیرگذاری در ارتقای اطلاعات مصرف کنندگان و اصلاح الگوی مصرف آنها داشته باشد.
ب ) با عنایت به نقش موثری که استاندارد بودن کالاها و علائم تجاری در انتخاب کالای مطلوب و مورد نیاز مصرف کننده و اصلاح الگوی مصرف دارند و با توجه به قانون استاندارد و قانون ثبت اختراعات، طرح‌های صنعتی و علائم تجاری ایران مصوب 1386، توصیه می‌شود ضمن توجه به اجرایی شدن اصول و نیل به اهداف سیاست‌های کلی اصل 44 قانون اساسی ایران و تبدیل بازار ایران از انحصاری به رقابتی می‌تواند در تحقق بسیاری از حقوق مصرف کنندگان بویژه حق انتخاب، حق برخورداری از سازمان های غیردولتی منتقد و فعال و حق برخورداری از کالاهای سالم اثرمثبت داشته باشد. ناگفته نماند بسیاری از مشکلات مصرف کنندگان در اصلاح الگوی مصرف و عدم رعایت حقوق این قشر به انحصاری بودن بازار مربوط می‌شود.

گفت وگو با مدیران شعب شرکت خدمات آواژنگ در سراسر کشور
مشتری ‌مداری در راس امـور مااسـت

در ابتدا مدیران شعب خود را معرفی کرده و به مدت همکار‌‎ی‌اشان با خدمات آواژنگ اشاره کردند.
مرضیه پژمان، مدیر شعبه شیراز، کارشناسی برق و الکترونیک و کارشناسی ارشد MBA، شروع همکاری با شرکت خدمات آواژنگ از سال 1382
حمیدرضا صدیقی، مدیر شعبه مشهد، کارشناسی فیزیک کاربردی، شروع همکاری با شرکت خدمات آواژنگ از سال 1387
حمیدرضا امیدبخش، مدیر شعبه اصفهان، کارشناس کامپیوتر (سخت افزار)، شروع همکاری با شرکت خدمات آواژنگ از سال 1387
حسن تقربی، مدیر شعبه تبریز، کارشناسی برق و الکترونیک، شروع همکاری با شرکت خدمات آواژنگ از سال 1389
نوشین قربانی، مدیر شعبه اهواز، کارشناسی فیزیک کاربردی، شروع همکاری با شرکت خدمات آواژنگ از سال 1390
سجاد مهرابی، سرپرست شعبه کرمانشاه، کارشناسی کامپیوتر(سخت افزار)، شروع همکاری با شرکت خدمات آواژنگ از سال 1392
مدیریت، کنترل و نظارت بر امور جاری شعبه و مواردی نظیر عملکرد نیروی انسانی، پیگیری و پاسخگوئی امور مربوط به مشتریان و بازدید و رصد نمودن بازار منطقه از جمله وظایف مدیران شعب در شرکت خدمات آواژنگ می‌باشد.
از نگاه شما خدمات پس از فروش چه جایگاهی در بین نمایندگی‌ها شهرستان خدمات اواژنگ دارد؟
مرضیه پژمان، مدیر شعبه شیراز
با توجه به اینکه در جامعه جهانی رویکرد بیشتر به سمت خدمات متمایل شده است، خدمات پس از فروش می‌تواند یک مزیت رقابتی را برای شرکت ایجاد نماید. همانطور که می‌دانیم هر چقدر رضایت مشتریان بیشتر، وفاداری آنها بیشتر شده و این مسئله باعث سود آوری می‌گردد.
از آنجایی که یکی از ابعاد رضایت مشتری برآوردن نیاز آنها در کمترین زمان ممکن می‌باشد، وجود شعب در شهرستان‌ها باعث می‌گردد امکان دسترسی مشتریان به خدمات پس از فروش بدون در نظر گرفتن موقعیت جغرافیایی به بهترین شکل و کوتاه‌ترین زمان صورت پذیرد.

فکر می‌کنید شرکت آواژنگ نسبت به دیگر رقبا در روند رضایتمندی مشتری چگونه بوده است؟
نوشین قربانی، مدیر شعبه اهواز
در بازار رقابت، حفظ و نگهداری مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید دارای هزینه کم‌تر است. احترام و خدمت به مشتری، در واقع مشتری مداری و رضایتمندی مشتری در رأس امور است و شرکت خدمات آواژنگ تمام تلاش خود را می‌نماید تا رضایت مشتری را جلب نماید و به یک رابطه دو طرفه سالم دست یابد.
در واقع مهمترین استراتژی مدیریت کیفیت خدمات، تمرکز موثر بر شناخت و برآوردن نیازهای مشتریان است، همچنین شرکت خدمات آواژنگ مرتباً و بصورت مستمر به شکایات و نظرات مشتریان رسیدگی می‌نماید و با استفاده از کادر مجرب و نیروهای آموزش دیده که با مهارت و شنیدن دقیق گفته‌های مشتری و پرسیدن سوالات به موقع قادر می‌باشند مشکلات مشتریان را برطرف نموده راهنمایی و پاسخگویی لازم را انجام می‌دهند و یا جهت حل مشکل سریعآً و در کوتاه‌ترین زمان به واحد مربوطه منتقل نمایند.
در سنجش رضایتمندی مشتری 4 شاخص اصلی مطرح می‌شود:
• نحوه‌ی برخورد کادر شرکت خدمات با مشتری و توجه به خواسته مشتریان
• اصول و انجام حرفه‌ای کار
• زمان و هزینه‌ی صرف شده
• آگاه‌سازی و مطلع بودن مشتری از وضعیت قطعه و یا دستگاه
• وضعیت و سطح دسترسی شبکه خدمات پس از فروش
خدمات آواژنگ سعی دارد که با استفاده از روش‌های ایجاد رضایت‌مندی در مشتریان، آنان را به مجموعه وفادار سازد.

شما چه نظارتی بر روی مجموعه تحت امرتان دارید و چه برنامه‌های برای آموزش این افراد در خدمات آواژنگ اجرا می‌شود؟
حسن تقربی، مدیر شعبه تبریز
از آنجا که جو حاکم بر آواژنگ بیشتر بر مبنای همکاری متقابل، تقویت و حس همبستگی و افزایش روحیه کاری همکاران می‌باشد سعی می‌گردد بیشتر بر فعالیت افراد چه از نظر برخورد با مشتری و چه از نظر انجام خدمات به بهترین نحو نظارت صورت گیرد و در صورت نیاز اقدامات لازم در جهت بهبود عملکرد کاری انجام پذیرد.
از سوی دیگر با توجه به پیشرفت تکنولوژی سعی بر آن شده است تا به روز رسانی اطلاعات جدید به صورت برگزاری دوره‌های آموزشی فنی و غیرفنی، آموزش‌های حضوری و غیر حضوری برای کارکنان صورت پذیرد.

برخورد مردم در خصوص خدمات پس از فروش در حال حاضر چطور شده است؟
حمیدرضا امیدبخش، مدیر شعبه اصفهان
با بالا رفتن سطح دانش مشتریان انتخاب سطحی و بدون تحقیق و تفکر به ندرت اتفاق ‏می‌افتد. مشتری به حق و حقوق خود آگاه است و می‌داند که پس از خرید چه انتظاراتی می‌تواند داشته باشد. در بازار امروز ‏اولین پرسش برای انتخاب در خرید خدمات پس از فروش می‌باشد که حتی جلوتر از کیفیت محصول مورد سوال قرار می‌گیرد.

مزیت خدمات آواژنگ نسبت به دیگر برندها را در چه مواردی می‌بینید؟
حمیدرضا صدیقی،  مدیر شعبه مشهد
خدمات آواژنگ در زمینه ارائه خدمات به مشتریان پیشرو بوده و با بررسی و ارزیابی دقیق  فرآیندها، شاخص‌ها و با کنترل مستمر خدمات انجام شده و ارتباط مستقیم با تولید کننده‌ها، سطح خدمات مطلوبی را ایجاد کرده است. برخورداری از رضایتمندی مشتریان و انجام خدمات گسترده و یکنواخت در سراسر ایران از مزیت‌های شرکت خدمات آواژنگ می‌باشد.

چقدر سعی می‌کند به روز باشید و این اتفاق چه تاثیری در روند کار دارد؟
سجاد مهرابی، سرپرست شعبه کرمانشاه
مطمئنا در زمینه IT ، به روز بودن از اصول کاری شرکت خدمات آواژنگ می‌باشد زیرا قرار است که شرکت به عنوان یک مرجع قابل اعتماد به مشتریانی که نیازمند همکاری از لحاظ علمی‌هستند در سطح بالایی سرویس مورد نظر را ارایه دهد و این امر مستلزم به روز بودن در همه زمینه‌ها است.

به نظر شما برای آگاه‌سازی مردم از معنای واقعی خدمات پس از فروش چه اقداماتی را باید انجام داد؟
مرضیه پژمان، مدیر شعبه شیراز
این آگاه سازی باید در دو بخش صورت گیرد. اولین بخش توسط فروشنده کالا به مشتریان باید صورت پذیرد تا آنها درک صحیح و مناسبی از شرایط خدمات پس از فروش داشته باشند و فروشندگان باید از فرا فکنی در مورد خدمات جلوگیری کنند. در این راستا ابتدا باید آگاه سازی فروشندگان نسبت به ارائه خدمات پس از فروش صورت گیرد.
از سوی دیگر بایستی شرایط ارائه خدمات به محصولات که بر روی کارت گارانتی و یا بروشورهای تبلیغاتی نوشته می‌شود، بدون ابهام و واضح باشد.

گفتگو با «الهام شفاهی» مدیر خدمات پس از فروش شرکت داتیس
شرایط برای حضور زنان در مشاغل مهم فراهم شده است

پانزدهمین نمایشگاه لوازم خانگی را چگونه  ازریابی کرده‌اید؟
با توجه به آشنا بودن مردم با نام داتیس استقبال بسیار خوبی از غرفه داتیس در نمایشگاه پانزدهم شد. البته به نسبت سال مشارکت‌کنندگان نیز بیشتر بودندو همین امر باعث استقبال بیشتر مردم شده بود. بیشتر عزیزانی که در این چند روز نمایشگاه برای بازدید آمده بودند از مشتریان وفادار داتیس بودند و شعار همیشگی ما در خصوص رضایتمندی و وفاداری مشتری در این نمایشگاه کاملا مشهود بود.

دلیل حضورتان در اینچنین نمایشگاه‌هایی چیست؟
شرکت داتیس در این سال‌ها در اکثرنمایشگاه‌های مرتبط با صنعت لوازم خانگی حضور پر قدرت داشته است. از اهداف اصلی حضور در این نمایشگاه‌ها می‌توانم به ارائه و معرفی محصولات جدید، ارتباط مستقیم مشتریان با مدیران شرکت و بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات این عزیزان و جذب مشتریان جدید اشاره کنم.

شرکت داتیس برای جذب مخاطب در این نمایشگاه چه اقدامی انجام داده است؟
ما از قبل از شروع نمایشگاه اطلاع رسانی‌های خود را برای مشتریان داتیس آغاز کردیم و در ادامه سعی کردیم با غرفه سازی خوب (از لحاظ جذابیت بصری) و استفاده از پرسنل با تجربه این ارتباط را با مشتریان خود به بهترین شکل برقرار کنیم.

آیا در این نمایشگاه به حوزه خدمات پس از فروش نیز پرداخته‌اید؟
قطعا اینطور است. مهم‌ترین بخش شرکت داتیس در این نمایشگاه خدمات پس از فروش بود. ارتباط مستقیم با نمایندگان فروش در خصوص نوع ارایه خدمات بهتر شرکت و همچنین شنیدن نظرات سرویسکاران که از تمام نقاط کشور آمده بودند و گرفتن پیشنهادات مردم در خصوص ارایه خدماتی که مد نظرشان است از جمله فعالیت‌های همکاران من در این چند روز نمایشگاه بود.

لزوم اینچنین نمایشگاه‌هایی را در سطح کشور چقدر الزامی می‌دانید؟
بسیار حایز اهمیت است. برای مردم می‌تواند فضایی باشد که به راحتی تمام نیازهایشان در دسترس است و تنوع محصولات نیزباعث می‌شود تمام نیازهایشان را برطرف شود. همچنین برای شرکت‌ها می‌تواند فرصت مغتنمی باشد تا ضمن معرفی محصولات جدید از انتقادهای مشتریان و متخصصین امر در خصوص محصولات قدیمی و نحوه پشتیبانی آن با اطلاع شوند، تا با مرتفع کردن این مشکلات به سطح مطلوبی از کیفیت و خدمات برسند.
کمی از نمایشگاه فاصله بگیریم، به طور کلی در این سال‌ها دستاوردهای شما به عنوان مدیر خدمات پس از فروش چه مواردی بوده است؟
با توجه  به شرایط فعلی برای اینکه بتوانیم در  بازار رقابتی موجود باقی بمانیم باید ایده‌های جدید و نوآورانه‌ای ارائه دهیم وبه طور مستمر خودرا بهبود بخشیم  ودقت، سرعت و کیفیت را سرلوحه کار خویش قراردادم.
– مشخص کردن اهداف سازمان به طور واضح
– ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه‎‌های آموزشی برای مشخص ساختن توانایی‌های پایه افراد
– برقراری ارتباط بین آموزش‌های کسب شده و شرایط کار واقعی
– افزایش پاسخگویی و مسئولیت پذیری دربرابر مشتریان
– برآورنده ساختن انتظارات فعلی و آتی مشتریان

در حال حاضر وضیعت خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در حال حاضر تمام تلاش شرکت در راستای ادای تعهدات خویش به مشتریان می‌باشد و همین ارتباط با مشتریان موجب شده نیروی مضاعفی درایجاد خدمات جدید به آنها شده است. با توجه به ارتباط عمیق واحد خدمات ما با مشتریان و تعامل ایجادشده، درک و برآورده سازی نیازهای مشتریان در شرایط مطلوبی قرار دارد.

به نظرتان تنوع محصولات در رضایتمندی مشتری چقدر نقش دارد و شما چقدر به این مهم اهمیت می‌دهید؟
مجموعه داتیس با در نظر گرفتن نیاز و تقاضای مصرف‌کننده  عرضه خویش را سازمان دهی می‌نماید ما معتقدیم تولید باید تحلیل مستمری از نظرات مصرف‌کنندگان دریافت نمایدو خوشبختانه شرکت داتیس در این فرآیند توانمند می‌باشد.

با توجه به اینکه شما به عنوان یک بانو ، از مدیران موفق در صنعت خدمات پس از فروش هستید. حضور مدیران خانم را در این حوزه چطور می‌دانید؟
در شرایط کنونی  دیده می‌شود که زنان در شغل‌های مهمی فعالیت دارند. در جامع ما تا حدودی شرایط مشارکت زنان در صحنه‌های مختلف توسعه اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی فراهم آمده است که با توجه به آگاهی و حرکت خود زنان این نیروی بالقوه به کار گرفته شده است تا بتوانیم گامی در جهت توسعه بر داریم و اگر خانم‌ها استعدادها و توانایی‌های خود را بشناسند، مطمئنا موفق خواهند بود. بنده نگاهی ژرف و امیدوارانه به این مسئله دارم.

با توجه به رکود چند ماه گذشته موجود در بازار لوازم خانگی شرکت داتیس چه شرایطی در تولید و خدمات پشت سر گذاشته است؟
در شرایط بازار کسی که کاسبکار واقعی است قطعا به دنبال فرصت‌هایی می‌گردد تا بتواند نسبت به موقعیتی که برای دیگران وجود دارد شرایط بهتری داشته باشد نکته اساسی که داتیس به آن دقت می‌کند این است که شرایط رکود نباید منافع کنونی را با  منافع در دوران رونق مقایسه کرد وتمام تلاش شرکت  این است که این رکود کمترین تاثیر را روی تولید و خدمات پس ازفروش داشته باشد.

چه تعداد نمایندگی در کل کشور دارید و چگونه بر آنها نظارت دارید؟
حدود 500نمایندگی در کل کشور در حال فعالیت می‌باشند نظارت ما بر نماینده‌ها از طریق پرتال وبhappy call
و بازبینی بر فعالیت آنها به صورت نظارت و کنترل صورت می‌گیرد.
اولین قدم برای ارائه یک خدمت قابل قبول به مشتریان به کار گیری افراد مناسب در سمت‌های مناسب می‌باشد بنده کوشیده‌ام با در نظر گرفتن موارد ذیل  به این مهم دست یابم.
–   شناخت بهتر استعداد کارکنان و ایجاد زمینه مناسب جهت هدایت آنها به سمت اشتغال مفید
–   احراز آمادگی نسبی کار مندان برای ادامه در سطوح بالاتر
–    ایجاد علاقه و احترام به کار
–   تقویت روحیه مسئولیت پذیری

توافقات هسته ای و بازشدن فضای سیاسی و اقتصادی چه تاثیری در تولید و ارائه خدمات شما گذاشته است؟
ما براساس این دوره زمانی توانسته‌ایم برنامه جامع تری ارائه دهیم طبیعی است با دست بازتری نسبت به سیاست‌گذاری سازمان خود اقدام می‌نماییم با توجه به اینکه تحریم‌ها هزینه های بالایی را بر صادرات و واردات تحمیل کرده است  تا حدودی پس از توافق آرامشی بر فعالیت‌های اقتصادی حاکم است و برداشته شدن تحریم‌ها و احیای آن باعث می‌شود تا حدودی واسطه‌گری ازبین برود که این مسئله بر بازار رونق قابل توجهی دارد و ما هم ازاین قاعده مستثنا نیستیم.

جایگاه کلی خدمات پس از فروش را در کشور چگونه ارزیابی می‌کنید؟
به نظر من  خدمات پس از فروش تامیین کننده ارزش محصول در بازار است و اکنون ما در کشور به یک مشتری مداری نسبی در همه زمینه‌های خدماتی رسیده‌ایم  البته تا حصول  نتیجه مطلوب همچنان راه باقی مانده است ولی به طور کلی خدمات پس از فروش فقط تامیین قطعات و پشتیبانی محصولات نیست بلکه در نگاه کلی تر بیشتر معطوف به کیفیت نوع خدمات می‌باشد.

مشتری مداری هدف مهم سازمان های خدماتی
مشتری مداری یا مشتری نداری!

در سال‌های اخیر انواع بنگاه‌های اقتصادی، از شرکت‌های کوچک تازه‌ تاسیس تا شرکت‌های فراملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی‌برده‌اند. همگی آنها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی بخشی از هزینه تبلیغات را به تکنیک‌های حفظ و رضایت مشتری اختصاص داده‌اند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن نا‌توان خواهید بود. بر‌خلاف ادعای سازمان‌های بسیاری در قابل سنجش برنامه‌های بازاریابی و فرآیند‌های رضایت مشتریان، عموما اطلاعات غیر‌دقیق و گاها اشتباه آنها، نتیجه شکست‌های بزرگ می‌شود. بنابراین برخی از شرکت‌ها پس از صرف سرمایه‌گذاری‌های هنگفت و بی‌هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را محدود می‌سازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینه‌ها هیچ تاثیری ندارد. مشتری مداری، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورد ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است. مشتری‌مداری و جلب و افزایش رضایت آنان یکی از اهداف مهم سازمان‌های خدماتی است که گاه برای آن اهداف استراتژیک نیز تدوین می‌کنند. چنانچه اقدامات و راهکارهای در نظر گرفته شده به صورت غیر کارشناسی و تحلیل‌های لازم انجام نشود، نتیجه آن می‌شود که نباید شود. یعنی شرکت در نظر خود سعی در خوشنودی مشتریان دارد ولی در همین راستا کاری انجام می‌دهد که نه تنها رضایت مشتری حاصل نمی‌شود بلکه باعث افزایش نارضایتی و تبلیغات منفی نیز شده است. چگونه مشتریان از دست رفته را بازیابیم؟ یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5 نفر دیگر صحبت می‌کند و از برند شما تعریف و تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر صحبت خواهد کرد. تحقیقات دیگری نتایج ترسناکی در این زمینه داشت که بیان می‌کرد یک مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدنامی نام تجاری خود را برای 2 دهه تحمل کند. و هیچ شرکتی نمی‌تواند هر 5 سال، نیمی از مشتریان خود را از دست بدهد و باز هم سرپا بماند. اما با وجود ضرر‌هایی که یک شرکت در نتیجه نارضایتی مشتریان ممکن است متقبل شود یا چه سود‌هایی که ممکن است به این شکل از دست بدهد، باز هم با کمال تعجب مشاهده می‌شود که شرکت‌ها برای حفظ مشتری توجه کمی از خود نشان می‌دهند. بیش از 80 درصد هزینه کردن شرکت‌ها برای جمع آوری مشتری است و این مقدار در حدود 3 تا 5 برابر بیش از هزینه راضی نگه داشتن مشتری فعلی است.
شرکت‌های پیشرو سعی می‌کنند از طریق ارضاء کردن عوامل پر‌اهمیت برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن سود‌آوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکت‌ها از ارضای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده‌اند. موفق شدن در ارائه خدمات به مشتری مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. کارکنان باید فلسفه خدمت به مشتری را به طور دائم تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کنند. بدین طریق است که سازمان می‌تواند مشتریان خود را حفظ کند. چنانچه مدیران، ارزش‌های مشتری‌گرایی را به زور به کارکنان خود تحمیل کنند و کارکنان نیز اهمیت این ارزش‌ها را در بهبود کیفیت زندگی کاریشان درک نکنند، ارزش‌های مشتری‌گرایی دیگر معنی و مفهومی نخواهد داشت. طی مطالعات فراوان روشن شده است که روابط انسانی، نقش تعیین کننده در ایجاد رضایت بازی می‌کند، نتیجه یکی از تازه‌ترین بررسی‌ها در خصوص میزان رضایت مشتریان در مواردی که حتی کیفیت خدمات در حد مورد انتظار نبوده ولی به دلیل رفتار مناسب کارکنان با مشتریان، رضایت آنها بالا بوده است. بعضی وقت‌ها عذرخواهی کردن راه اصلی عبور از بسیاری از بحران‌ها و حلال بسیاری از مشکالت و نارضایتی‌ها است و خشم مشتریان ناراضی را تا حدی کم می‌کند که باید کارکنان ما این مهم را در نظر داشته باشند.
دراین میان نقش مدیران ارشد می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد. همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع‌رسانی سازمان اهمیت فوق‌العاده‌ای قائل باشد. برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع‌رسانی و اطلاع‌یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد. مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبری کند. مدیریت مستمر لازمه نظارت بر مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت، الگوی عملی این اعتقاد را شکل داده است. مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان را طراحی و همواره مدیریت کنند. احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتری سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. این امر جزء زیربنایی‌ترین سیاست‌های موسسات و سازمان‌ها است که از آن با عناوین مختلفی چون مشتری‌مداری – مشتری محوری و مشتری نوازی نام برده می‌شود. یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمت‌های مختلف، اهداف، خط‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. مسلما برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیت ندارد، بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل کند. از ویژگی‌های سازمان‌های مشتری مدار می‌توان به درک صحیح خدمات، بررسی شکایات و اشکالات وارده به سازمان و جذب رضایت مشتری اشاره کرد. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود. ارتقا و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود، سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع، سازمان دچار بحران نخواهد شد. انعطاف‌پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

گفتگو با حبیب احمدی مدیر امورشعب و بازاریابی بانک توسعه صادرات ایران
بانک توسعه صادرات ایران تنها اگزیم بانک کشور

لطفا خودتان را معرفی نمایید و مختصری از سابقه کاری و مسئولیت‌هایتان را بیان کنید.
حبیب احمدی مدیر امور شعب و بازاریابی بانک توسعه صادرات ایران و متولد 1350، دارای مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی و دانشجوی دکترای مدیریت استرتژیک می‌باشم.
سابقه ریاست اداره حسابرسی داخلی، ریاست اداره امور شعب، ریاست شعبه مرکزی و ریاست شعبه میرداماد بانک توسعه صادرات ایران و همچنین سابقه عضویت در شرکتهای مختلف تابعه بانک از جمله شرکتهای سرمایه‌گذاری، صرافی، خدمات بیمه‌ای را دارم.
خواهشمند است تاریخچه کلی از زمان و چگونگی تاسیس بانک توسعه صادرات ایران بیان نمایید.
توسعه صادرات غیر نفتی همیشه به عنوان یکی از الزامات اصلی و مهم رشد و توسعه اقتصادی کشور به شمار می‌رفته است. در همین راستا دولت در سال 1370 تصمیم گرفت به منظور تسهیل و نیل به اهداف صادرات غیر نفتی و کمک به رشد تولید ناخالص داخلی و ملی بانک تخصصی ویژهای تأسیس نماید و در همین چارچوب بانک توسعه صادرات ایران در نوزدهم تیرماه 1370 تاسیس شد. این بانک بیش از دو دهه است که با بهره‌گیری از کارکنان متخصص و کادری ورزیده در خدمت صادرات کشور قرار گرفته و طرحهای صادراتی متعددی را در داخل و خارج از کشور تأمین مالی نموده و نقش بسزایی در تبادلات ارزی و بین المللی تولیدکنندگان، صادرکنندگان،‌ تجار و متقضیان داشته است.
در حال حاضر چه تعداد شعب در داخل و خارج از کشور دارید؟
بانک توسعه صادرات ایران بعنوان تنها اگزیم بانک کشور در حال فعالیت است و علی رغم اینکه ماهیت فعالیت اگزیم بانکهای دنیا شعبه محور نیست لیکن این بانک به منظور ارائه خدمات مطلوب در سراسر کشور به صادرکنندگان وتولید کنندگان اقدام به افتتاح 40 شعبه در مراکز استانها و مناطق آزاد تجاری کیش،‌ قشم و چابهار نموده است. همچنین در شهر کاشان و بورس کالای تهران نیز از طریق باجه اقدام به ارائه خدمات به متقاضیان مینماید. با توجه به حضور پررنگ بانک توسعه صادرات در عرصه بانکداری بین الملل نیز چندین دفتر نمایندگی در خارج از کشور نیز تاسیس گردیده است.
چه خدمات و تسهیلات ویژه ای در بانک توسعه صادرات ایران نسبت به دیگر بانکها وجود دارد؟
-تسهیلات قبل از صادرات کالا و خدمات
-تسهیلات پس از صادرات کالا و خدمات (خرید دین اعتبار اسنادی یا قراردادهای صادراتی معتبر)
-تسهیلات در چارچوب اعتبار خریدار، در این قالب بانک توسعه صادرات ایران تامین مالی قرارداد را برعهده گرفته و وجه معامله را به فروشنده کالا یا خدمات پرداخت می‌نماید و در سررسید خریدار یا بانک کارگزار خریدار نسبت به بازپرداخت تسهیلات اعطایی اقدام خواهد نمود.
-مشارکت بانک در طرحهای سرمایه گذاری به منظور احداث یا توسعه طرحهای دارای رویکرد صادراتی در داخل و خارج از کشور
-حمایت از صدور خدمات فنی و مهندسی شامل تسهیلات تجهیز کارگاه و صدور ضمانت نامه‌های مورد نیاز آنها
-تامین مالی واردات مواد اولیه و ماشین آلات از طریق خطوط ریفاینانس و یا اعطای تسهیلات وارداتی از محل منابع بانک
-همکاری با شرکتهای دانش بنیان و تامین مالی طرحها و اختراعات جدید شرکتهای حائز شرایط میباشد.
-صدور انواع ضمانت نامههای ارزی و ریالی و گشایش اعتبار اسنادی ارزی و ریالی
-نقل و انتقالات ارزی
-یکی از مزایای بانک توسعه صادرات نسبت به سایر بانکها در نظر گرفتن تخفیف‌هایی در نرخ سود تسهیلات اعطایی و همچنین کارمزد خدمات، در قبال ارائه وثایق صندوق ضمانت صادرات و مدارکی دال بر صادرکننده نمونه کشوری و استانی در حوزه تسهیلات از سوی مشتریان و همچنین انعقاد تفاهم نامه با اتحادیه‌ها و انجمن‌های مختلف در بخش خدمات بانکی است.
این تسهیلات عمدتاً از محل منابع زیرتأمین مالی می‌شوند:
1-منابع بانک
2-خطوط اعتباری بین المللی
3- عاملیت صندوق توسعه ملی
4-تامین مالی از طریق بازار سرمایه بوسیله انتشار اوراق صکوک با همکاری شرکتهای زیر مجموعه بانک.

کمی درباره خدمات الکترونیک بانک توسعه صادرات ایران توضیح دهید.
بانک توسعه صادرات به منظور ارتقا سطح کمی و کیفی خدمات خود از سال 1386 نسبت به پیاده سازی سیستم بانکداری متمرکز تحت عنوان سیستم جامع سفیر اقدام نموده است از جمله خدمات بانکداری الکترونیک میتوان موارد زیر را ذکر کرد:
– افتتاح حسابهای یکپارچه ارزی و ریالی
-صدور آنی انواع کارتهای الکترونیک
-اجرای طرح خدمت با بانکهای ملی و صادرات، که طی آن مشتریان قادر خواهند بود از طریق شعب بانکهای ملی و صادرات نسبت به واریز وجه و یا وصول چک تا سقف معین اقدام نمایند و متقابلا امکان واریز وجه به حسابهای مشتریان در بانکهای مذکور یا وصول چکهای عهده آنها وجود دارد.
-تلفن بانک و همراه بانک
-بانکداری اینترنتی اشخاص حقیقی
-بانکداری اینترنتی اشخاص حقوقی (BIB)، با استفاده از دستگاه OTP یا رمزنگار که شرکتها را قادر میسازد با رعایت ترتیبات امضاهای مجاز شرکت، اقدام به انجام عملیات بانکی بر بستر اینترنت نمایند.
-عملیات ساتنا و پایا
-عملیات پایای گروهی (پرداخت حقوق کارکنان شرکتها، پرداخت سود سهام، ‌حواله‌های بانکی انفرادی و پرداخت اقساط تسهیلات)
-عملیات سحاب (انتقال وجه به حساب کارتهای بانکی عضو شتاب از طریق پایانه PINPAD در داخل شعبه)

رضایتمندی مشتری در بانک توسعه صادرات چقدر اهمیت دارد و چه اقداماتی درباره آن صورت پذیرفته است؟
ارزیابی رضایت مشتریان در این بانک به صورت مستمر از طریق نظر سنجی اینترنتی در وب سایت بانک و همچنین دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان بانک از طریق صندوقهای موجود در شعب انجام میشود. علاوه بر این موارد بانک توسعه صادرات در دورههای یکساله نسبت به ارزیابی رضایت مشتریان از طریق پرسش نامه اقدام می‌نماید. در آخرین نظرسنجی بعمل آمده در اردیبهشت ماه سال جاری 500 پرسش نامه بین مشتریان بانک توزیع گردید که نتایج آن حاکی از رضایتمندی مشتریان از بانک توسعه صادرات به میزان 86% میباشد. البته در برنامههای در دست اجرای این بانک ارتقای سیستم ارزیابی رضایت مشتریان در دستور کار قرار دارد.
با توجه به اینکه مخاطبان نشریه اغلب صاحبان صنایع و کالاها هستند شما چه تسهیلاتی را برای تولیدکنندگان و صاحبان صنایع در نظر گرفته‌اید؟
بانک توسعه صادرات ایران در راستای رونق بخشیدن به بخش تولیدی و بازرگانی کشور و در چارچوب دستورالعمل اعطای تسهیلات کوتاه مدت غیر صادراتی، اقدام به تآمین مالی تولیدکنندگان و تجار در بخش بازرگانی داخلی نیز مینماید. همچنین ضمنا این گروه ازفعالین اقتصادی می‌توانند از خدمات بانک در حوزه اعتبار اسنادی داخلی ریالی و ضمانت نامه‌های ریالی نیز بهره‌مند گردند. جهت اطلاعات بیشتر متقاضیان می‌توانند به وب سایت بانک توسعه صادرات ایران به نشانی www.edbi.ir مراجعه نمایند.

حسین احمدی مدیر نشریه «خدمات پس از فروش»
لزوم توجه به خدمات پس از فروش در صنعت ساختمان

سرمقاله؛ شاید ساخت و ساز و صنعت ساختمان سازی قدمتی طولانی به اندازه تمدن بشر دارد. همچنانکه قدیمی‌ترین سازه‌های باقی مانده متعلق به روم باستان از پارتیون در آتن، اهرام ثلاثه مصر و شهر سنگی انگلستان نمونه‌هایی از نخستین تمدن‌های بشر در این زمینه هستند.
رشد و توسعه تجارت و فعالیت‌های بازرگانی، گردشگری و تبادل دانش بین کشورها و توسعه زیرساخت شهرهای مدرن، کارخانه‌ها و مهاجرت مردم به شهرها و البته نیاز سریع آنان به مسکن باعث رشد مراکز نوین عمرانی و ساختمان سازی مدرن و صنعتی شد تا جایی که در حال حاضر نیز این عوامل بخصوص در کشورهای در حال توسعه همچنان جزو توسعه بخش و حرکت دهنده صنعت ساختمان به شمار می‌روند.
همانطور که می‌دانید بازارهای صنف ساختمان به سه بخش عمده مسکونی(خانه)، تجاری و صنعتی تقسیم می‌شود و کشورهای توسعه یافته از جمله آمریکا، برخی از کشورهای اروپایی، ژاپن، چین و یا کره جنوبی سرمایه گذاری بزرگی را در این صنعت انجام داده‌اند و لذا در پی آن دستاوردهای بزرگتری را در حوزه‌های مختلف صنعت ساختمان با در آمدزایی بالا به دست آورده‌اند.
معمولا بنگاه‌های فعال صنعت ساختمان همانند برخی صنایع دیگر از همکاری و یا منفک شدن صنایع بزرگ و کوچک مرتبط با این حوزه تشکیل می‌شوند و لذا به خاطر همین دربرگیری جزو اصلی‌ترین و استراتژیک‌ترین صنایع در کشورهای مختلف به حساب می‌آید.
این صنعت در عین ایجاد اشتغال فراوان، درآمدزایی خوبی نیز برای فعالان این حوزه در دوره‌ها و کشورهای مختلف دارد. درکشور ما نیز این صنعت از این قواعد و ویژگی‌ها مستثنی نیست و با بررسی دهه‌های مختلف، شاهد رشد و توسعه تحولات قابل توجه این صنعت هستیم.
البته و متاسفانه بازار مسکن در چند سال اخیر به خاطر برخی سیاست‌های غیر کارشناسی با نوسانات و تحولات نسبتا شدیدی روبرو بوده است. در دوره‌ای شاهد تورم و رشد شدید قیمت‌ها بودیم و هم اکنون در دوره‌ رکود آن به سر می‌بریم. بدیهی است که این نوسانات در بازار مسکن و مصرف به فعالان این صنعت در حوزه تولید و ساخت آسیب‌های فراوانی وارد می‌کند.
البته علاوه بر مسایل فوق‌الذکر به دلیل برخی عوامل بیرونی دیگر از جمله تحریم‌های سال‌های اخیر نیز، متاسفانه و شاید برخی انبوه سازان به قصد سود‌جویی بیشتر با استفاده از مواد و تجهیزات نامرغوب در حوزه ساختمان‌سازی، مزیدی بر علت و بی‌رغبتی خریداران مسکن به خصوص مسکن مهر شده‌اند.
هرساله در کشورمان نمایشگاه صنعت ساختمان و تجهیزات وابسته به عنوان یکی از بزرگترین رویدادهای اقتصادی و بنا به سیاست‌های دولت‌ها و شرایط زمانی در سطوح مختلفی برگزار می‌شود.
امسال نیز پانزدهمین دوره این نمایشگاه با کیفیت مطلوب و قابل قبولی برگزار شد. در این دوره حضور شرکت‌ها و تولیدکنندگان ماشین‌آلات صنعت‌ساختمان و راه‌سازی و نیز فعالان بخش نمای ساختمان از دوره‌های پیشین پررنگ‌تر بود. خوشبختانه صنعت ساختمان همچون دیگر صنایع، توجه بیشتری به حوزه خدمات پس از فروش نموده‌اند و خدمات خوب و با کیفیت را در صدر سیاست‌های اقتصادی خود قرار داده‌اند. در حال حاضر مشتریان محصولات ساختمانی با کیفیت را حق خود می‌دانند و سعی می‌کنند از مواردی که خدمات و پشتیبانی بهتری دارند استفاده نمایند. امیدوارم با مشارکت هر چه بیشتر ارگان‌های دولتی و غیر دولتی بالا دستی، شاهد رشد و شکوفایی هرچه بیشتر صنایع مرتبط و برندهای ساختمانی در کشور باشیم که رضایتمندی مشتری و خدمات پس از فروش را هزینه سربار نمی‌دانند بلکه حق مشتری می‌دانند.

گفتگو با مهندس سعادتی مدیر خدمات شرکت کن:
شعار امسال خدمات پس از فروش کن «آموزش، آموزش، آموزش»

پانزدهمین نمایشگاه ساختمان تهران را چطور ارزیابی کردید؟
تغییرات محسوسی مشاهده نگردید. تقریباً اکثر شرکت‌هایی که در دو دوره گذشته نمایشگاه حضور داشتند در این نمایشگاه حاضر بودند. تنها تغییر، کوچکتر شدن غرفه های شرکت‌ها بود که آن نیز به جهت کم کردن هزینه‌های شرکت‌ها صورت گرفته بود.
دستاوردهای شما در این نمایشگاه چه بوده است؟
حضور پررنگ تر واحد خدمات پس از فروش و ایجاد حس همدلی و شادابی و نشاط در واحد خدمات و دادن انگیزه به واحد فروش شرکت جهت فعالیت بیشتر و خدمات رسانی بهتر به نمایندگان فروش مستقر در کل کشور.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر به هیچ عنوان، نظافت بسیار ضعیف، تهویه هوا افتضاح، تبلیغات و اطلاع رسانی بسیار ضعیف، فضا سازی متوسط.
این دوره را در مقایسه با سال گذشته چطور می‌بینید؟
از نظر کیفی در سطحی پایین تر برگزار گردید.
از اطلاع رسانی و بازدید کننده رضایت داشته‌اید؟
اطلاع رسانی ضعیف، بازدیدکننده معمولی.
سوالات بازدیدکنندگان بیشتر در چه مواردی بوده است؟
در مورد قیمت محصولات، زمان گارانتی، کیفیت محصولات، آیا تولید داخلی است یا خارجی و نحوه سرویس دهی بعد از فروش کالاهای تولیدی شرکت کن.
آیا مردم سوالات در خصوص خدمات پس از فروش هم از شما داشته‌اند؟
بله. سوالات بسیاری داشته‌اند و بیشتر سوالات پیرامون حداکثر زمان نصب محصول، نحوه ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات و هزینه‌های احتمالی ودر مجموع سوالاتی پیرامون نحوه ارائه سرویس بوده است.
شما در این نمایشگاه در مورد خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
حضور همکاران واحد خدمات پس از فروش به صورت کامل در طول برگزاری زمان نمایشگاه و بازدید از غرفه سایر شرکت‌ها و جذب نمایندگی جدید در شهرهای مختلف.
تنوع در محصولات چقدر در رضایت مندی مشتری تأثیرگذار است؟
در دنیای امروز که به ثانیه‌ای در دنیای پیرامون ما اختراعات و ابداعات مختلفی اتفاق می‌افتد، کمترین کار ایجاد تنوع در محصولات، هرچند کوچک بسیار تأثیرگذار می‌باشد. البته شرکت کن در این زمینه همیشه پیشگام و پیشرو بوده کما این که امسال نیز نزدیک به 10 مدل انواع هود و اجاق گاز و فر جدید را در نمایشگاه در معرض بازدید مهمانان گرامی قرار داد.
شما در یک سال اخیر چه اقداماتی در خصوص بهبود کیفیت و خدمات خود انجام داده‌اید؟
استاندارد سازی مجدد خدمات و به روزرسانی نرم افزارها و ارائه خدمات مدیریت صف به مشتریان و ممیزی از کیفیت خدمات توسط یک شرکت خارج از سازمان و به طور کلی سعی در ارائه هرچه سریعتر خدمات با کیفیت بیشتر به مشتریان. شعار امسال خدمات پس از فروش کن «آموزش، آموزش، آموزش» بوده و در حال اجرای آن می‌باشیم.
لزوم حضور در این چنین نمایشگاه‌هایی از نگاه شما چیست؟
حضور در نمایشگاه به منزله‌ی پویایی و زنده بودن شرکت می‌باشد و اگر سازمانی می‌خواهد پیشرفت داشته باشد می‌بایست خود را در معرض دید عموم قرار داده و به نقد مصرف کننده از عملکرد خود با دید مثبت بنگرد (الماس زمانی قیمت پیدا می‌کند که تراش خورده و در معرض دید قرار می‌گیرد).

گفتگو با مهندس عدیلی مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ:
مشعوف کردن مشتریان در دستور کار خدمات آواژنگ

ضمن معرفی خودتان کمی از نوع فعالیتان در شرکت خدمات آواژنگ توضیح دهید؟
سپهر عدیلی، متولد 1347، کارشناس سخت افزار کامپیوتر و دانش آموخته مدیرت اجرایی و Post MBA گرایش هوش تجاری از سازمان مدیریت صنعتی هستم. از سال 1381 در مجموعه آواژنگ مشغول به کار و در حال حاضر مدیریت فنی شرکت خدمات آواژنگ را عهده‌دار هستم.
مدیریت عملکرد نیروی انسانی فنی: تعیین اهداف؛ برنامه ریزی؛ کنترل روزانه و دوره‌ای؛ ارزیابی انتهای دوره؛ انجام مصاحبه‌های استخدامی؛ مدیریت اجرای آموزش داخلی و خارجی؛ ارتباط با شرکت‌های تولید کننده محصولات؛ ارتباط با مشتری در مواقع لازوم
چقدر مدیریت فنی در روند رضایت‌مندی مشتری تاثیرگذار است؟
در درجه اول مشتریان انتظار دارند کالایشان خراب نشود و در صورت خراب شدن نیز به سرعت و با کیفیت رفع ایراد شود. درواقع تمایل دارند این کار توسط افراد مجرب و ماهر انجام گردد. همچنین مشتریان انتظار دارند تکریم شده و حقوق مصرف کننده بطور کامل رعایت شود. به همین خاطرمشتریان هنگام خرید با توجه به این نکات کالایی را انتخاب می‌کنند که تمامی موارد ذکر شده را یکجا داشته باشد.
اگر نیازهای مشتریان را به دو بخش کلی فنی و غیر فنی تقسیم کنیم، پاسخ به نیازهای فنی به عهده مدیر فنی می‌باشد. این مهم جز با تدوین برنامه مناسب و اجرای آن توسط افراد متخصص و ماهر امکان پذیر نیست. در این صورت شاید بتوان مشتریان را راضی نگه داشت.
فکر می‌کنید شرکت آواژنگ نسبت به دیگر رقبا در روند رضایتمندی مشتری چگونه بوده است؟
در واقع این امر به قضاوت مشتریان بر می‌گردد. شرکت خدمات آواژنگ سعی بر این داشته تا جایگاه خود را نزد مشتریان به گونه‌ای تصویر کند که هرگاه نشان گارانتی آواژنگ بروی کالایی نصب شده باشد، به معنی کالای خوب و با گارانتی خوب است. برنامه‌های متعدد و متنوعی اجرا شده تا بتوانیم به این هدف مهم برسیم. خدمت‌رسانی 3 روزه، تعویض سریع برخی از کالا، پاسخ به سوالات مشتریان، ارتباط کارشناسان فنی با مشتریان
شما چه نظارتی بر روی مجموعه تحت امرتان دارید و چه برنامه‌های برای آموزش این افراد در خدمات آواژنگ اجرا می‌شود؟
برنامه‌های کلی و اهداف کمی در اول دوره به اطلاع کارشناسان می‌رسد. همچنین راه رسیدن به اهداف، انتظارات سازمان و شاخص‌های ارزیابی نیز تعین می‌گردند. نظارت ازطریق ارزیابی عملکرد مجموعه بصورت فردی و بخش به بخش انجام می‌پذیرد. نیروهای انسانی فنی در ابتدای استخدام تحت نظارت مربیان با تجربه، دوره‌های آموزشی لازم را می‌گذرانند. سپس بنا به نیاز آموزشی جدید، برگزاری دوره‌های آموزش داخل یا خارج از سازمان در دستور کار قرار می‌گیرد. روشهای گوناگونی جهت آموزش پرسنل وجود دارد: آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان با تجربه سازمان، آموزش‌های داخلی توسط کارشناسان شرکت‌های تولید کننده.، اعزام کارشناسان به خارج از کشور جهت آموزش.
به روز بودن در کار شما چقدر اهمیت دارد و شما تا چه حد سعی بر به روز بودن کارمندان خود دارید؟
سرعت تغییرات در آی‌تی شگفت‌آور است. خوشبختانه کشور ما هم از این قاعده مستثنی نیست. شرکت‌های سازنده نیز با عرضه محصولات جدید و استفاده از فناوری‌های بروز سعی دارند گوی رقابت را از رقبا ببرند. از طرفی ارائه خدمات و پشتیبانی محصولات جدید با فناوری‌های بروز مستلزم داشتن توان فنی و دانش بروز می‌باشد. استفاده از نرم افزارهای جدید، ابزار و تجهیزات پیشرفته ومستندات بروز شده لازمه کار این مجموعه می‌باشد.
مزیت خدمات آواژنگ نسبت به دیگر برندها را در چه مواردی می‌بینید؟
چهار رکن اساسی شرکت که ما را قادر ساخته تا مزیت رقابتی نسبت به رقبا داشته باشیم. مدیریت با ثبات در تمام سطوح، با نگرش استراتژیک و با توان بالای اجرایی، توان مالی، نیروی آموزش دیده ماهر، ابزار و تجهیزات کافی با فناوری بروز شده.
با توجه به گستردگی آواژنگ در مناطق مختلف چه نظارتی بر نمایندگی‌های شهرستان دارید و درکنارش چطور آموزش می‌بینید؟
شبکه گسترده خدمات در جهت دسترسی راحت مشتریان به خدمات سریع و یکسان بوجود آمده است. به همین منظور آموزشهای اولیه جهت ارتقاء دانش و مهارت نمایندگی‌ها انجام می‌پذیرد تا خدمات در این شبکه بدرستی ارائه گردد. چنانچه آمورش‌ها تکمیلی نیاز باشد، برنامه ریزی لازم انجام می‌پذیرد. بازدید‌های دوره‌ای و پایش عملکرد به ارزیابی نمایندگی‌ها منجر می‌شود. همچنین با بازدیدهای سرزده ونامحسوس ارزیابی دقیق‌تر انجام می‌گیرد. با بررسی شکایات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان تلاش می‌گردد عملکرد نمایندگی‌ها بهبود یابد.
برخورد مردم برای مراجعه و توقعاتشان از خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در سالهای اخیر بطور فزاینده‌ای انتظارات مشتریان از خدمات پس از فروش افزایش پیدا کرده و این روند همچنان رو به افزایش است. همچنین آگاهی مصرف کنندگان نیز بیشتر شده و هر پاسخی را قبول نمی‌کنند. نتیجه دیگر رضایت مشتری مد نظر نیست و مشعوف کردن مشتریان در دستور کار قرار گرفته است.
برای آگاه سازی مردم از معنای واقعی خدمات پس از فروش چه اقداماتی را باید انجام داد؟
بنظر می‌رسد هنگام فروش، فروشندگان با تبلیغات غیر واقعی سطح انتظارات مشتری را افزایش داده و مشتریان پس از مراجعه به مراکز خدمات با تجربه دیگری مواجه می‌شوند. یا اینکه مشتریان انتظاراتی بیش از تعهدات قانونی در ذهن دارند. به همین خاطر بهتر است قوانین وضع شده در این خصوص به مشتریان اطلاع رسانی شده تا از حق و حقوق خود آگاه باشند. کامل بودن کارت ضمانت می‌تواند به این امر کمک کند.

گفتگو با مهندس حمیدرضا گلی مدیر خدمات پس از فروش شرکت اخوان:
ایجاد شبکه خدمات مشتریان اینترنتی

پانزدهمین نمایشگاه ساختمان تهران را چطور ارزیابی کردید؟
از نظر حضور فعالان و تولید کنندگان و پیمانکاران صنعت ساختمان و صنایع وابسته بسیار عالی و با کیفیت و با دست پر به همراه محصولات جدید و خدمات متفاوت، که نشان دهنده سرمایه گذاری‌ها بسیار و حرفه‌ای تر شدن این صنعت می‌باشد. این مسئله نوید یک رقابت قابل توجه و بسیار فشرده در آینده نزدیک را می‌دهد و قطعا تعدادی از واحدها برنده این رقابت و متاسفانه برخی نیز در این رقابت متحمل زیان و خسارت خواهند شد. از نظر کیفیت اجرای نمایشگاه توسط مجریان شرکت نمایشگاه بین المللی تهران وضعیت مطلوبی ارائه نشد مخصوصا در مورد سیستم‌های تهویه و سرمایش سالن‌ها بسیار کوتاهی شده بود و این به دور از انتظار مردم و شرکت‌های حاضر در نمایشگاه بود.
دستاوردهای شما در این نمایشگاه چه بوده است؟
معرفی محصولات جدید و منحصر به فرد گروه صنعتی اخوان که باعث عمیق‌تر شدن ارتباط و پایداری بیشتر مشتریان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات برند اخوان شده است مهمترین دستاورد این نمایشگاه است.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
به غیر از مورد اشاره شده در سوال اول، نمایشگاه به شکل عادی و نه بسیار فوق العاده برگزار گردید.
این دوره را در مقایسه با سال گذشته چطور می‌بینید؟
این دوره بسیار رقابتی‌تر و متنوع‌تر از نظر محصول و خدمات ارائه شده بود.
از اطلاع رسانی و بازدید کننده رضایت داشته‌اید؟
در این خصوص تمامی اقدامات انجام شده رضایت بخش و مفید بود.
سوالات بازدیدکنندگان بیشتر در چه مواردی بوده است؟
در مورد محصولات جدید و آپشن‌های متنوع آن‌ها و همچنین خدمات ویژه و دسترسی‌های مجازی به محصولات و امکاناتی مانند خرید اینترنتی و درخواست خدمات اینترنتی از مهمترین مواردی بود توسط بازدید کنندگان اعلام شد.
آیا مردم سوالات در خصوص خدمات پس از فروش هم از شما داشته‌اند؟
بله، و مهمترین آن‌ها در خصوص امکان بازدیدهای دوره‌ای توسط سرویس کاران مجاز اخوان بود.
شما در این نمایشگاه در مورد خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
خوشبختانه توسعه شبکه خدمات پس از فروش محصولات اخوان به گونه‌ای بوده است که بیش از 90درصد نیازهای مصرف کنندگان را پوشش داده است ولی باز هم به جهت بهبود بیشتر و ارتباط مستقیم مصرف کننده با مدیر خدمات پس از فروش علاوه بر حضور تمام وقت بنده، اطلاع رسانی‌های لازم در خصوص پرتال جامع خدمات پس از فروش اخوان و امکان درخواست‌های نصب و راه اندازی و سرویس بعد از فروش به صورت اینترنتی ارائه گردید. این امر از طریق سایت رسمی اخوان به نشانی WWW.AKHAVANSINK.COM امکان پذیر می‌باشد.
تنوع در محصولات چقدر در رضایت‌مندی مشتری تاثیر گذار است؟
تنوع محصول و از آن مهمتر در دسترس بودن محصولات بعد از فاکتور کیفیت، مهمترین عامل‌های رضایتمندی مشتری می‌باشد.
شما در یک سال اخیر چه اقداماتی در خصوص بهبود کیفیت و خدمات خود انجام داده‌اید؟
ایجاد شبکه خدمات مشتریان اینترنتی و توسعه پوشش کشوری خدمات پس از فروش
لزوم حضور در اینچنین نمایشگاه‌هایی از نگاه شما چیست؟
ارتباط بیشتر با مصرف کنندگان و دریافت نظرات و پیشنهادات آن‌ها به عنوان اصلی‌ترین رکن وجودی هر سازمان خدمات پس از فروش، الزام اصلی برای حضور خدمات پس از فروش اخوان در این رویدادها می‌باشد.

یادداشت/ حسین احمدی:
«خدمات پس از فروش»، «آرامش بعد از خرید»

سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش سرانجام بعد از چند بار جا به جایی در مکان و زمان برگزاری، خرداد ماه گذشته در مصلای تهران برگزار شد. نمایشگاهی که علاوه بر موفقیت‌هایش از لحاظ مشارکت‌کننده و تعداد بازدیدکننده گان مطلوب و شایسته این صنعت به نظر نمی‌رسید. البته بررسی و آسیب‌شناسی این گونه نمایشگاهی، نگاهی دقیق و کارشناسانه‌تر می‌طلبد که در جای خود محل توجه و تامل است و در این یادداشت کوتاه نمی‌گنجد. امروزه در بازار کنونی و پرزرق و برق تبلیغات کالاهای مختلف، چیزی که از همه بیشتر جلب توجه می‌کند؛ ادعای ارایه خدمات پس از فروش است که صرفا قصد جذب حداکثری مشتری را دارد. این درحالی است که با وجود صدها شرکت و برند معتبر و معروف تولید‌کننده و واردکننده کالا و خدمات در کشور، تنها در حدود 20 برند از ایشان در سومین نمایشگاه تخصصی خدمات پس از فروش و نیز دو دوره قبل، به عنوان تنها رویداد تخصصی این صنعت حضور داشتند!
به نظر می‌رسد «خدمات پس از فروش» به یک شوی تبلیغاتی تبدیل شده است و مشارکت حداقلی از سوی صاحبان صنایع در چنین رویدادهایی خود شاهد خوبی در این زمینه است. البته عدم تبلیغات مناسب محیطی و یا انتخاب نامناسب مکان برگزاری نمایشگاه امسال نیز از دلایل مشارکت پایین ایشان باشد ولی باید این نکته را در نظر داشت که فرهنگ سازی و شکوفایی این صنعت، وظیفه یا کار یک نفر و یک شرکت نیست و این مهم نیاز به حضور و همراهی تمامی سازمان‌های مرتبط و صاحبان صنایع و فعالان این حوزه می‌باشد. البته نقش و کارکرد رسانه ها در ایجاد حس مشارکت صنایع و از طرفی فرهنگ سازی مطالبه مردمی دریافت خدمات پس از فروش از کالاها و خدمات در کشور را نیز نباید نادیده گرفت و کم اهمیت دانست.
در این راستا از جمله آسیب های اجرایی وارده در نمایشگاه که به چشم می‌آید بلاتکلیفی و نبود برنامه مدون و معرفی این خدمات از سوی شرکت‌ها به بازدید‌کنندگان و از طرفی سردرگمی مردم و یا حتی خود مشارکت‌کنندگان نمایشگاه خدمات پس از فروش در این میان است که لازم است برای آن برنامه ریزی لازم انجام شده و چاره‌ای اندیشیده شود. بازدیدکنندگانی که نمی‌دانستند هدفشان از بازدید از این نمایشگاه چیست و قرار است چه چیزی به آنها عرضه و معرفی شود و مشارکت‌کنندگانی که به برگزاری چند مسابقه و قرعه کشی برای جذب مخاطبان و بالطبع ازدحام جمعیت جلوی غرفه خود بسنده کرده بودند.
شاید وجود این آسیب ها و ادامه روند مشکلات مذکور در حوزه صنعت خدمات پس از فروش دلیل اصلی اجرای جبری طرح جشنواره فروش در این نمایشگاه باشد. مسئله ای که البته رویکرد جذب حداکثری مخاطب توسط مسئولین و متولیان این امر نیز به آن دامن می‌زند.
لازم است قبل از هرچیز معنا و مفهوم واقعی خدمات پس از فروش در بین فعالان این صنعت و مردم بازتعریف و مشخص شود. مردم باید در قالب و فرهنگ مطالبه این خدمات، صاحبان کالا را موظف کنند که خدمات خود را هر چه بهتر و دقیق‌تر ارائه دهند و این مهم با تعامل و همکاری بیش از پیش همه متولیان صنعت خدمات پس از فروش، علی الخصوص «سازمان حمایت از تولید کنندگان و مصرف کنندگان» با رسانه‌های دیداری و شنیداری برای تحقق این مسئله و آموزش و فرهنگ‌سازی آن در بین جامعه به دست خواهد آمد. به امید روزی که مردم کالاهای خود را با آرامش خاطر و اطمینان خرید کنند؛ چرا که «آرامش بعد از خرید» حق مردم است.

گفتگو با مهندس حسین بشیرنژاد مدیر عامل شرکت ایران اچ پی
هدف ما ارایه کالای اصلی اچ پی به همراه خدمات پس از فروش برتر است

ضمن معرفی خودتان کمی از فعالیت شرکت فالنیک برایمان توضیح دهید؟
حسین بشیرنژاد هستم، موسس و مدیر عامل شرکت فالنیک-ایران اچ پی به مدت 20 سال شرکت فالنیک-ایران اچ پی که در سال 1380 به ثبت رسمی رسیده است اما فعالیت خود را در حوزه فروش قطعات رایانه از تاریخ 1374 آغاز نمود و همزمان با تاریخ ثبت شرکت در حوزه وارادات، توزیع و فروش و خدمات پس از فروش محصولات اچ پی فعالیت خود را آغاز نموده است. هدف شرکت از ابتدا ارایه کالای اصلی اچ پی به همراه با خدمات پس از فروش برتر بوده است.
سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش را چطورارزیابی می‌کنید؟
متاسفانه به دلیل تغییر چند باره تاریخ برگزاری و عدم اطلاع رسانی و تبلیغات صحیح و همچنین مجاورت با نمایشگاه دیگر و چیدمان ناصحیح استقبال مناسبی از نمایشگاه صورت نگرفت و در واقع شرکت‎کنندگان را با هزینه‎های سنگین تدارکات غافلگیر کرد.
امسال اولین دوره حضور شما در این نمایشگاه بود، دلیل حضورتان چه بوده است؟
اصلی ترین دلیل حضور در این نمایشگاه مصادف شدن تاریخ برگزاری نمایشگاه با افتتاح مرکز جدید خدمات پس از فروش فالنیک-ایران اچ پی بود که در این تاریخ به مجموعه قبل علاوه گردید.
چه برنامه‌هایی برای جذب مخاطب در این نمایشگاه داشتید؟
ارایه کاتالوگ، بروشور و مشاوره‌های حضوری که توسط کارشناسان خدمات ارایه می‌شد از برنامه‌های ما بود.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر
بازدیدکنندگان این نمایشگاه را چطور ارزیابی می‌کنید؟
شاید از نظر حجم بازدید پایین بود اما مراجعین هدفمند نیز حضور داشتند.
آیا مردم با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا هستند؟
با گذشت زمان رفته رفته مردم با لزوم وجود خدمات پس از فروش بیشتر آشنا شده اند اما نکته کلیدی این است که اگر فضا برای رقابت سالم در این زمینه ایجاد گردد طبیعتا سطح خدمت افزایش یافته و رغبت مردم به خرید کالای با خدمات افزایش می‌یابد. نکته دیگری که مسئولین امر باید به آن توجه ویژه داشته باشند این است که همراه با رشد آشنایی و نیاز مردم به خدمات پس از فروش و لزوم همراهی آن با کالا عده‌ای سود جو با روشهای کلاهبردارانه حق مصرف کننده را ضایع نکرده و ذهن آنها را در خصوص خدمات پس از فروش مخدوش نکنند.
آیا از طرف مسوولین سازمان حمایت و انجمن حمایت از غرفه شما بازدیدی شده است؟
متاسفانه آنطور که از قبل اعلام شده بود خیر! اما بعضی از مسئولین از جمله جناب آقای احمدی بصورت غیر رسمی درغرفه حضور یافته و بازدید فرمودند.
دلیل حضور کمرنگ مشارکت کنندگان را چه می‌بینید؟
اطلاع رسانی ضعیف وعدم قدمت این نمایشگاه و صد البته اوضاع اقتصادی نابسامان فعلی، در خصوص عدم مشارکت برندهای مختلف از جمله مواردی است، که در این نمایشگاه می‌توان به آن اشاره کرد.
آیا برای سال آینده و حضور در نمایشگاه خدمات پس از فروش برنامه‌ای دارید؟
با توجه به اهداف سازمان بله
به نظر شما در حال حاضرخدمات پس از فروش در کشور چه جایگاهی دارد؟
نمی‌توان جایگاه رفیعی را برای آن متصور بود چرا که به محض آن که مصرف کننده میل به خرید کالای با ضمانت نمود عده‌ای سود جو با رفتار غیر مسئولانه خود بر آن‌ها تاختند.
ارزش افزوده خدمات شما نسبت به دیگر رقبایتان در چیست؟
تعهد به ارایه کالای اصلی و خدمات اصیل‌تر، دارا بودن فضا و تجهیزات استاندارد و مناسب به همراه کارشناسان متعهد و مجرب همواره از ارزشهای ما بوده که بصورت ویژه به ان توجه داشته‌ایم از یک طرف و غافلگیر نمودن مشتریان با خدماتی با ارزش افزوده بالا مانند ارایه گارانتی جامع بعضی از محصولات در سال ٩۴ از طرف دیگر که در این نوع خدمت علاوه بر اینکه مشتریان از خدمات قبلی سازمان برخوردار هستند مواردی که تا به حال شامل گارانتی نمی‌شد مانند شکستگی، نفوذ مایعات، سقوط از ارتفاع، آتش سوزی، نوسانات برق وغیره، بطور کلی هر آنچه که دستگاه یا قطعه را از کارکرد صحیح باز دارد در این نوع خدمت پوشش قرار خواهد گرفت و در سریعترین حالت ممکن تعمیر یا تعویض خواهد شد. ادعای این موضوع به زبان آسوده است اما کوهی از مسئولیت را بر سازمان تحمیل می¬نماید که این خود نشان از توانمندی و قدرت است.
در حوزه خدمات پس از فروش چه فعالیت‌های شاخصی انجام داده‌اید؟
همانگونه که در سوال قبل پاسخ داده شد افتتاح و علاوه نمودن واحد جدید خدمات پس از فروش محصولات اچ پی بصورت کاملا مکانیزه از شاخص ترین فعالیتهای ما در سال اخیر بوده است. این مرکز با تمرکز بر اهداف سال 1415 و نیاز سازمان تجهیز گردیده تا بتواند هر چه بهتر پاسخگوی مخاطبان خود باشد و رضایت آنها را جلب نماید. این مرکز مجهز شامل کارگاه‌های مجزا مانند کارگاه تعمیرات چاپگر و اسکنر، کارگاه تعمیرات لب تاب، کارگاه تعمیرات سرور و تجهیزات شبکه می‌باشد.
شما از چه نرم افزاری در حوزه ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید؟
شرکت از سال ٨۴ با نرم افزارهای مختلفی کار می کرد اما با توجه به توسعه و نیاز سازمان در سال ٩٠ و بعد از بررسی‌های گسترده کارشناسان شرکت نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی ار ام انتخاب و مستقر گردید.
چرا از نمونه‌های ایرانی استفاده نکرده‌اید؟
اولین نرم افزار ما ایرانی بود. و علت عدم ادامه کار با آن یا سایر نرم افزارهای ایرانی این است که متاسفانه این برنامه‌ها با دید توسعه ای نوشته نمی شوند و کاربر بابت نیازهای آتی خود دچار چالشهای مختلف می‌شود که یکی از انها مبالغ نابجایی است که بوجود اورندگان آن مطالبه می‌کنند از دیگر اشکالات این نرم افزارها می‌توان به عدم انعطاف پذیر بودن آنها با خواست مشتری است. به خوبی به یاد دارم زمانی که برای ایجاد امکان ارسال فکس خودکار در سیستم ایرانی با فروشنده آن مشورت کردیم بعد از یک ماه انتظار و تحلیل مبلغی معادل دو برابر قیمت خرید کل نرم افزار را پیشنهاد نمود.
اشاره به سند چشم انداز 1415 کردید لطفا در این خصوص بیشتر توضیح بفرمایید.
تدوین سند چشم انداز سال 1415 بعد از سالها تقریبا چهار سال پیش در دستور کار سازمان قرار داده شد و پس از بررسی‌های بسیار بصورت سند مورد تصویب هیات مدیر قرار گرفت. در این سند اهداف سازمان تا سال 1415 آمده و هیات مدیره و مدیر عامل را ملزم به رعایت آن می‌نماید. علت ایجاد این سند نیز کاملا روشن است چرا که اگر سازمان‌ها برنامه‌های خود را مکتوب نکنند و تنها به اذهان خود اکتفا کنند بعد از گذشت مدتی شاهد خواهند بود که به چه میزان دچار انحراف شده‌اند اما سند چشم انداز تمام ارکان سازمان را مجاب می‌کند تا در راستای آن حرکت کند و این یکی از هزاران مزیت دارا بودن سند چشم انداز می‌باشد. این سند در ابعاد مختلف سازمان دیده شده و دارای بخش‌های مختلف است.

گفتگو با مهندس نیما بحرانی‌پور مدیر خدمات پس از فروش شرکت ابزار توسن
ارائه خدمات در سریع ترین زمان ممکن

ضمن معرفی خودتان کمی از فعالیت شرکتتان برایمان توضیح دهید؟
نیما بحرانی پور مدیر واحد خدمات پس از فروش شرکت ابزار توسن/ گروه صنعتی توسن، یکی از پیشتازان صنعت ابزارهای برقی، شارژی، بادی و دستی به شمار می رود که از سال 1382 به صورت رسمی آغاز به کار کرد.
سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش را چطورارزیابی می کنید؟
با توجه به اینکه نمایشگاه خدمات پس از فروش در ابتدای راه است و تاکنون تنها 3 دوره از آن برگزار شده است، بدون تردید هنوز به خوبی معرفی نشده است. در نتیجه به عنوان دوره سوم نمایشگاه، می توان نمره خوبی داد.
هدفتان از حضور در سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش چه بوده است؟
هدف توسن نیز مانند بسیاری از شرکتها و برندهای دیگر، معرفی طرح‌ها و گستردهی مراکز خدمات در سطح کشور، ارائهی تازههای خدمات و ارتباط گسترده با مردم است.
چه برنامه‌هایی برای جذب مخاطب در این نمایشگاه داشتید؟
تنها برنامه ویژه نمایشگاهی، برگزاری قرعه کشی در روز پایانی بود. توسن به صورت کاملا تخصصی به معرفی و ارائه خدمات پس از فروش و راههای دسترسی به این خدمات پرداخت. در حقیقت حضور کارشناسان مجرب، پاسخگویی به نیازها و سوالات بازدیدکنندگان و تازگی طرحها، به خودی خود جاذبهی مناسبی برای مراجعه بازدید کنندگان به غرفه توسن پارت بود.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
خیر، حضور پررنگ تر و بیشتر سایر برندها را پیش بینی می‌کردیم . بدون تردید حضور برندهای مختلف از صنوف گوناگون، زمینه بازدید افراد بیشتری از نمایشگاه خواهد بود.
بازدیدکنندگان این نمایشگاه را چطور ارزیابی می‌کنید؟
نمایشگاه خدمات پس از فروش درواقع یک نمایشگاه عمومی است که بازدیدکنندگانی از اقشار و گروههای سنی مختلف دارد. تفاوت بازدیدکنندگان محاسن و معایبی را به دنبال دارد. عمومی بودن بازدیدکنندگان موجب معرفی و شناخت بهتر برند در سطح جامعه می شود و مانند یک تابلو تبلیغاتی در ایستگاه مترو عمل می کند. اما همین تنوع بازدیدکننده، موجب می شود تا نتوان به صورت تخصصی به معرفی طرحها پرداخت و درواقع هدف نهایی از حضور در نمایشگاه، آنگونه که باید، تحقق نیابد.
آیا مردم با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا هستند؟
در سالهای اخیر با توجه به گسترش خدمات پس از فروش در صنوف مختلف، مردم به نسبت گذشته آگاهی بالاتری پیدا کرده اند اما متاسفانه به دلیل عدم پایبندی برخی برندها به تعهداتی همچون، ارائه خدمات، شرایط گارانتی وبسیاری از مردم نسبت به خدمات پس از فروش بیاعتماد شده اند.
از طرف مسوولین سازمان حمایت و انجمن حمایت از غرفه شما بازدیدی شده است؟
برخلاف تصور و توقع ما، بازدیدی صورت نگرفت.
دلیل حضور کمرنگ مشارکت کنندگان را چه می بینید؟
این امر دلایل متفاوتی دارد که از جمله آن میتوان به محدود بودن شرکتهای حاضر در نمایشگاه، اطلاع رسانی ضعیف نسبت به برگزاری نمایشگاه، عدم شناخت مردم نسبت به ماهیت نمایشگاه خدمات و مکان برگزاری نمایشگاه اشاره کرد.
آیا برای سال آینده و حضور در نمایشگاه خدمات پس از فروش برنامه ای دارید؟
حضور در نمایشگاه خدمات جزء برنامه‌های توسن پارت است اما با توجه به بینظمی سومین دوره از نمایشگاه در انتخاب زمان و مکان برگزاری، برنامه‌ریزی برای آینده نیز غیرمطمئن است.
به نظر شما در حال حاضرخدمات پس از فروش در کشور چه جایگاهی دارد؟
در سالهای اخیر خدمات پس از فروش در جهان رو به گسترش و توسعه است و بدون شک در کشور ما نیز رشد قابل توجهی داشته است. شاید در گذشته، خدمات تنها به گارانتی با قید و شرطهای سنگین خلاصه می شد اما در حال حاضر ایجاد مراکز خدماتی، ارائه طرحهای نو در راستای ارتباط بهتر و آسانتر با مصرف کننده و مواردی این چنین از جمله اموری است که مدیران خدمات پس از فروش با آن دست و پنجه نرم می‌کنند.
ارزش افزوده خدمات شما نسبت به دیگر رقبایتان در چیست؟
ارائه خدمات در سریع ترین زمان ممکن، تامین قطعات یدکی مطمئن و مرغوب، پراکندگی مناسب نمایندگیهای خدمات در سراسر کشور، راههای متعدد دسترسی به خدمات، ارائه طرحهای جدید در راستای ارتقای کیفی و کمی خدمات از ویژگیهای بارز توسن پارت است.

گفتگو با مهندس محمدرضا شیرخان مدیر خدمات پس از فروش شرکت پردیس صنعت سیاره سبز
مشتری مداری و مسولیت پذیری مزیت گارانتی گرین

ضمن معرفی خودتان کمی از فعالیت شرکت پردیس صنعت سیاره سبز برایمان توضیح دهید؟
اینجانب محمدرضا شیرخان مدیر خدمات پس از فروش شرکت پردیس صنعت سیاره سبز می باشم.شرکت سیاره سبز از سال 1375 با برند GREEN در زیمنه IT مشفول به فعالیت می باشد.
یکی از شاخص‌های GREEN که مورد تاکید اکثر متخصصین می‌باشد نحوه ارایه خدمات و گارانتی محصولات گرین است که تا کنون توانسته پاسخگوی بسیاری از کاربران عزیز باشد. اعتماد به مجموعه GREEN و خدمات آن، راه را برای توسعه کمی و کیفی این خدمات باز نمود تا جایی که مجموعه خدمات پس از فروش شرکت سیاره سبز با پشتوانه این تجربیات گرانبها در زمینه ارایه خدمات پس از فروش مطابق با نیاز‌های مشتریان، با نام GREEN Guarantee همراه با خدماتی متفاوت و گسترده تر، افتخار حضور در کنار کاربران را داشته باشد. با این رویکرد و لطف مشتریان گرامی مجموعه سیاره سبز در پایان سال 93 مفتخر به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان از دست وزیر محترم صنعت، معدن و تجارت شد.
GREEN Guarantee علاوه بر خدمات محصولات GREEN از قبیل پاور، کیس، تجهیزات شبکه، تبلت iGREEN و… پتانسیل خود را معطوف به ارایه خدمات قطعات High end کامپیوتری نظیر Lap top، ‌هارد، تبلت و غیره از سایر برند های معتبر بین المللی، کرده است.
ارزش‌های محوری GREEN Guarantee را می توان در چند بند زیر بازگو نمود:
مشتری مداری
مهمترین ارزش خدمات GREEN در برآورده سازی انتظارات مشتریان و رضایتمندی آنان است. این مجموعه رضایتمندی هر مشتری به هر قیمتی را وظیفه اصلی خود می‌داند، چرا که بدون در نظر گرفتن آن تمامی ‌قابلیت‌ها و توانمندی‌های این مجموعه بی ارزش خواهد شد.
سرعت بالای ارایه خدمات
در راستای احترام به مشتری و ارج نهادن به نیازهای او، GREEN Guarantee در قالب طرح‌های متنوع سعی در کاهش زمان ارایه خدمات دارد تا در صورت ایجاد هر گونه مشکل برای مشتری، در اسرع وقت مشکل ایشان مرتفع گردد.
مسولیت پذیری خدمات
یکی از مواردی که موجب نارضایتی مشتریان می شود عدم مسولیت پذیری گارانتی‌های مختلف در برابر آسیب های وارده به دستگاه ها می باشد و GREEN Guarantee با توجه به این مهم سعی در جلب رضایت کامل مشتریان حتی فراتر از تعهدات گارانتی دارد.
خدمات سراسری
GREEN با دارا بودن شبکه ای مشتمل بر 170 نماینده در سراسر کشور خدمات را با کمترین هزینه و در اسرع وقت به مشتریان ارایه می‌نماید.
نوآوری و ارایه طرح‌های جدید خدماتی
خدمات شهرستان‌ها، طرح‌های تعویض و غیره مواردی از طرح‌های متنوعی هستند که گرین جهت بیشترین بهره برداری کاربران در سراسر کشور اقدام به اجرای آنها نموده است.
سومین نمایشگاه خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی می کنید؟
با توجه به گسترش رقابت میان شرکت های تولیدی و خدماتی در بازار و همچنین توجه این شرکت ها به اهمیت ارایه خدمات برتر، آنها را به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها سوق داده است.
بنابر این موضوع، سومین نمایشگاه گارانتی، خدمات پس از فروش و ارتقا رضایتمندی مصرف کنندگان، با حضور برخی از برند های برتر و گارانتی های معتبر لوازم خانگی، صوتی و تصویری، کامپیوتر و غیره در تاریخ پنجم تا هشتم خرداد ماه سال 94 با تاخیری در حدود 3 ماه برگزار شد. این نمایشگاه با هدف اصلی فرهنگ سازی حقوق مصرف کنندگان برگزار شد.
سطح نمایشگاه امسال از لحاظ کیفیت نسبت به نمایشگاه های پیشین، کمی پیشرفت داشت ولی به طور کلی صنعت خدمات در کشور ما صنعتی نوپا است و بیشتر به صورت شعارگونه عمل می‌شود، ولی در مورد گرین این مشتریان هستند که در مورد کیفیت خدمات قضاوت می کنند، به طور کلی هدف اصلی شرکت سیاره سبز رضایت مشتریان از محصولات تحت گارانتی GREEN می باشد.
با توجه به حضورتان در سال گذشته، امسال از لحاظ متراژ و غرفه سازی خیلی قوی تر ظاهر شدید. این تغییرات چه تاثیری در جذب مخاطب برایتان داشته است؟
خدا را شاکریم که توانستیم بهتر و کاملتر از سال های گذشته در این نمایشگاه شرکت کنیم و با به نمایش گذاشتن محصولات و نحوه خدمات آنها، مخاطبان بیشتری را در این نمایشگاه به سمت غرفه GREEN جذب کنیم و گامی جهت نهادینه شدن مطلوب جایگاه خدمات پس از فروش در تمام صنایع کشور عزیزمان برداشته باشیم.
چه برنامه هایی برای جذب مخاطب در این نمایشگاه داشتید؟
سیاره سبز با نمایش محصولات خود در نمایشگاه و پرسش و پاسخ به سوالات کلیه مراجعین در مورد آنها و ارایه بروشورهای مربوطه و همچنین برگزاری مسابقه گارانتی خوب به همراه اهدا جوایز سعی در جذب مخاطبین به غرفه را داشت. به طور کلی تلاش ما معرفی محصولات تحت گارانتی گرین و خدمات و طرح هایی که برای ارایه هر چه بهتر خدمات به مشتریان در سراسر کشور بوده است.
آیا این نمایشگاه در سطح انتظارات شما بوده است؟
با توجه به اینکه خدمات پس از فروش و سایر فعالیت‌های عمومی مرتبط با آن در مراحل آغازین است و راهی طولانی برای پیشرفت پیش روی خود دارد، این نمایشگاه نیز با وجود برخی کاستی‌ها به این منظور برگزار شد و امید است در سال‌های آتی، پربارتر از گذشته برگزار گردد.
بازدیدکنندگان این نمایشگاه را چطور ارزیابی می کنید؟
یکی از ضعف‌های این نمایشگاه تخصصی نبودن بازدید کنندگان آن بود و عدم تعریف صحیح معنای خدمات پس از فروش برای مردم باعث شده تا عمده سوالات آنها در مورد فروش و قیمت محصولات باشد. امید است تا در سال های آینده مردم با دیدی وسیع تر و هدفی مشخص تر در این نمایشگاه حاضر شوند.
آیا مردم با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا هستند؟
همانطور که ذکر شد خدمات پس از فروش گام های ابتدایی را در راه پیشرفت برداشته و اغلب بازدیدکنندگان در خصوص قیمت محصولات و جشنواره های فروش سوال می کنند. ولی تعدادی از بازدیدکنندگان که شناختی از خدمات نداشتند برایشان جذاب بود و با مجموعه آشنا می‌شدند.
آیا از طرف مسوولین سازمان حمایت و انجمن حمایت از غرفه شما بازدیدی شده است؟
در این نمایشگاه افتخار میزبانی از جناب آقای مهندس نوابی ریاست سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان را داشتیم.
دلیل حضور کمرنگ مشارکت کنندگان را چه می‌بینید؟
از نظر من این نمایشگاه جای فکر و ایده بسیار دارد، خود نمایشگاه باید برای خودش جایگاه سازی کند، مانند الکامپ که به جایگاهی رسیده که بازدید کنندگان از رفتن به آن آگاه هستند و میدانند به چه منظوری در آن حضور داشته اند، این نمایشگاه نیز باید به جایگاهی برسد که مردم با شنیدن نام آن بدانند که در این نمایشگاه چه می گذرد و می‌توانند در آن با شرکت های خدمات پس از فروش در ایران آشنا شوند.
آیا برای سال آینده و حضور در نمایشگاه خدمات پس از فروش برنامه ای دارید؟
در حال حاضر باید با توجه به گزارش ها و بازخورد های این نمایشگاه برای سال آینده نیز تصمیم گیری شود.
به نظر شما در حال حاضر خدمات پس از فروش در کشور چه جایگاهی دارد؟
از دید بنده این مفهوم هنوز به صورت کامل تعریف نشده است و مسلم است که ما به عنوان صاحبان صنایع تلاش خود را در جهت رضایت مشتری انجام دهیم و امید داریم که مشتریان نیز با اتکا به منطق و خردورزی خود و مقایسه آگاهانه شرکت‌ها با هم، شرکت هایی را که به صورت واقعی در جهت رضایت مشتریان تلاش دارند را انتخاب نمایند و آنها را در جهت پیشرفت و قوی تر شدنشان همراهی کنند.

سید محمود نوابی معاون وزیر، رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان
جنس فروخته شده پس گرفته می‌شود

چهاردهمین همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان در حالی برگزارشدکه در مقایسه با اولین همایش در سال 1380، از رشد 11 برابری متقاضیان برخوردار است. تعداد افرادی که موفق می‎شوند تندیس را دریافت کنند، 17 برابر رشد داشته که خوب و مناسب است، اما در سالهای اخیر و از سال 1390به بعد این روند با شیبی ملایم همراه است.

هم اکنون در کشور حدود 8000بنگاه اقتصادی فعالیت میکنند که همه آنها میتوانند در این آزمون و رقابت حضور یابند.
در سال 1393 حدود 359 بنگاه اقتصادی در حوزۀ تولید و خدمات درفرایند ارزیابی شرکت کردند که از این تعداد 118 بنگاه موفق شدند تندیس و گواهینامۀ حمایت از حقوق مصرف کنندگان را دریافت کنند.
هرساله در فرایند ارزیابی و گزینش، سازمانها و نهادهای مختلفی بهویژه در شورای سیاستگذاری جهت انتخاب بنگاههای برتر تلاش و فعالیت می کنند. در این روند از خرد و دانش جمعی استفاده میکنیم. وزارتخانههایی مانند صنعت و معدن و تجارت، بهداشت و درمان و آموزش پزشکی، جهاد کشاورزی، تعاون، کار و رفاه اجتماعی، امور اقتصادی و دارایی، همچنین بانک مرکزی، اتاق بازرگانی صنایع و معادن ایران، سازمان ملی استاندارد ایران، انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان، تشکلهای بخش خصوصی و افراد خبره و بسیاری ازصاحبنظران هم در این ارزیابی حضور دارند، که از همه آنها سپاسگذاریم.
امسال برای سومین سال متوالی این حرکت مناسب در استانها هم شروع شده است، بطوریکه امسال پیش بینی می شود این همایش در14استان برگزار شود.
سئوالی که اکنون مطرح است این است که از منظر جامعۀ اسلامی، رعایت حقالناس و حقالله از چه جایگاهی برخوردار است؟ مسلم این که ادای حقالله با توبه و انابه و رعایت آدابی قابل حصول است، اما در حقالناس باید به تکتک صاحبان حق، مراجعه و حق تضییعشده را جبران یا اعاده کرد. اگر مبنای ما همین اندیشه باشد، کافی است تا استراتژی آتی اقتصادمان را ترسیم کنیم؛
هدف از اعطای گواهینامه و تندیس، افزایش انگیزه و حساسیت، رقابت هدفمند میان تولیدکنندگان و ارائهدهندگان خدمت، ارائه محصولات کیفی، برقراری قیمت عادلانه و ترغیب ارائه قیمت و خدمات مطلوب پیش، حین و پس از فروش است. تصور عمومی در جامعه تولیدی کشور در این است که خدمات فقط به پس از فروش منتهی میشود، درحالیکه فرایند خدمات زنجیره ایست از فعالیتها که مشتری را پیش از خرید تا پس از مصرف در بر خواهد گرفت. خدمات باید مشتری رادربارۀ کالا آگاه کند؛ و به او حق انتخاب صحیح را ارائه نماید. در جامعۀ اسلامی عبارت «جنس فروختهشده پس گرفته نمیشود.» قابل قبول و پذیرش نیست، ما باید خریدار را از ناچاری خرید رهایی بخشیم. هنگام فروش نیز مشتری باید از شرایط خرید کالا کاملاً آگاه باشد، احترام و عزت او رعایت شود و او بداند در مقابل وجه پرداختی چه کالایی تحویل میگیرد. البته خدمات پس از فروش نیز جزو الزامات است.
لذا دایره خدمات در انتخاب بنگاه های حامی مصرف کننده از جایگاه بسیار مهمی برخوردار می باشد. بنگاه برای دریافت گواهینامه، چه در حوزۀ خدمات و چه تولید، باید در سطح 10استان خدمت کند، اما در فرایند دریافت تندیس باید در 20استان فعالیت کرده و همۀ شاخصهای حوزۀ اعطای گواهینامه را با موفقیت پشت سر گذارد. سپس در ارزیابی هیئتهای داوری برخی از شاخصهای دیگر نیز دیده شده اند.
شاخص هایی مانند افزایش بهرهوری، کاهش هزینۀ تولید، ارتقای کمّی و کیفی کالا، خدمات قبل، حین و پس از فروش، داشتن واحد تحقیق و توسعه، نوآوری، صادرات، فنّاوری مدرن و روزآمد و تأمین نیاز داخلی. این موارد نکاتیاند که به واحد اقتصادی کمک میکنند در این مرحله حضور یابد.
اکنون با راهنماییهای مقام عالی وزارت صنعت، معدن و تجارت و به قول اصحاب رسانه فرایند مهندسی معکوس را آغاز کردهایم که لزوماً نباید به دنبال تنبیه یا تعزیر باشیم. همچنین به غیر از این مراسم که مراسمی بزرگ در سطح کشور است، در تقویم ملی ذکر شده و حتی تندیس آن از سال 1384 در ادارهکل ثبت شرکتها ثبت شده، با همکاری اتاق اصناف در حوزۀ خرد و متوسط برنامهای جدید را شروع کردهایم که نمونۀ اول آن «خباز برتر» بود. برای اجراییشدن این طرح شاخص-هایی تدوین و ابلاغ شدهاند. در حوزههای دیگر نیز منتظر طرحهایی جدید هستیم.
حوزۀ تولید و مصرف برای جامعۀ ما ارزشمند است؛ رهبر معظم انقلاب در یکی از بیانات خود دربارۀ تولید و مصرف در دیدار با مدیران وزارت صنعت،معدن و تجارت در اردیبهشت سال 1390 میفرمایند: «به نظر من یکی از قدمهای مجاهدت اقتصادی مردم، این است که بروند سراغ کالاهای ساخت داخل. آن را بخواهند. البته این طرف قضیه هم این است که کالای ساخت داخل باید قانعکننده باشد. بایستی دوامش، استحکامش و مرغوبیتش جوری باشد که مشتری را قانع کند. این هر دو در کنار هم کار لازم و واجبی است.»
در سیاستهای کلی اقتصاد مقاومتی نیز که در بهمن سال گذشته ابلاغ شده است، بر این موضوع تأکید میکنند: «محور قرار دادن رشد و بهرهوری در اقتصاد، حمایت همهجانبۀ هدفمند از صادرات کالا و خدمات، روانسازی نظام توزیع و قیمتگذاری و روزآمدسازی شیوههای نظارت بر بازار.» این مورد جزو دستورات مقام عالی وزارت نیز هست که میخواهند از شیوههای سنتی رها شویم. طرح مربوط به این موضوع را ارائه دادهایم تا طرحی جدید به تناسب نیاز بازار طراحی شود.
رئیسجمهور محترم، دکتر روحانی نیز در ملاقات با مدیران ارشد وزارتخانه در اردیبهشت امسال بیان کردند: «باید به گونهای فعالیت کنیم که کیفیت و کمّیت کالاها افزایش یابد و در زمینۀ مصرف انرژی بهرهوری را ملاک عمل قرار دهیم. بر این اساس برنامهریزیها باید این باشد که صنایع در عین حالی که سودآور شوند، در قیمت رشد نامعقولی نداشته باشند.»
لذا بدینوسیله همگان را به همکاری و مشارکت جمعی جهت بهینهسازی آییننامه و دستورالعمل انتخاب واحدهای برتر حامی حقوق مصرف کننده دعوت می نمایم به هر ترتیب تجدیدنظر در این آییننامه خردجمعی را میطلبد؛ از بنگاههای اقتصادی گرفته تا اندیشمندان و اصحاب رسانه!

مجید ارغنده پور مدیرکل دفتر نظارت بر تشکلها و هماهنگی امور استانها:
مشتری مداری، رمز ماندگاری بنگاه های تولیدی

یکی از مهمترین برنامه های دولت، پیگیری حقوق شهروندی است. اگر چه عده ای از سیاسیون، معنی این واژه گان را تنها در مباحث سیاسی جستجو کرده اند، اما صاحب نظران، حقوق شهروندی را، مفهومی جامع از مباحث وابسته به مردم می دانند که مسائل اقتصادی و اجتماعی نیز جزئی از آن است.

بخش عمده این حقوق مربوط به داشتن اطلاعات کامل و صحیح، داشتن محیط امن و برخورداری از سلامت و امنیت می باشد که پایه های اساسی حقوق مصرف کنندگان برای دریافت خدمات یا خرید کالاهاست.
مصرف کنندگان به عنوان آحاد جامعه در مقابل دولت به عنوان سیاست گذار و تولیدکنندگان به عنوان تامین کنندگان دارای حقوقی هستند. وقتی دولت سیاست حمایت از تولید را به عنوان اولویت اول خود در مباحث اقتصادی مطرح کرده است، تولید کنندگان نیز تامین کالای مناسب و درخور جامعه مصرف کنندگان را در برنامه تامین قرار می دهند.
حرکت و تلاش در جهت مشتری مداری و توجه به نیازهای مصرف کنندگان، امروز بیش از پیش مورد توجه عرضه کنندگان کالا و خدمات قرار دارد به گونه ای که هر ماه شاهد برگزاری سمینارها و گردهمایی هایی برای بررسی موضوع مشتری مداری، وفاداری و رضایتمندی مشتریان می باشیم. همایش هایی که در آن ها به تشریح شیوه های نوین جمع آوری داده ها، ایجاد بانک های اطلاعاتی، پردازش اطلاعات تحت سیستم های الکترونیکی پیشرفته و نحوه بهره برداری می پردازد.
رقابت پذیری بنگاههای اقتصادی، تنها در شاخص قیمت خلاصه نمی شود بلکه کیفیت، مسئولیت پذیری، اخلاق تجاری، توجه به محیط زیست، ایمنی و سلامت و ارائه اطلاعات کافی و مفید به مصرف کنندگان از دیگر شاخص های مطرح در امر رقابت پذیری است.
از طرف دیگر، نگاه تولید، نمی تواند تنها به بازار داخلی معطوف شود بلکه تحقق صادرات، به منزله خروج از محدودیت در مشتری یابی است، زیرا کشورهای همسایه نیازهای گسترده ای دارند که به دلیل عدم وجود امکانات زیرساختی و نیز عدم وجود مزیت های تولیدی در آن کشورها، فرصتی برای تولیدکنندگان ایرانی است تا بخش قابل توجهی از آن نیازها را پاسخ دهند. اما رقابت با تولیدکنندگان بین المللی، زمانی محقق می شود که مصرف کننده، برای خرید کالا اغنا شود. به همین دلیل است که متخصصان بازار پیشنهاد می کنند که بازاریابی در کنار بازار گردی، بازارشناسی، بازارسنجی و … در یک فرآیند قرار گیرد.
در این شرایط، تنها زمانی مصرف کننده به کالا توجه می کند که خدمات قبل، حین و پس از فروش به خوبی ارائه شود. رمز ماندگاری و حفظ قابلیت رقابت پذیری برای بنگاه های اقتصادی این است که صدای مشتری را به خوبی شنیده و متناسب با سلیقه آنان، محصول را تولید و ارایه کنند.
بر این اساس و در راستای ترویج فرهنگ حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تشویق بنگاه های اقتصادی در تولید کالاها یا عرضه خدمات مطابق با سلیقه و نیاز مصرف کنندگان، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان تلاش نموده است تا برای چهاردهمین سال پیاپی با برگزاری همایش روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان نسبت به ارزیابی و انتخاب واحدهای برتر تولیدی و خدماتی حامی حقوق مصرف کنندگان مطابق با استانداردهای جهانی اقدام و آن ها را به جامعه معرفی نماید.
اگر اندکی به منتخبان این ارزیابی دقت کنیم، در می یابیم که فعالیت این بنگاه ها، مورد توجه مردم بوده و سهم آن ها در بازار رو به افزایش است. این بدان معنی است که مصرف کالاهای داخلی، وقتی اتفاق می افتد که تولید مطابق استانداردهای مورد انتظار، خدمات پس از فروش در تمام مناطق کشور قابل رقابت با کالاهای وارداتی و قیمت مناسب با ارزش واقعی تعیین شود.
در اقتصاد مقاومتی، جلوگیری از انحصار و تدوین شیوه های مناسب، جهت افزایش کیفیت و بهره وی وجود دارد. اگر تلاش کنیم صنایع کشور را به جای قرار دادن در موقعیت انحصار و کمک های گلخانه ای به سمت رقابت پذیری و تنوع در واحدهای عرضه سوق دهیم و تعیین قیمت را به جای قیمت تمام شده یا هزینه، به سوی بازار رقابتی پیش ببریم، در سال های آتی می توانیم شاهد حضور صنایعی باشیم که هم اکنون از قرار گرفتن در معرض محک مصرف کنندگان، هراس دارند.
امیدواریم داوطلبان دوره های آتی، برنامه های خود را در جهت رعایت حقوق مصرف کنندگان، در سطحی وسیع تر رشد داده و انتظار جامعه و نیاز مصرف کنندگان را به گونه ای تامین کنند که حقوق مصرف کنندگان به عنوان بخشی از حقوق شهروندی تلقی و جاری شود.

  • خدمات پس از فروش برتر
    گروه هماهنگ

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش رایانه و قطعات کامپیوتری

  • خدمات پس از فروش برتر
    بوش

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    داتیس

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت استیل البرز

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانه و آشپزخانه

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت بوتان

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش لوازم خانگی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت گلدیران

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ال جی

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت ایساکو

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت سام سرویس

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات سامسونگ

  • خدمات پس از فروش برتر
    امداد خودرو ایران

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو

  • خدمات پس از فروش برتر
    شرکت ایران رهجو

    ارائه دهنده خدمات پس از فروش رایانه